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Gestire i dati per conoscere il cliente: utilizzo di database, data warehouse e data mining. Il caso Aton srl

La gestione dei dati nel rispetto del nuovo ruolo assunto dal cliente nelle aziende. Le nuove e più moderne tecniche di direct marketing. La fidelizzazione del cliente e l'importanza della condivisione delle informazioni che lo riguardano all'interno dell'impresa.

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VI INTRODUZIONE “Sono i desideri degli uomini la misura del valore delle cose” (G. MONTANARI) Customer satisfaction (soddisfazione del cliente): è questo il termine con il quale vengono indicate tutte le attività intraprese dalle aziende per fornire prodotti, e soprattutto servizi, in grado di soddisfare i desideri della clientela e tramutarsi in valore per la stessa e per l’impresa. Per poter appagare il cliente è necessario ascoltarlo, fare in modo che l’intera azienda sia al corrente dei suoi bisogni, acquisire conoscenza sul proprio target e sulle sue aspettative, tenendo presente che l’unico giudizio di qualità-valore che conta, è quello espresso dal cliente, che lo percepisce direttamente, e non quello che l’azienda vuole, ma non riesce, ad esprimere. Lo studio delle relazioni fra impresa e cliente, il loro mantenimento e, conseguentemente, il valore da queste generato, sta attirando l’attenzione del mondo accademico e dei dirigenti aziendali come mai prima d’ora. In questo clima nascono e assumono importanza i concetti di learning relationship e customer loyalty il primo a sottolineare come il rapporto tra l’azienda e il suo target stia diventando un processo interattivo e ricorrente tra soggetti che, in quanto dotati di sapere e autonomia decisionale, scambiano non solo dati ma conoscenza; il secondo legato all’esame del ciclo di vita della relazione fra l’impresa e lo stesso cliente, relazione che si sviluppa lungo un continuum temporale che, a partire dai costrutti di “soddisfazione” e “fiducia”, conduce appunto alla customer loyalty, alla “fedeltà”. Questo significa che la prima sfida per le imprese è quella di conoscere e capire il proprio pubblico; una vera rivoluzione rispetto al sorpassato orientamento al prodotto che ha caratterizzato i primi 50 anni del secolo scorso, ma paradossalmente anche un ritorno al passato: il barista sotto casa che ci prepara “il solito”, il negoziante che sa esattamente quale prodotto preferiamo e ce l’ha tenuto da parte, possono sembrare forse démodé ma costituiscono in realtà il livello più alto di conoscenza e cura del cliente, quello a cui anche le multinazionali vorrebbero arrivare.

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Monica Calesso Contatta »

Composta da 195 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 4517 click dal 20/03/2004.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.