Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

Analisi e Applicazione dei Requisiti Normativi UNI EN 13816 ad un Servizio di Trasporto Pubblico Giorgio Garofalo Sommario Il presente lavoro descrive i passi compiuti, durante il periodo di stage, per la realizzazione e l'implementazione di un Sistema Qualità nel rispetto della norma UNI EN 13816- Trasporto Pubblico di Passeggeri “Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio” in A.IR. S.p.A., azienda operante nel settore dei Trasporti Pubblici Locali della provincia di Avellino. Alla disamina degli aspetti teorici concernenti la qualità dei servizi e saldamente correlati alla normativa di riferimento segue l’esposizione delle fasi, messe in opera in azienda, relative alla pianificazione del sistema, alla realizzazione dei questionari per le Indagini di Customer Satisfaction, alle schede di rilevazione per le Indagini del Cliente Misterioso, al modulo di Servizi Reclami e al Modello di Misurazione della Qualità. In conclusione, da un lato sono riportati i principali risultati finora raggiunti, derivanti da una parziale implementazione del sistema, dall’altro vengono individuate le operazioni necessarie al completamento e lo start-up del progetto all’interno dell’organizzazione. Abstract This work reports the activities carried out during the internship at A.IR. S.p.A., a Public Transport company based in Avellino (Italy). The goal was to design and implement a Quality System in compliance with UNI EN 13816- Public passenger transport "Service quality definition, targeting and measurement". The discussion starts with a close examination of the theory underpinning the Quality of Service in light of the reference regulation; it continues describing the project planning phase and the preparation of a series of forms and questionnaires for: Customer Satisfaction, Quality Assessment, Customer Complaint and Mystery Client Surveys. Finally, we present the results of the partial implementation of the system and then we identify the actions needed to start-up the project and bring it to fruition.