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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

Informazioni tesi

  Autore: Dario Monacelli
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Istituto Universitario Navale di Napoli
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Giovanni Fattore
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 210

La tesi affronta un tema molto studiato recentemente, ma meno per quanto concerne i servizi pubblici. Ci si sofferma in particolare sulle aziende di trasporto pubblico locale, analizzando anche le tecniche utilizzate dalla SEPSA, azienda operante nell'area metropolitana di Napoli

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1 Capitolo I Le imprese di servizi pubblici 1. Definire i servizi pubblici Per definire le imprese di cui ci stiamo occupando Ł necessario in primo luogo definire cosa sono i servizi pubblici. Da un lato dobbiamo spiegare precisamente cosa intendiamo per servizi. Una prima distinzione pu essere fatta tra l utilizzo della parola servizio al singolare o al plurale . I servizi infatti indicano un insieme di attivit svolte da un settore dell’economia a favore di utenti privati, istituzioni o collettivit (sanit , istruzione, ristorazione eccetera). Il servizio Ł la prestazione connessa con la fornitura di un prodotto da parte di un produttore o fornitore. Il servizio Ł considerato in maniera indistinta rispetto al bene al quale Ł allegato (installazione di un elettrodomestico, consegna di mobili a domicilio). Interessante da sotto questo aspetto Ł anche il punto di vista offertoci da Rathmell1 che elimina la fondamentale distinzione tra prodotti e servizi collocandoli alla estremit di una linea continua, individuando cos una serie di offerte miste tra il bene puro e i servizi puri . Ci significa che generalmente tutti i servizi hanno una parte tangibile ed una intangibile combinate in varia misura. Chase2, utilizzando anche lui lo schema della linea continua, non considera la linea come l attributo della tangibilit , bens le conferisce un grado 1 J.M. RATHMELL, Wath is meant by services, in Journal of Marketing 1966. 2 Cfr. a riguardo CERCOLA e BONETTI, 1999

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