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Carta dei Servizi e indagine di customer satisfaction. Il caso della Piscina comunale di Forlì

Informazioni tesi

  Autore: Carlotta Romagnoli
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Sociologia
  Relatore: Leonardo Altieri
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 141

La mia tesi di laurea è centrata su due argomenti principali: la Carta dei Servizi e l’indagine di customer satisfaction all’interno della piscina comunale di Forlì.
Nella prima parte affronto gli argomenti dal punto di vista teorico, mentre la seconda parte è riferita al mio lavoro relativo alla costruzione della Carta dei Servizi e del questionario di customer satisfaction per valutare la qualità percepita dagli utenti frequentatori dell’impianto.
Il primo capitolo presenta la Carta dei Servizi pubblici all’interno del contesto italiano, dalla nascita allo stato di attuazione attuale, andando ad analizzare tutti i suoi aspetti caratteristici, i principi generali e gli aspetti chiave.
Il secondo capitolo approfondisce i concetti teorici e metodologici dell’indagine di customer satisfaction e dello stretto legame che dovrebbe esistere tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, prendendo in considerazione il questionario come strumento per rilevare la soddisfazione del cliente, analizzando i vantaggi e gli svantaggi di questo strumento.
Il terzo capitolo, dopo una breve storia delle valutazione, riporta le definizioni di valutazione e di ricerca-valutazione elaborate da vari autori italiani e stranieri, ritenuti esperti in materia. Entrando più nello specifico della ricerca-valutazione si è fatto riferimento al ciclo metodologico che deve seguire una corretta ricerca valutativa e ai diversi percorsi che può intraprendere. Un accenno è stato fatto anche riguardo alla tecnica dell’osservazione, come presupposto di ogni ricerca scientifica.
Con il capitolo quarto si entra nella parte empirica della tesi, infatti, dopo una breve introduzione sulla piscina comunale di Forlì e sul ruolo del comune, del gestore e delle società sportive, vengono spiegate le varie fasi di costruzione della Carta dei servizi, evidenziando l’importanza della partecipazione dei diversi soggetti che hanno contribuito alla sua stesura.
L’ultimo capitolo riguarda l’indagine di customer satisfaction svolta all’interno della piscina comunale di Forlì, avvenuta tramite questionario. Dopo una descrizione sintetica di come è strutturato il questionario, analizzo e confronto le variabili principali, anche grazie al programma di elaborazione statistica SPSS e esamino le domande aperte avvalendomi anche della mia esperienza all’interno dell’impianto, terminando con le mie considerazioni sull’esito del questionario.
Per svolgere questo lavoro ho consultato una vasta bibliografia per scrivere la parte teorica sugli argomenti trattati nei primi tre capitoli, mentre la seconda parte è scaturita dall’indagine svolta all’interno della piscina comunale di Forlì con questionario strutturato somministrato ad un campione rappresentativo di n. 269 utenti, dalla mia esperienza sul campo e dalle riunioni coi colleghi per la costruzione della Carta dei Servizi e del questionario di soddisfazione. Per l’elaborazione dei questionari mi sono avvalsa, poi, di un programma di elaborazione statistica, SPSS.

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7 INTRODUZIONE La nascita e la diffusione della Carta dei servizi - intesa come strumento di comunicazione pubblica e di promozione della qualità dei servizi ai cittadini - si colloca all'interno di un lungo processo di riforma che dalla fine degli anni Ottanta ha cominciato a ridefinire i termini del rapporto tra le Pubbliche Amministrazioni e i propri utenti e, dunque, tra Stato e cittadini. L’attenzione dei riformatori si è così progressivamente spostata dalla semplice riduzione dei costi verso il miglioramento dei risultati o, meglio ancora, dalla logica di mero contenimento delle risorse impiegate, a quella del miglioramento del rapporto tra risultati e costi. Lo stesso modo di considerare e valutare i risultati si è spostato dall’analisi quantitativa delle prestazioni verso la considerazione dei reali impatti, anche di ordine qualitativo, sul livello di soddisfazione dei bisogni degli utenti, dei cittadini, della società. Le Carta dei Servizi s’inserisce nel più ampio processo di miglioramento continuo nell’ambito della qualità dei servizi. La Carta diventa uno strumento di tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati. Nella mia tesi affronto il tema della Carta dei servizi e della soddisfazione dei clienti, concentrandomi in particolare sull’indagine svolta presso la piscina comunale di Forlì, dove ho partecipato alla costruzione della Carta dei servizi e alla realizzazione del questionario di soddisfazione, al fine di rilevare la qualità percepita dagli utenti dell’impianto in merito al servizio reso. Nella prima parte affronto gli argomenti dal punto di vista teorico, soffermandomi su argomenti quali: la Carta dei servizi, le indagini di customer satisfaction, il concetto di qualità, il questionario, la ricerca- valutazione, ecc., mentre la seconda parte è riferita all’indagine vera e propria svolta presso la piscina comunale di Forlì. Il primo capitolo presenta la Carta dei Servizi pubblici all’interno del

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