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Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti: aspetti organizzativi e soluzioni tecnologiche abilitanti

Informazioni tesi

  Autore: Abramo Vincenzi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1999-00
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Alessandro Grandi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 218

Scopo della tesi è quello di affrontare il cambiamento di impostazione strategica, di mentalità e di tecnologia suggerito dalla situazione attuale del mercato.
Vi è un deciso spostamento del focus aziendale da un approccio ''product oriented'' ad uno ''customer oriented'', passando da una visione e gestione dei processi e delle tecnologie aziendali finalizzati al prodotto ad una ottimizzazione degli stessi con target il cliente.
Il capitolo 1 si propone di guidare il lettore attraverso i cambiamenti che hanno portato le aziende a guardare oltre il mondo dei sistemi ERP verso quelli dedicati al CRM e, quindi, rivolti al cliente, dove si definisce CRM come un approccio gestionale che permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il legame con i clienti più profittevoli, intensificando con loro il business.
Il capitolo 2 presenta l'architettura CRM proposta da ACCENTURE, precedentemente conosciuta come Andersen Consulting, primaria società internazionale di consulenza dirigenziale, presso la quale ho avuto modo di sviluppare l'elaborato e che ha la proprietà intellettuale sul materiale che riguarda tale architettura e i suoi componenti.
Il capitolo 3 illustra il lavoro da me svolto durante questo periodo, trascorso negli uffici del Centro di Eccellenza di ACCENTURE a Milano.
Il glossario ha come scopo quello di rendere più partecipi i lettori meno addentrati nel mondo dell'Information Technology alle tematiche da me sviluppate nell'elaborato.

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INTRODUZIONE Gli anni 90 hanno fatto registrare una confluenza di eventi che hanno riconfigurato l’economia globale. In tutto il mondo, la competizione si è sviluppata dando spazio alla nascita di un nuovo sistema finanziario globale interdipendente. Notevoli sono stati i cambiamenti di tipo culturale: si è passati, infatti, dalla centricità del prodotto alla centricità del cliente, dalla produzione di massa alla customizzazione di massa, da rapporti di lavoro di tipo tradizionale allo sviluppo delle figure consulenziali, da uno spostamento del valore dalle “cose” alla conoscenza. Nuovi sono anche i fattori di successo delle imprese, che si basano oggi sull’agilità, sulla capacità di focalizzarsi sulle competenze e sui processi chiave, sulla ridefinizione della catena del valore, sulla capacità di adattarsi velocemente ai cambiamenti in atto, utilizzando risorse e infrastrutture senza considerare le barriere di tipo geografico. Può sembrare che in questo contesto la tecnologia, che negli ultimi anni ha puntato davvero molto su temi come l'automazione, la standardizzazione e la razionalizzazione, possa essere un limite piuttosto che un'opportunità. Vedremo, invece, come questa tendenza possa essere sfruttata come leva per liberare le capacità manageriali dalle attività a basso valore. Fino ad alcuni anni fa nelle aziende medio-grandi la tendenza prevalente per il miglioramento dei processi decisionali e di pianificazione era quella dei "piccoli passi". Attraverso successive ottimizzazioni locali, piccoli progetti o sviluppi di applicazioni, si sono automatizzati processi, inventati sistemi specializzati a supporto di fasi, sottoprocessi, singole decisioni. La difficile manutenzione, la difficoltà di comunicazione tra i numerosi programmi installati in azienda, i cambiamenti nelle tecnologie sono solo alcuni dei motivi per cui le aziende medie e grandi di tutto il mondo nell'ultimo

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