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Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center

Informazioni tesi

  Autore: Daniele Campagna
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2015-16
  Università: Università Telematica "E-Campus"
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia aziendale
  Relatore: Stefano Za
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 104

Il lavoro ha lo scopo di analizzare l'impatto che la gestione delle risorse umane, vista soprattutto alla luce delle moderne pratiche di High Performance Work System, ha, e soprattutto può avere, sulla performance aziendale di un contesto così attuale e al contempo così particolare come quello dei Call Center, spesso caratterizzati da bassi salari e scarsa sicurezza del lavoro. Si parte quindi da una visione sulla realtà dei Call Center in generale (evoluzione storica, ruoli e servizi di base) per poi arrivare al caso studio di un call center che opera in un ambito molto specifico, quello del Recupero Crediti. Il recupero crediti è un'attività in forte evoluzione negli ultimi anni, e sempre più si prende consapevolezza di come una corretta, attenta e coerente gestione degli risorse umane abbia un'importanza determinante nell'ottenimento dei risultati prefissati. E' inoltre l'ambito in cui l'autore della tesi presta servizio, attualmente con il ruolo di Team Leader ma con tutta l'esperienza pregressa di operatore, per cui ha vissuto e 'toccato con mano' difficoltà e problemi ai vari livelli. Il caso studio si articola attraverso specifici questionari effettuati nella sua azienda, che tendono a fotografare gli attuali metodi di gestione delle risorse umane, la conseguente 'percezione' dei dipendenti e i loro 'desiderata'. Si parte poi dall'analisi dei risultati, coadiuvata in modo determinante dall'osservazione diretta sul campo, per proporre i possibili interventi (in termini sia di nuove pratiche organizzative che di ottimizzazione delle esistenti) che possono essere introdotti nella gestione delle risorse, finalizzati al miglioramento del commitment dei dipendenti e al conseguente innalzamento della performance aziendale. Il tutto naturalmente tenendo presenti le nuove tendenze organizzative degli HPWS ma anche il particolare ambito in cui si sta operando. L'accento viene quindi posto sulla necessità di una strategica organizzazione dei gruppi di lavoro, di un ampliamento dei criteri di selezione del personale alla sfera relazionale, di una formazione che non sia solo tecnica ma anche orientata alle relazioni interpersonali e soprattutto reiterata nel tempo, di una attenzione ai fattori motivazionali che non prescinda dalla consapevolezza delle particolarità specifiche dell'ambito lavorativo. A titolo esplicativo, si conclude con una simulazione dei vantaggi che si potrebbero ottenere in termini di ricavi lavorando con delle risorse più efficienti.

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Introduzione Scopo del lavoro è quello di esaminare la realtà dei Call Center, ponendo l'accento sul fatto che, soprattutto in un momento storico come quello attuale, un buon servizio (e conseguentemente un buon risultato per l'azienda), non può e non deve prescindere da una attenta, corretta e coerente gestione delle risorse umane. In un momento in cui anche l'operatore di call center ha talmente ampliato le sue competenze/conoscenze da assomigliare sempre di più ad un Agent, i risultati saranno ottimali solo se tutto il team di lavoro, a partire proprio dall'operatore che ne è il nodo iniziale e centrale, arriva a sentirsi parte integrante e attiva dell'azienda. Il caso studio è stato sviluppato in un Call Center che svolge il servizio di Recupero Crediti, in particolare in quello in cui opero attualmente in qualità di Team Leader, per cui il caso studio si avvale sia del questionario che dell'osservazione diretta. Il lavoro è stato organizzato e sviluppato su quattro capitoli: Il primo capitolo "Gestione delle Risorse Umane e Performance Aziendale" è composto dal Quadro Teorico di Riferimento, che fa un excursus sui metodi di gestione delle risorse umane che si sono sviluppati nel tempo, per arrivare ai più recenti High Performance Work Systems e alla loro influenza sulla performance aziendale, e dalla formalizzazione dell'Obiettivo della Tesi, con evidenza del Caso Studio previsto (Call Center di Recupero Crediti). 3

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call center
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