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La Customer Satisfaction applicata agli eventi sportivi: il caso dei Giochi del Mediterraneo Pescara 2009

Informazioni tesi

  Autore: Fabio Ciccarelli
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Teramo
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Progettazione e gestione dei sistemi turistici
  Relatore: Maria Carla Alunno
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 202

La customer satisfaction ovvero la soddisfazione del cliente, può rappresentare un valido strumento per analizzare le aspettative, nonché le percezioni di qualità circa un evento.
Come esempio pratico della mia ricerca ho scelto di analizzare il recente caso dei Giochi del Mediterraneo, che si sono svolti a Pescara dal 24 Giugno al 5 Luglio 2009.
La mia ricerca ha l’obiettivo di analizzare il valore che gli eventi sportivi stanno acquisendo nella nostra società, da un punto di vista sociale, culturale ed economico.
Lo sport, considerato dal punto di vista dei valori morali, sociali ed affettivi che esso è in grado di trasmettere, ha acquisito nel corso degli anni una maggiore valenza e un significato diverso rispetto al passato, gli operatori turistici in maniera lungimirante hanno ormai intuito le potenzialità e le opportunità che esso sa offrire.
Il fenomeno sportivo sta sempre più crescendo ed è divenuto uno strumento di marketing territoriale in grado di attrarre flussi di visitatori, appassionati, turisti o semplici curiosi da ogni parte del mondo.
Gli eventi sportivi possono pertanto rappresentare per un territorio una nuova risorsa strategica a cui poter attingere, vista la semplicità con la quale essi mettono in comunicazione culture diverse, popoli distanti, etnie e religioni storicamente in opposizione
Il lavoro è diviso in quattro capitoli, nel primo sono trattati gli eventi aggregativi. Dopo aver ricavato una serie di definizioni del fenomeno ed averne distinto le tipologie, le caratteristiche e le fasi di cui un evento può essere composto, si sottolinea l’importanza e il valore che oggi si attribuisce ad esso.
Nel secondo capitolo “Il marketing degli eventi sportivi”, si analizza la nascita del marketing sportivo che oggi viene assimilato al marketing territoriale e a quello turistico per sottolineare come lo sport sia diventato un fattore determinante nelle politiche di mercato. Vengono così analizzate la domanda e l’offerta rispettivamente del mercato persone (mass market) e del mercato azienda (business market).
Nel terzo capitolo “La customer satisfaction”, viene analizzata l’importanza dello strumento delle indagini sulla soddisfazione del cliente, preso in esame dal punto di vista concettuale e pratico, infatti ne sono indicati i principali sistemi di misurazione, di controllo e di verifica, inoltre si determinano le principali regole a cui bisogna attenersi per la formulazione di un questionario di customer satisfaction.
Il quarto e ultimo capitolo “Il caso dei Giochi del Mediterraneo Pescara 2009”, si compone di un’indagine qualitativa svolta in prima persona in occasione della manifestazione tenutasi a Pescara e ha previsto come primo passo l’ideazione del questionario di customer satisfaction che poi ho somministrato ad un campione di 100 persone.
Le evidenze empiriche ottenute, sebbene non statisticamente rappresentative offrono interessanti spunti di riflessione circa le percezioni delle persone che hanno assistito ai Giochi e hanno permesso di redigere un’analisi SWOT sui punti di forza, di debolezza, minacce ed opportunità che l’evento ha comportato.
Il fine ultimo di tale studio è quello di dimostrare come l’organizzazione di un grande evento, come nel caso dei Giochi del Mediterraneo Pescara 2009, possa determinare importanti risvolti economici, sociali, politici e culturali sull’intero territorio, per questo motivo tutti gli stakeholders coinvolti dovrebbero collaborare per determinarne il successo.

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_______________________________________________________________Il valore degli eventi 6 Introduzione La scelta di trattare come oggetto del mio lavoro gli eventi sportivi ed, in particolar modo, la soddisfazione degli spettatori e dei partecipanti alla XVI edizione dei Giochi del Mediterraneo, nasce innanzitutto da una mia forte passione per lo sport, considerato dal punto di vista dei valori morali, sociali ed affettivi che esso è in grado di trasmettere. Lo sport ha acquisito nel corso degli anni una maggiore valenza e un significato diverso rispetto al passato, gli operatori turistici in maniera lungimirante hanno ormai intuito le potenzialità e le opportunità che esso sa offrire. Il fenomeno sportivo sta sempre più crescendo ed è divenuto uno strumento di marketing territoriale in grado di attrarre flussi di visitatori, appassionati, turisti o semplici curiosi da ogni parte del mondo. Gli eventi sportivi possono pertanto rappresentare per un territorio una nuova risorsa strategica a cui poter attingere, vista la semplicità con la quale essi mettono in comunicazione culture diverse, popoli distanti, etnie e religioni storicamente in opposizione. Un evento sportivo inoltre implica delle ricadute prima di tutto economiche sull‟intero territorio; esso può incidere sul livello occupazionale e sull‟immagine di una località turistica, ma non solo: è infatti l‟intero indotto che ne può beneficiare se a monte c‟è un‟adeguata programmazione e un‟accorta pianificazione. La mia ricerca ha l‟obiettivo di analizzare il valore che gli eventi sportivi stanno acquisendo nella nostra società, da un punto di vista sociale, culturale ed economico. Per misurare il livello di efficacia che gli eventi sportivi sono in grado di raggiungere, ma anche per verificare l‟impatto che essi sono in grado di realizzare, si stanno sempre più affermando analisi e indagini di Customer Satisfaction, basate sullo studio della domanda potenziale, col fine di anticipare le richieste e offrire i servizi desiderati. La customer satisfaction ovvero la soddisfazione del cliente, può rappresentare un valido strumento per analizzare le aspettative, nonché le percezioni di qualità circa un evento. Essa è una pratica che sta trovando ampia diffusione in diversi settori in quanto è un buon indicatore che può consentire di far luce sulle eventuali criticità offrendo ai decisor maker una base informativa utile per implementare azioni correttive o risolvere eventuali problematiche riscontrate. Come esempio pratico della mia ricerca ho scelto di analizzare il recente caso dei Giochi del Mediterraneo, che si sono svolti a Pescara dal 24 Giugno al 5 Luglio 2009.

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Parole chiave

customer satisfaction
marketing sportivo
indagine empirica
analisi swot
mass market
business market
evento sportivo
questionario di customer satisfaction

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