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La misurazione della cutomer satisfaction nel terzo settore: il caso COSIS

Informazioni tesi

  Autore: Maria Cicciopastore
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Roma Tor Vergata
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Domenico Campisi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 192

Questo lavoro nasce dall’esigenza di Cosis S.p.a. di sapere quanto i suoi clienti siano soddisfatti dei prodotti e dei servizi che la società offre.
Per misurare la customer satisfaction ci si è serviti di un modello che ha portato alla creazione di un questionario con specifiche caratteristiche, tale questionario è stato somministrato all’intera clientela, il passo finale è stato l’elaborazione dei dati tramite diversi metodi statistici.
Prima di passare alla descrizione degli obiettivi che ci si è posti e delle metodologie utilizzate per raggiungerli, si è cercato di definire ed analizzare questa particolare realtà.
Nel primo capitolo, si è cercato di precisare cosa si intende per terzo settore. Per farlo, si è costruito un breve escursus storico dei termini utilizzati per indicare l’ambito in cui e per cui lavora la Cosis S.p.A.;
Il secondo capitolo è riservato allo studio delle cooperative sociali essendo la quasi totalità delle operazioni di finanziamento poste in essere da Cosis rivolte a questo tipo di organizzazione, ed essendo quindi proprio le cooperative le destinatarie del questionario elaborato
Il capitolo tre parla di finanza etica descrivendone la mission e i vari significati che questa assume asseconda del contesto dove viene utilizzata.
Sempre in questo contesto ma volutamente messa da parte va inquadrata la Cosis a cui è dedicato tutto il capitolo quarto.
Una volta studiata l’area di intervento e gli attori protagonisti dell’indagine, si è in grado di portare a termine l’obbiettivo principe di questo lavoro.
Nel capitolo quinto, viene presentato il modello utilizzato, descritto il percorso di azione attuato e i risultati ottenuti nella misurazione della customer satisfaction.

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7 Introduzione Questo lavoro nasce dall’esigenza di Cosis S.p.a. di sapere quanto i suoi clienti siano soddisfatti dei prodotti e dei servizi che la società offre. La Cosis S.p.A. in forma estesa Compagnia Sviluppo Imprese Sociali, è una società per azioni senza fine di lucro che si occupa di supportare e sostenere la nascita, lo sviluppo ed il consolidamento dell’imprenditorialità sociale in Italia attraverso strumenti finanziari specializzati. Per misurare la customer satisfaction ci si è serviti di un modello che ha portato alla creazione di un questionario con specifiche caratteristiche, tale questionario è stato somministrato all’intera clientela, il passo finale è stato l’elaborazione dei dati tramite diversi metodi statistici. Prima di passare alla descrizione degli obiettivi che ci si è posti e delle metodologie utilizzate per raggiungerli, si è cercato di definire ed analizzare questa particolare realtà che risulta, come si vedrà in seguito nella trattazione, in continua crescita ed in perenne trasformazione. Il lavoro è stato diviso in cinque capitoli. Nel primo, si è cercato di precisare cosa si intende per terzo settore. Per farlo, si è costruito un breve escursus storico dei termini utilizzati per indicare l’ambito in cui e per cui lavora la Cosis S.p.A.; poi si è tentato di dare una definizione multidisciplinare del termine, andando a definirlo secondo un approccio sociologico, economico, statistico e giuridico. Dopodichè si è passati a classificare le aziende che operano in questo settore individuando aziende di erogazione, aziende autoproduttrici ed imprese sociali. Alla tassonomia è seguita un’indagine quantitativa sulle risorse impiegate dagli attori del nonprofit italiano e internazionale sia a livello di capitale, che di personale impiegato, ma anche sulle aree su cui si trova ad agire. A questo

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