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Comunicazione e customer satisfaction nella grande distribuzione

Attraverso l'analisi dei principali canali della comunicazione, si è cercato di esemplificare quello che secondo gli operatori economici e non, sia diventato il "plus" delle aziende: il rapporto con il cliente e la sua soddisfazione. Il supermercato è forse il primo posto in cui il consumatore vuole sentirsi a proprio agio e dove soprattutto vuole spendere se trova quello che vuole e come vuole. Sugli esempi irlandesi e americani, si è voluto cercare di costruire il supermercato ideale per questi scopi. le conclusioni evidenziano come tutti i principi elencati siano di conseguenza applicabili a tutti i settori, per cercare di fare del cliente il migliore "socio in affari".

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INTRODUZIONE Questa tesi ha due obiettivi: il primo è capire cosa sia veramente la customer satisfaction e in particolare perché il consumatore sia diven- tato il vero socio in affari delle aziende; il secondo è quello di analiz- zare il peso che le aziende operanti nella grande distribuzione danno al miglioramento del servizio al cliente, ossia se la customer satisfaction fa parte oppure no del piano di marketing di queste aziende. Si è cercato di non restare solo sul piano teorico, sviluppando una ri- cerca empirica che ha assunto, anche se involontariamente, i caratteri di oggettività e sperimentazione, proprio perché l’analisi è stata svolta con “gli occhi del consumatore”. L’interesse per questo tema è nato in me dopo un’esperienza di circa sei anni di lavoro in qualità di promoter nei supermercati, la quale mi ha permesso di vivere dall’interno le fasi della progettazione del servi- zio al cliente e la vita dell’azienda; la partecipazione ad un corso di specializzazione in comunicazione d’impresa, ha poi permesso di fo- calizzare l’interesse nei confronti del lato umano del business: i con- sumatori e la loro soddisfazione. E’ circa una decina d’anni che la customer satisfaction è sulla bocca degli operatori di marketing, ma oggi assume i caratteri di arma più competitiva esistente nelle aziende, sia produttrici che fornitrici di servizi. Questo perché fino a pochi anni fa, la domanda di beni era in espansione e la competitività non era un fattore dominante. Oggi inve- ce, globalizzazione, calo dei consumi e mutamenti societari, fanno della soddisfazione del consumatore il vero business delle aziende.

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze Politiche

Autore: Francesca Ferretti Contatta »

Composta da 191 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 9287 click dal 20/03/2004.

 

Consultata integralmente 45 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.