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Customer Relationship Management: uno strumento per creare valore nella relazione con il cliente

Informazioni tesi

Master Universitario in Gestione dei Servizi
  Autore: Michele Albanese
  Tipo: Tesi di Master
Master in
Anno: 2002
Docente/Relatore: Piero Baroncini
Istituito da: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 98

Lo sviluppo dei sistemi di gestione della relazione col cliente (customer relationship management CRM) nelle aziende moderne. Analisi di un caso aziendale. Sviluppo di sistemi di data warehousing e data mining, clickstream analysis e web marketing. Dal call center tradizionale ai moderni contact center. La gestione della Customer service.

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT uno strumento per creare valore nella relazione col cliente 5 INTRODUZIONE In una realtà come quella odierna competere sul mercato non significa più solo affrontare un esercito di concorrenti e superarli offrendo prodotti e servizi migliori e meno cari. Oggi competere sul mercato significa anche affrontare in maniera proattiva i cambiamenti che in esso sono in atto. L’affermazione di Benjamin Disraeli, famoso statista e scrittore inglese dell’ottocento, che dice che "l'unica costante è il cambiamento" non è stata mai tanto attuale quanto oggi, e si rafforza soprattutto se riferita ad una realtà turbolenta ed instabile come la net economy. Novità ed innovazioni si diffondono a velocità incredibili, nuovi problemi si affacciano sulla scena e nuove soluzioni si propongono per tali problemi, aprendone magari di diversi, per i quali si troverà ancora una volta soluzione. A seguito dei rapidi cambiamenti che hanno luogo nell’ambiente in cui le imprese si trovano ad operare, si rende ormai indispensabile, per quelle che ambiscono al successo, perseguire l’obiettivo di un miglioramento continuo delle relazioni con i clienti. Non si tratta di un atteggiamento altruistico da parte delle imprese, nè semplicemente di una opportunità da cogliere, ma di una vera e propria necessità. Diversi sono stati nel tempo gli strumenti che le aziende hanno messo in campo per competere sul mercato e per migliorare le proprie performance. Passata l'era del "semplice" internet, superato il momento di euforia dell'e-commerce, è giunto il momento del Crm. Per una volta, però, tale sigla non è frutto del parto di tecnici

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