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Il sistema di gestione delle relazioni con la clientela: nuovi approcci teorico-gestionali

Informazioni tesi

  Autore: Nicoletta Tombolini
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2007-08
  Università: Università degli Studi di Ancona
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze dell'economia
  Relatore: Gian Luca Gregori
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 201

Nel contesto attuale gli intangibles sono considerati i principali determinanti della creazione di valore aziendale. Nell’ambito di tali asset, le relazioni con la clientela hanno assunto nel tempo una rilevanza crescente, perché possono consentire la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile in mercati che appaiono sempre più dinamici e complessi.
Il rapporto tra l’impresa ed il cliente si consolida gradualmente, seguendo un ciclo di vita caratterizzato da una serie di fasi che emergono sequenzialmente. Lo stadio evolutivo finale si identifica con la cosiddetta customer loyalty, che rappresenta la meta a cui tutte le relazioni di mercato idealmente dovrebbero tendere.
Gestire in maniera corretta questa preziosa risorsa appare fondamentale da un punto di vista strategico. In questa ottica l’azienda dovrebbe crearsi un’adeguata base informativa, dalla quale partire per assumere delle decisioni appropriate.
L’utilizzo dei modelli, che consentono la misurazione quantitativa del valore dei rapporti instaurati con i clienti, può fornire un valido supporto. La loro applicazione conduce ad assegnare un valore numerico di sintesi alla customer base, da prendere come punto di riferimento con l’obiettivo di promuoverne un continuo incremento.
Sul piano operativo si parla di Customer Relationship Management per indicare l’insieme delle attività che un'azienda svolge per creare, approfondire e consolidare i legami con la clientela.
La scelta di seguire questo percorso, che prende avvio da una presentazione concettuale per giungere all’esame degli approcci più meramente gestionali, è funzionale alla definizione di un inquadramento d’insieme, dal quale è possibile estrapolare alcune significative riflessioni.

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5 INTRODUZIONE Il presente lavoro tratta la tematica del sistema di gestione delle relazioni con la clientela, facendo riferimento ai piø recenti approcci teorici e gestionali. La scelta di questo argomento Ł stata determinata dalla constatazione della crescente importanza assunta dalla valorizzazione della customer base. In un economia iper-competitiva come quella attuale, il presidio dei propri clienti dovrebbe rappresentare una priorit per l azienda. Nel lungo termine la sostenibilit economica di qualunque impresa dipende, infatti, dalla sua capacit di soddisfare in modo continuativo le mutevoli esigenze della domanda, sostenendo in tal modo la vendita dei prodotti/servizi che offre sul mercato. Alla luce di queste considerazioni Ł emersa l utilit di approfondire il tema sia sotto il profilo teorico sia da un punto di vista piø operativo con lo scopo di fornirne un quadro sintetico, ma quanto piø possibile completo, che possa essere d ausilio per impostare una corretta gestione delle relazioni con i clienti. Per comprendere pienamente la natura di questa preziosa risorsa, si Ł ritenuto opportuno partire dall elencazione degli aspetti salienti del contesto odierno, per arrivare ad evidenziare il ruolo fondamentale giocato dagli asset intangibili. Il primo capitolo Ł incentrato sul capitale intellettuale, che viene definito come il sistema delle risorse immateriali aziendali. Dopo averne illustrato il concetto, si

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