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La carta dei servizi come strumento per la qualità nelle aziende sanitarie: il caso dell'ASP Ambito 9 di Jesi

L'obiettivo della tesi è quello di analizzare le condizioni caratterizzanti il Sistema di Gestione della Qualità e il modo in cui queste hanno influenzato anche il ruolo dell'utente (non più ritenuto un elemento marginale bensì centrale) all'interno delle PA, alla luce delle importanti riforme introdotte a partire dagli anni '90. In primo luogo si cerca di comprendere le ragioni e i vari passaggi che hanno portato il legislatore ad inserire nel contesto pubblico, mutuandoli dal privato, una serie di strumenti che hanno contribuito al cambiamento culturale ed organizzativo delle PA. In seguito si passa ad approfondire le particolarità e l'importante ruolo rivestito da uno dei nuovi strumenti di qualità introdotti: la Carta dei Servizi.
Nello specifico, si fa riferimento alla sua redazione presso l'Azienda Servizi alla Persona Ambito 9 di Jesi, avvenuta durante la permanenza in azienda di chi scrive, in veste di stagista.
Per realizzare il lavoro di tesi si è affrontato lo studio della letteratura sui sistemi di gestione della qualità nell’ambito della PA in generale e delle aziende sanitarie in particolare. Si parla in questo caso del process management e del benchmarking, per valutare la performance organizzativa e per gestire i processi della customer satisfaction.
Il processo di rinnovamento introdotto che prende il nome di aziendalizzazione è riuscito, non senza difficoltà e resistenze interne, ad imprimere nelle aziende coinvolte la nuova cultura del controllo, della trasparenza, qualità, economicità, centralità dell'utente/cliente, stravolgendo così la precedente prospettiva del loro modo di operare.
Per ciò che riguarda invece l'azienda interessata da questo lavoro di tesi, l'ASP di Jesi, rientra anch'essa, con le sue specificità organizzative ed istitutive, tra i frutti di quel processo di cambiamento a cui si accennava in precedenza, che grazie agli innumerevoli interventi legislativi (dal 1977 al 2001 circa) è riuscito a determinare l'allentamento dei vincoli pubblicistici e la trasformazione delle ex IPAB o in persone giuridiche di diritto privato (associazioni o fondazioni) o appunto in Aziende dei Servizi.

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Capitolo 1 INIZIATIVE E STRUMENTI PER LA QUALITÀ ED IL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO NELLA PA E NELLE AZIENDE SANITARIE 1.1. IL PROCESSO DI AZIENDALIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI “Molteplici sono le sollecitazioni che l'ambiente pone alle pubbliche amministrazioni (P A)” 1 , alcune delle quali sono riconducibili alla crescente rilevanza del rispetto del vincolo di bilancio e del concetto di accountability; alla maggiore attenzione dei cittadini nei confronti dei servizi e degli standard di qualità in un'ottica di orientamento al cliente 2 ; al nuovo ruolo dello stato che ha portato ad un progressivo decentramento delle funzioni. La risposta a tali stimoli, si è concretizzata in una produzione normativa, che recependo le istanze provenienti anche dal mondo scientifico, ha fissato le traiettorie di cambiamento che le PA avrebbero dovuto seguire per migliorare le proprie capacità di adempiere alle funzioni istituzionali loro affidate. Una delle ipotesi ispiratrici della riforma, è rappresentata dalla possibilità che l'introduzione di principi, logiche e strumenti tipici del management privato, quali ad esempio i sistemi di pianificazione e controllo, facilitasse il processo di innovazione e di miglioramento dell'azione pubblica. L’utilizzo di tali strumenti prende il nome di “processo di aziendalizzazione” che non va confuso, però, con il 1 L. Del Bene, Lineamenti di pianificazione e controllo per le amministrazioni pubbliche, Giappichelli Editore, Torino, 2008, p. 1. 2W. Locatelli, P. Frazzi, A. Leonardi, Governare la qualità e l'economicità dei processi: il caso dell'Area veterinaria dell'Asl di Milano, in “Mecosan”, 2009, n. 72, pp. 141-158. 5

Tesi di Laurea Magistrale

Facoltà: Economia

Autore: Nicola Olivieri Contatta »

Composta da 99 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 1542 click dal 26/03/2014.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.