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Progettazione e realizzazione di un sistema Auto Attendant per Cisco Call Manager configurabile via web su tecnologia Spring

Informazioni tesi

  Autore: Angelo Cipriani
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali
  Corso: Informatica
  Relatore: Osvaldo Gervasi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 138

La tesi riguarda la creazione di un risponditore automatico (IVR, Interactive Voice Response), capace di portare i clienti alla persona cercata pur disponendo di una sola linea telefonica di ingresso.
In più, creare un sistema cui ogni dipendente possa accedere per dire alla centralinista virtuale: "Se mi cerca Bianchi, gli dica che sono in riunione", "gli passi Rossi, che oggi non ha da fare", ecc.
Il sistema prevede che, a una chiamata di un generico utente, gli vengano fornite delle opzioni: potrà selezionare la persona con cui parlare e, nel caso in cui questa non fosse diponibile, poterla avvisare o cercare un'altra persona. Il dipendente dell'azienda, d'altra parte, deve poter scegliere se parlare con una determinata persona, oppure se lasciare che lo faccia qualcun altro incaricato da lui. Dovrà inoltre poter esaminare le chiamate perse.
Una parte del sistema, quindi, sarà addetta alla gestione delle chiamate e delle scelte da parte del cliente (IVR), un'altra dovrà consentire al dipendente di impostare proprie regole, ovunque si trovi (Web Application). Infine una terza parte dovrà memorizzare tutti i dati, necessari per rendere operative le prime due (Database).
Per poter realizzare tutto ciò ho utilizzato Oracle 10g, Cisco CallManager - entrambi prodotti di riferimento nei rispettivi settori -, mentre per la web application mi sono affidato a Grails, framework ancora in fase di crescita ma molto promettente.

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Introduzione Guai a voi anime prave! Non isperate mai veder lo cielo D.Alighieri, Divina Commedia Inferno c.III, vers. 84-85 In principio era il telefono. Questo dispositivo di uso comune sfrutta una rete con caratteristiche ben precise, consentendo di comunicare a distanza in tempo reale. Il seg- nale vocale (onde sonore) viene convertito nel luogo di partenza in impulsi elettrici, inviati su una coppia di fili di rame e riconvertiti in voce a destinazione. In tempi recenti, sulla stessa rete telefonica si è provata la trasmissione di altri tipi di seg- nali, non più solamente vocali. Da qui la nascita di Internet e delle connessioni dial-up, dapprima disponibili solo in ambiti ristretti e poi resi disponibili per il consumo generale. Una svolta degli ultimi anni è stata l'introduzione delle tecnologie xDSL (x Digital Sub- scriber Line): si sono rese possibili velocità di trasmissione digitale di dati molto più elevate, utilizzando il normale cavo telefonico. La diffusione di queste tecnologie ha por- tato alla diminuzione delle tariffe per la connessione in banda larga; con la disponibilità raggiunta di reti IP (Internet Protocol) e con i costi del loro utilizzo drasticamente ca- lati, ci si è chiesto: perché pagare telefonate utlizzando la classica linea telefonica, se è possibile utilizzare la stessa linea per inviare il segnale vocale sulla rete IP a costi molto più bassi?. In questo modo nasce VoIP, ovvero Voice over IP, la voce trasmessa su reti digitali. Oggi dispositivi dedicati o programmi - come Skype, MSN ed altri - consentono di raggiungere qualsiasi parte del globo, con costi di gran lunga inferiori rispetto alle reti tradizionali. VoIP in breve è passato da prodotto a servizio: caso emblematico la chiavetta USB con traffico prepagato, che consente di effettuare sia chiamate gratuite via Internet che chia- ii

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Parole chiave

callmanager
cisco
grails
ivr
oracle
risponditore
spring
web application

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