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Nuove modalità di gestione del cliente nella distribuzione automobilistica. Il caso Gruppo Central Motor S.p.A.

Il presente lavoro inizia col descrivere, analizzare, commentare tutti i principali aspetti, tematiche, criticità inerenti il settore automotive, fornendo elementi e concetti necessari a penetrare poi progressivamente nel vivo della trattazione, che è dedicata alla distribuzione automobilistica, ed in particolare a come questo mondo stia col tempo trasformandosi aumentando di importanza anche nei confronti delle case costruttrici, a causa di importanti cambiamenti del mercato soprattutto per quel che concerne la domanda ed un cliente finale sempre più informato, impaziente, che pretende livelli di servizio non immaginabili alcuni anni fa, e che rende anzi la soddisfazione e fidelizzazione dello stesso l’unica variabile competitiva in grado di fare davvero la differenza in un mercato dalla complessità crescente e dalla concorrenza spietata e planetaria, nonché tra le principali vittime della crisi attuale. La trattazione parte da descrizione ed analisi della evoluzione di produzione e domanda, passando per l’impianto legislativo che a livello europeo regola il settore, e giungendo ad analizzare il mondo della distribuzione auto, con particolare focus sulla gestione del cliente, compreso il Crm, avvalendosi in particolare di uno studio svolto sul campo.

La presente tesi è risultata vincitrice del Premio sul Marketing dell'Automobile 2009 indetto da UNRAE (Unione Nazionale Rappresentanti Veicoli Esteri).

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7 INTRODUZIONE Inutile ricordare l’importanza del settore automotive per la salute delle varie economie. Riveste un ruolo centrale, basti pensare all’elevatissimo numero di aziende più o meno direttamente collegate e di lavoratori che da esso dipendono. La famosa “industria delle industrie”, definizione ormai piuttosto abusata ma che rende molto bene l’idea. Un comparto che inoltre è anche caratterizzato, e questo ne aumenta ancora la complessità, da forte turbolenza, dinamicità, instabilità, tutte cose che per’altro sono messe molto bene in evidenza dalla crisi di questo periodo, la quale non a caso è andata ad avere su di esso, oltre che sul sistema finanziario che l’ha causata, i suoi principali e più evidenti effetti. Il prodotto “automobile” presenta delle unicità difficili da ritrovare altrove, essendo un mix tra bene di investimento e di consumo, avendo un elevato valore unitario, oltre a forti valenze inerenti immagine, significati, sfera emotiva. In questo quadro, pur analizzando e commentando tutti i principali aspetti, tra l’altro strettamente collegati, che a 360 gradi caratterizzano il settore, si è voluta focalizzare l’attenzione e lo studio sulla principale trasformazione e tendenza che sta caratterizzando e caratterizzerà il comparto in futuro, ovvero quella riguardante la domanda, il cliente finale automobilistico. Potrebbe persino sembrare scontato mettere in evidenza come questo stia ora diventando sempre più informato, esigente, impazienze, e con aspettative elevatissime, in quanto è un fenomeno che in generale, come sappiamo, si sta verificando anche altrove. Tuttavia ci sono importanti distinguo relativi alla fattispecie in esame, che lo rendono una tendenza centrale e determinante, quali il fatto che la corretta relazione col cliente, comprese le politiche di CRM e di soddisfazione e fidelizzazione dello stesso, sta diventato l’unica variabile competitiva di

Laurea liv.II (specialistica)

Facoltà: Economia

Autore: Luca Ocone Contatta »

Composta da 261 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.