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Il brand e lo sviluppo tecnologico nella gestione della relazione nel marketing dei servizi. Il caso Xelion UniCredit Banca.

Informazioni tesi

  Autore: Giovanni Quaglino
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Torino
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Comunicazione Pubblica e d'Impresa
  Relatore: Giuliano Lonardi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 137

La ricerca è stata tesa a dimostrare come una corretta gestione della relazione con il cliente necessiti non solo di un attento coordinamento di tutte le attività di comunicazione alla luce della strategia di marketing definita dal management, così come suggerito ad esempio da Aaker, ma richieda anche un impegno profondo, da parte dell’impresa, verso lo sviluppo di soluzioni tecnologiche e di partnership commerciale, che creino valore per l’identità della marca e per il cliente stesso, come indicato dalle conclusioni di Kapferer.

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7 8 SINTESI E CONCLUSIONI. Osservando il mercato economico italiano è emerso con chiarezza come i cambiamenti che sono intervenuti nell’assetto competitivo delle diverse realtà produttive e distributive abbia indotto le imprese a rivedere completamente i propri modelli di gestione, e tra questi in particolare quei modelli che gestiscono le relazioni tra l’impresa e i suoi pubblici. Soprattutto nel settore dei servizi questa strada è stata ritenuta assolutamente necessaria per poter far fronte alle esigenze di un pubblico sempre più competente. Nonostante molte imprese abbiano tentato di realizzare un contatto costante e diretto con la propria clientela, qualche volta i loro sforzi sono stati vanificati da uno scarso coordinamento delle diverse attività coinvolte nel processo di rinnovamento. Ci sono state altre imprese però che hanno optato per strategie più complesse, i cui risultati si sarebbero riassunti in identità aziendali rinnovate molto a fondo. Proprio in virtù del fatto che in queste opzioni strategiche l’intera organizzazione viene coinvolta, è fondamentale che il management provveda a sviluppare innanzitutto una filosofia aziendale condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione, e da questa poi ne derivi una mission chiara, che possa risultare credibile e soddisfacente per il cliente di riferimento. Tra i settori economici più rilevanti per il Paese, quello del credito e della finanza è tradizionalmente uno dei più immobili e difficilmente modificabile, proprio per un’inadeguatezza spesso organizzativa e formativa che impedisce di poter fornire un supporto completo in riferimento alle esigenze ed alle aspettative di ogni singolo cliente. È emerso come questo elemento di attrito e disturbo sulla relazione con la clientela, oltre ad essere

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