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Modalità di sviluppo delle relazioni di fiducia nelle interazioni on line. Il caso b-to-c in contesti naturali.

Lo scopo verso cui si è teso attraverso la ricerca sul Trust, di cui nella presente trattazione è fornita una sintesi, è stato quello di rendere visibile ciò che per natura non lo è, il costrutto della fiducia, evidenziandone quattro dimensioni fondamentali: la dimensione cognitiva, la dimensione emotiva, la dimensione comportamentale e la dimensione comunicativa.
Tali dimensioni, attraverso un progetto sperimentale che coinvolgeva un gruppo di soggetti analizzati in situazioni naturali di navigazione, sono state messe in evidenza nel comportamento di consumo, e nella tipologia specifica del commercio elettronico, ipotizzando una compartecipazione dell’elemento fiducia nella customer satisfaction nelle fasi finali del processo di acquisto.
Le conclusioni infine hanno portato a definire come il tenere in considerazione l’elemento della fiducia possa coerentemente contribuire a migliorare il Customer Relationship Management, ad oggi tendenza prioritaria nella maggior parte delle aziende B to C italiane.

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3 PREMESSA Il presente lavoro si inserisce in un vasto terreno progettuale che ha come tema le comunità virtuali e la collaborazione mediata dalle tecnologie. All’interno di tale macro-progetto, coordinato dalla Prof.ssa Cristina Zucchermaglio, dell’università “La Sapienza” di Roma, si inserisce un progetto ulteriore, dall’argomento riguardante “Le modalità di costruzione della fiducia nelle interazioni in rete. Il caso business to consumer”, che gode del finanziamento del Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca. Questo secondo filone di ricerca si é rivolto all’ approfondimento dei legami fra lo sviluppo di relazioni di fiducia nei fruitori di siti internet ed una particolare tipologia di siti, quelli di Business to Consumer, che riguardano cioè l’insieme delle transazioni commerciali di beni e servizi fra imprese e consumatori finali, svolte attraverso la Rete. In tale filone specifico si è inserito l’impegno di documentazione ed analisi di un’equipe di LICENT (Laboratorio di Interazione Comunicativa e Nuove Tecnologie) dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, coordinato dal Professor Carlo Galimberti. L’impegno di tale équipe, con la quale ho avuto modo di collaborare al fine della stesura di questo elaborato, si è articolato nel corso del tempo, e si è concretizzato in due fasi. Nella prima fase, di durata biennale, si sono analizzate le modalità di costruzione e mantenimento della fiducia in situazioni sperimentali realizzate in laboratorio. Tale fase ha portato alla costruzione di un modello di comportamento dei soggetti nelle interazione on line. Nella seconda fase, tuttora in corso, si è invece previsto di analizzare le interazioni con i siti internet Business to Consumer in situazioni naturali, interferendo minimamente con l’attività dei soggetti fruitori. Substrato motivazionale dell’intera ricerca è l’evidenza che le nuove tecnologie hanno assunto nella vita sociale odierna un ruolo di primo piano, intervenendo a diversi livelli in una molteplicità di settori.

Tesi di Laurea

Facoltà: Psicologia

Autore: Elena Tigli Contatta »

Composta da 159 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.