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Interazione tra portali aziendali e tecnologie customer relationship management: aspetti organizzativi e tecnologie abilitanti

Lunedì mattina, ore 9.00, il direttore vendite di un'azienda si siede alla scrivania e come prima cosa controlla la posta elettronica. La presentazione che deve tenere nel pomeriggio è molto importante, quindi inizia a prepararla, cominciando con la raccolta di tutte le informazioni necessarie. I dati delle vendite di quest'anno sono sul suo PC, ma per avere quelli degli anni passati il direttore deve consultare il terminale nell'ufficio accanto. Occorre ora fare un'analisi comparata tra la situazione italiana e quella tedesca, per cui è necessario utilizzare la workstation che si trova nella sala macchine. Il direttore vendite è ora in possesso di tutti i dati che gli servono, per completare la presentazione gli mancano solo i profili professionali di alcuni dei suoi collaboratori, e per questo telefona all'ufficio risorse umane e si fa mandare un attachment. Uno sguardo veloce al suo quotidiano preferito via Internet ed alle 9.45 il direttore vendite può finalmente iniziare a preparare i lucidi, dopo aver utilizzato 3 computer, 5 diverse applicazioni e fatto 1 telefonata.
La stessa situazione si presenta in un'altra azienda, il direttore vendite accende il computer e, in un'unica pagina, ha i link relativi a tutti i dati di vendita, organizzati per periodo e per area geografica. Sempre attraverso quella pagina può lanciare l'applicazione che permette di elaborare questi dati, e consultare gli archivi di tutti i dipartimenti, tra cui quello delle risorse umane. Completano il quadro l'accesso diretto alla posta elettronica ed i link ai suoi siti internet preferiti. Dopo 15 minuti il direttore vendite sta già lavorando alla presentazione.
Il secondo scenario realizza il concetto di ''information at your fingertips'': accedere velocemente alle informazioni anche se non si trovano fisicamente sul nostro PC. Così i dati, decentralizzati a livello fisico e differenti per il formato in cui si presentano, possono essere centralizzati dal punto di vista logico. E' proprio questo il ruolo di un portale aziendale, porsi come unico punto di accesso ad informazioni provenienti da fonti diverse - e differenti per formato - per facilitare il lavoro di raccolta delle informazioni al personale, che può così dedicare più tempo all'analisi ed all'elaborazione delle stesse.
Il Customer Relationship Management è un approccio di business orientato al cliente che coinvolge tutte le funzioni aziendali. Il primo Capitolo analizza questa concezione sotto i profili gestionale ed organizzativo.
Le tematiche di CRM sono presenti da tempo nelle strategie di business, magari designate da termini diversi, la rivoluzione di questi ultimi anni sta nella diffusione di nuove e potenti tecnologie in grado di attuare questi principi.
Il Capitolo 2 parla di come sia possibile, ad esempio attraverso data warehouse, tecniche di data mining, applicazioni di Business Intelligence, utilizzare al meglio le informazioni a disposizione dell'azienda. Dopo aver analizzato singolarmente ciascuno degli elementi di una valida architettura informatica a supporto del CRM, il Capitolo si conclude con una panoramica delle soluzioni disponibili sul mercato.
Il Capitolo 3 descrive dettagliatamente la soluzione di CRM adottata da Andersen Consulting.. Gli elementi dell'architettura informatica coinvolgono tutte le funzioni aziendali ed elaborano dati differenti per formato, origine e complessità. Pertanto è necessario organizzare tutte queste informazioni tramite un' interfaccia grafica facile da usare, che consenta ai dipendenti di un'azienda di accedere velocemente alle informazioni necessarie per svolgere il loro lavoro. Questo è il compito principale dei Portali aziendali, a cui sono dedicati i Capitoli 4, 5, 6 e 7.
Il Capitolo 4 traccia un quadro di insieme sui Portali, definisce il loro impatto sul business di un'azienda e ne analizza le principali caratteristiche e funzionalità.
Il Capitolo 5 presenta un'analisi del mercato dei Portali, dividendo i fornitori di queste applicazioni in 5 tipologie a seconda del loro ''core business'' e della loro strategia di posizionamento. Per ognuno di questi gruppi è preso in esame un prodotto specifico.
Il Capitolo 6 descrive il Portale sviluppato da Andersen Consulting, al cui progetto ho lavorato durante il mio stage. In particolare si esaminano l'organizzazione dei contenuti e le principali funzionalità. Il Capitolo si conclude con la descrizione di alcuni compiti specifici che ho svolto durante lo stage.
Infine il Capitolo 7, dopo aver introdotto alcuni concetti fondamentali relativi alle architetture client-server ed allo sviluppo in ambiente ASP (Active Server Pages), descrive la soluzione tecnologica adottata da Andersen Consulting per lo sviluppo del Portale.

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Introduzione Nicoletta Nutrito__________________________________________________________ 3 Introduzione Il Customer Relationship Management é un approccio di business orientato al cliente che coinvolge tutte le funzioni aziendali. Il primo Capitolo analizza questa concezione sotto i profili gestionale ed organizzativo. Tra gli obiettivi principali del CRM vi é quello di individuare quali sono i clienti più profittevoli per instaurare con loro un rapporto duraturo e vantaggioso per entrambe le parti. L'azienda, conoscendo sempre meglio il cliente, potrà soddisfare pienamente le sue esigenze, anche personalizzando in parte il prodotto/servizio offerto. Il cliente, se é soddisfatto, non ha motivo di rivolgersi altrove, e l'azienda, ammortizzati i costi di acquisizione iniziali, potrà godersi gli elevati margini di profitto realizzati attraverso quel cliente con il quale ha instaurato un legame duraturo. Le tematiche di CRM sono presenti da tempo nelle strategie di business, magari designate da termini diversi, la rivoluzione di questi ultimi anni sta nella diffusione di nuove e potenti tecnologie in grado di attuare questi principi. Oggi é possibile, ad esempio, che un operatore di Call Center abbia sotto gli occhi tutte le informazioni relative al cliente ed ai suoi precedenti contatti con l'azienda prima ancora di sollevare la cornetta. Sarà il sistema informativo a visualizzare questi dati dopo aver individuato il numero di telefono da cui proviene la telefonata, in modo da far risparmiare tempo e migliorare la qualità del servizio. Il Capitolo 2 parla appunto di come sia possibile,ad esempio attraverso data warehouse, tecniche di data mining, applicazioni di Business Intelligence, utilizzare al meglio le informazioni a disposizione dell'azienda. Dopo aver analizzato singolarmente ciascuno degli elementi di una valida architettura informatica a supporto del CRM, il Capitolo si conclude con una panoramica delle soluzioni disponibili sul mercato. Il Capitolo 3 descrive dettagliatamente la soluzione di CRM adottata da Andersen Consulting, società presso la quale ho svolto uno stage. Gli elementi dell'architettura informatica coinvolgono tutte le funzioni aziendali ed elaborano dati differenti per formato, origine e complessità. Pertanto é necessario organizzare tutte queste informazioni tramite un' interfaccia grafica facile da usare, che consenta ai dipendenti di un'azienda di accedere velocemente alle informazioni necessarie per

Tesi di Laurea

Facoltà: Ingegneria

Autore: Nicoletta Nutrito Contatta »

Composta da 159 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.