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Il marketing interno nelle aziende di servizi: il caso Banca Intesa-Sanpaolo

Informazioni tesi

  Autore: Emanuele Massa
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia aziendale
  Relatore: Carmen Gallucci
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 185

Il marketing interno attuato nelle aziende di servizi mira a creare un clima stimolante, in cui regni l’entusiasmo, tramite un programma di comunicazione e di incentivi che sviluppi la motivazione ed il morale nell’organizzazione. La novità sta nel passare dall’erogazione di servizi standardizzati all’offerta di servizi particolari finalizzati alla risoluzione di specifici problemi. Questa tesi focalizza l’attenzione sulle diverse implicazioni che l’implementazione di un marketing interno determina, sulle imprese di servizi.Nel primo capitolo si è partiti col cercare di individuare da dove si sviluppasse tale tipo di marketing e le varie teorie che si sono susseguite.In tale capitolo si è messa in evidenza l’importanza del fattore umano come elemento fondamentale per le aziende di servizi.Nella seconda parte si è passati ad analizzare nel dettaglio il processo di marketing management interno attraverso varie teorie e vari strumenti provenienti dal marketing esterno, quali il marketing mix allargato, l’analisi swot e il ciclo vita del prodotto ma applicato al lavoratore.Successivamente si è sottolineata l’importanza del brand come fattore strategico di successo del marketing interno.Nel terzo capitolo si è cercato di studiare quali siano gli elementi che permettono di attuare un buon piano di marketing interno. Per cui ci si è soffermati sulla comunicazione interna in una nuova prospettiva di gestione delle risorse umane.Si è concluso tale capitolo definendo quello che è il fine ultimo ma prioritario del marketing interno e cioè la customer satisfaction.Nell’ ultimo capitolo, si è visto in che modo il marketing interno è applicato nelle aziende di servizi in particolar modo negli istituti di credito e poi si è passati a esaminare il caso aziendale del Gruppo Bancario Intesa-Sanpaolo che attraverso i processi e gli strumenti di internal marketing è riuscito a infondere i propri valori e principi in tutta l’organizzazione tanto da diventare leader indiscussa degli istituti di credito italiani.

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3 INTRODUZIONE Questo lavoro si propone di analizzare un nuovo approccio di marketing, detto interno, in un contesto attuale di mercato dove la concorrenza è sempre più ostile e la crisi economica è sempre dietro l‟angolo. Tale tipo di marketing prospetta di migliorare l‟ambiente interno all‟organizzazione, composto dall‟insieme delle relazioni che si istaurano tra i vari interlocutori aziendali, attraverso politiche ed azioni che mirino al miglioramento della comunicazione interna, sia top-down che bottom-up, e ad una migliore gestione delle risorse umane. Il marketing interno, infatti, ha come obbiettivo quello di gestire e migliorare il complesso delle attività che servono a comunicare con tutti i clienti interni all‟organizzazione al fine di formarli e motivarli per servire i clienti esterni in modo efficace, nell‟ottica della customer satisfaction. È fondamentale, quindi, per le aziende, ed in particolar modo le aziende di servizi, attrarre,sviluppare,motivare e conservare collaboratori con alta professionalità, infatti i lavoratori rappresentano sempre più un fattore critico di successo dell‟organizzazione. Solo attuando un processo di marketing interno che miri a creare e mantenere un “clima aziendale” che rispecchi i principi aziendali e combaci con le attese dei dipendenti, l‟azienda riuscirà a battere la concorrenza e ad affermarsi sul mercato come azienda

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