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Evoluzione dei canali distributivi dei prodotti e servizi bancari

Informazioni tesi

  Autore: Marcello La Terra
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Roberto  Caparvi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 139

Il lavoro tratta dei mutamenti intercorsi nelle modalità di gestione della banca a seguito di ammodernamenti strutturali, normativi, tecnologici, sistemici e globali, con particolare focus sulle modalità distributive che si stanno sempre più diffondendo quali internet banking, phone banking e mobile banking.
Il lavoro si articola in 4 capitoli: il primo si sofferma sul fenomeno della multicanalità bancaria, per poi successivamente dedicare un capitolo a ciascuno dei suddetti canali innovativi: phone banking e call center bancario, internet banking e mobile banking.

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3 INTRODUZIONE Il sistema distributivo delle banche sta attualmente attraversando una fase di espansione e di mutamenti. Ciò è testimoniato dalla forte crescita dei canali cosiddetti innovativi, tra i quali annoveriamo in particolare, l’Internet banking e il nuovo arrivato Mobile banking. La sempre maggior concorrenza nei mercati bancari porta all'adozione di politiche di differenziazione e di innovazione dei servizi offerti, nell'ambito delle quali assume ruolo critico la realizzazione di appropriate formule distributive. Il prodotto bancario, non essendo dotato del requisito della materialità, non può essere soggetto alle politiche di differenziazione che possono riguardare un qualunque bene acquisibile sul mercato e che, come tale, può veder mutati i suoi caratteri “fisici”. Quindi è necessaria una particolare modalità di differenziazione dell’offerta di prodotti, in cui il ruolo della distribuzione diviene elemento critico, determinante e strategico per la banca. Il nesso tra la fase produttiva, quella distributiva e quella del consumo di prodotti bancari fa si che l’elemento distributivo caratterizzi particolarmente il servizio stesso e lo renda di gradimento presso la clientela. Tecnologia, relazionalità e organizzazione: questi sono gli elementi che permettono una differenziazione dell’offerta e che, investendo il sistema di erogazione del servizio, di conseguenza, modificano il modo con cui i clienti usufruiscono dei servizi bancari. La tecnologia, in particolare, è la variabile che permette di innovare i processi produttivi e distributivi. Posto ciò, il cambiamento tecnologico può riguardare il prodotto/servizio in senso stretto oppure il processo produttivo e distributivo del prodotto/servizio. In questo caso, grazie alla tecnologia, vengono a modificarsi le relazioni che intercorrono tra i diversi elementi componenti il sistema di erogazione di tipo tradizionale. Basti pensare, ad esempio, ad un pagamento che può essere effettuato presso lo sportello, ovvero tramite trasferimento elettronico di fondi al di fuori della sede bancaria, magari proprio da casa o dall’ufficio, o ancora, in mobilità, grazie al telefonino. Evidentemente, il luogo di fruizione del servizio, le procedure operative, l’interazione tra banca e cliente mutano notevolmente da un'ipotesi all'altra, modificando pure le caratteristiche qualitative funzionali del servizio. Il supporto informatico ha vissuto un passaggio da strumento per la gestione dei dati a strumento di utilizzo diretto da parte della clientela. E’ importante, quindi, porre l’accento sull'importanza della tecnologia non solo come strumento per razionalizzare le procedure e per risparmiare i costi a queste connessi, ma

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Parole chiave

banca mobile
call center
contact center
crm
evoluzione canali distributivi
internet banking
mobile banking
multicanalità bancaria
phone banking

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