Questo sito utilizza cookie di terze parti per inviarti pubblicità in linea con le tue preferenze. Se vuoi saperne di più clicca QUI 
Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina, cliccando su un link o proseguendo la navigazione in altra maniera, acconsenti all'uso dei cookie. OK

La banca multicanale e il CRM

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandro Del Forno Contatta »

Composta da 285 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 7346 click dal 20/03/2004.

 

Consultata integralmente 18 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.

 

 

L'indice di questa tesi è scaricabile in PDF gratuitamente.
Per scaricare il file PDF è necessario essere iscritto a Tesionline. L'iscrizione non comporta alcun costo. Mostra/Nascondi contenuto.

<br/><b>Introduzione </b> <br/> <br><b>1. La distribuzione multicanale dei servizi finanziari: dinamiche evolutive, Internet banking e modelli di intervento</b><br/> 1. I fattori di cambiamento<br/> 2. L'Internet banking <br/> 2.1 Caratteristiche della domanda ed evoluzione nell'offerta di servizi<br/> 2.2 I possibili modelli di intervento<br/> 3. L'organizzazione multicanale del sistema distributivo<br/> 3.1 Le modalit&agrave; di implementazione della multicanalit&agrave;<br/> 3.2 I modelli di multicanalit&agrave;<br/> </b>Bibliografia<br/> <br><b>2. Il multichannel banking in Italia e in Europa</b><br/> 1. Il multichannel banking <br/> 2. I canali di distribuzione: le alternative tecnologiche<br/> 3. Qualit&agrave; dei servizi e loro erogabilit&agrave; sui diversi canali<br/> 4. L'offerta di servizi finanziari da parte delle istituzioni creditizie: un confronto fra l'Italia e l'Europa<br/> </b>Bibliografia<br/> <br><b>3. La valutazione dei costi e dei benefici per la distribuzione dei servizi finanziari via Internet</b><br/> 1. L'analisi dei costi generati dal processo distributivo: misurazione dei costi totali e unitari di canale<br/> 2. La valutazione di costi e benefici per la distribuzione dei servizi finanziari via Internet<br/> 2.1 L'analisi di costi e benefici<br/> 2.2 Costi e benefici per la banca<br/> 2.2.1 Costi di investimento<br/> a) caso di sviluppo interno<br/> b) caso di outsourcing completo<br/> 2.2.2 Costi di gestione<br/> a) caso di gestione interna<br/> b) caso di outsourcing completo<br/> 2.2.3 Benefici<br/> a) benefici monetari<br/> b) benefici parzialmente monetizzabili<br/> c) benefici non monetizzabili<br/> 2.3 Costi e benefici per il cliente<br/> 2.3.1 Costi di investimento<br/> 2.3.2 Costi di gestione<br/> 2.3.3 Benefici<br/> </b>Bibliografia<br/> <br><b>4. Il CRM come modello di relazione tra banca e cliente</b><br/> 1. Da una strategia product-centric a una customer-centric: fattori determinanti e percorsi evolutivi nelle banche italiane <br/> 2. Il customer relationship management: un inquadramento sistemico<br/> 2.1 Nuove frontiere del marketing bancario: personalizzazione e fidelizzazione<br/> 2.2 Il CRM: definizioni e obiettivi<br/> 2.3 Il CRM come tecnologia per l'integrazione delle informazioni: il ruolo della conoscenza e l'attivit&agrave; di business intelligence<br/> 2.4 Fasi strategiche e applicazioni tecnologiche del processo di CRM<br/> 2.5 Vincoli, requisiti e fattori critici di successo per un sistema di CRM<br/> 3. Customer satisfaction e customer loyalty<br/> 3.1 Metodi quantitativi per la valutazione della customer satisfaction: il modello Walker e il modello Databank<br/> 3.2 La customer loyalty come obiettivo finale del processo di erogazione del servizio. Il modello di soddisfazione-loyalty<br/> 3.3 La fedelt&agrave; del consumatore di servizi bancari: alcune evidenze empiriche <br/> </b>Bibliografia<br/> <br><b>Appendice - Il CRM nel sistema bancario italiano: esperienze a confronto</b><br/> 1. Il caso Gruppo Unicredito Italiano<br/> 2. Il caso [email protected] (BPM)<br/> 2.1 Il progetto di CRM<br/> 2.2 Il concetto di cura del cliente in [email protected]: dalla customer care alla customer education<br/> 3. Il caso Gruppo IntesaBci<br/> <br/><b>Bibliografia</b> <br/> <br/><b>Conclusioni</b> <br/> <br><b>Bibliografia generale</b><br/>

Indice della Tesi di Alessandro Del Forno

Indice della tesi: La banca multicanale e il CRM, Pagina 1