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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

Il nodo della trattazione teorica è la presentazione della customer satisfaction come pilastro della comunicazione pubblica, intesa come superamento di un generico, seppure importante, diritto d’informazione verso l’ascolto e l’analisi dei bisogni reali dei cittadini/utenti per il miglioramento dei servizi. Attraverso l’ascolto sistematico praticato con indagini di customer satisfaction la comunicazione pubblica diviene processo bidirezionale in cui il flusso informativo procede non solo dall’interno dell’ente verso l’esterno ma anche in senso inverso, permettendo la rilevazione dei bisogni dei destinatari del servizio e la ridefinizione della funzione pubblica in conformità a tali bisogni. Quanto maggiore è la propensione della pubblica amministrazione all’ascolto e alla conseguente modifica del suo comportamento tanto più possibile un’amministrazione di qualità, dove la qualità è da intendersi come rispondenza delle caratteristiche dei servizi erogati alle esigenze del cittadino/utente. In questa prospettiva misurare la qualità vuol dire rilevare il grado di soddisfazione del fruitore del servizio. I metodi di misura della qualità che si basano su tali assunti sono rappresentati, appunto, dalle indagini di customer satisfaction.
Il primo capitolo della tesi presenta le singole leggi che a partire dagli anni novanta hanno spianato la strada congiuntamente alla pratica della comunicazione pubblica e a quella della misura della qualità dei servizi, quest’ultima come condizione indispensabile per l’implementazione dei principi fondamentali che sottendono la pratica della comunicazione stessa (accesso, partecipazione, efficacia, efficienza). Viene poi presentata una classificazione delle varie aree della comunicazione pubblica, la differenza tra questa e la comunicazione politica, di mercato e l’informazione.
Il secondo capitolo è interamente dedicato alla customer satisfaction, alla sua definizione, alla descrizione dei vari modelli di rilevazione della soddisfazione che ricadono tutti, nonostante le differenze, in quello che può essere definito “approccio tradizionale” alla misura della qualità e che sono validi nel settore pubblico come in quello privato. Tra questi due vengono tuttavia sottolineate alcune importanti differenze.
Il terzo capitolo infine presenta un lavoro empirico di ricerca, cioè un’indagine di customer satisfaction realizzata presso l’ufficio relazioni con il pubblico del comune di Torre del Greco su un campione rappresentativo di utenza. Alla presentazione degli obiettivi, del campione e degli strumenti di rilevazione segue l’analisi dei dati con relativi grafici e tabelle.

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4    INTRODUZIONE Il presente lavoro procede su un duplice binario teorico ed empirico. Oggetto della trattazione teorica è la comunicazione pubblica e la customer satisfaction come strumento di comunicazione pubblica; la parte empirica si sostanzia in un’indagine di customer satisfaction presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) del Comune di Torre del Greco. La comunicazione, che si configura come elemento ovvio della vita quotidiana, ha trovato nello Stato, soprattutto nella forma di Pubblica amministrazione, la sua negazione. Secondo un noto assioma della teoria della comunicazione 1 è impossibile non comunicare: comunicare è inevitabile poiché ogni comportamento, anche il silenzio, è portatore di significato. Il significato del silenzio praticato per anni dalla Pubblica amministrazione nei confronti del cittadino è stato interpretato e spiegato da più autori, quali Weber, Merton, Gouldner, Crozier e Mitzberg. Al di là dei tratti specifici del modello burocratico, cioè il modello organizzativo e culturale tipico della Pubblica amministrazione descritto da questi autori, è possibile muovere dalla semplice constatazione storica che la Pubblica amministrazione italiana è stata per lunghi anni, senza essere oggi del tutto cambiata, una sorta di grande azienda non solo largamente improduttiva e inefficiente, ma anche concepita per non comunicare con i cittadini, chiusa autoreferenzialmente verso il suo target istituzionale. È un sistema che ha organizzato le proprie norme, procedure e consuetudini in modo da risultare un’entità oscura e indecifrabile; i suoi tradizionali elementi distintivi sono stati l’imposizione sistematica del segreto d’ufficio su atti e procedure e l’autoritarismo nei confronti dei cittadini, considerati soggetti passivi privi di diritti (Pierantoni, 2002). Da sempre tutto ciò è stato orientato al mantenimento dello status quo, all’autoconservazione il più possibile affrancata dai condizionamenti provenienti                                                             1 Gli assiomi della comunicazione furono definiti da Paul Watzlawick e altri studiosi della Scuola di Palo Alto (California), allo scopo di identificare alcune proprietà della comunicazione, e utilizzarle per diagnosticare alcune patologie. Ne definì cinque: l’impossibilità di non comunicare; i livelli comunicativi di contenuto e relazione; la punteggiatura della sequenza di eventi; la comunicazione numerica e analogica; l'interazione complementare e simmetrica.

Laurea liv.II (specialistica)

Facoltà: Sociologia

Autore: Carmela Palomba Contatta »

Composta da 145 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.