Skip to content

The Customer Relationship Management (CRM) Software Market in Italy. Key Trends and Dynamics.

Informazioni tesi

  Autore: Daniela Sepulcri
  Tipo: Tesi di Master
Master in MASTER in EUROPEAN BUSINESS
Anno: 2003
Docente/Relatore: G. Harindranath
Istituito da: Royal Holloway College - University of London
  Lingua: Inglese
  Num. pagine: 94

The research question that this paper wants to investigate is to understand why Italy is a laggard adopter of CRM software. My key findings relate the low penetration of CRM software in Italy, on one side to the small numbers of large enterprises, on the other side to the fact that Italian SMEs are fundamentally non-interested in CRM. The business culture and the lack of adequate IT infrastructure are also explored as the main reasons for the low uptake of front office solutions.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Mostra/Nascondi contenuto.
MA European Business – Dissertation in Information Systems 1 /09/2003 Daniela Sepulcri Supervisor: Dr. G. Harindranath 4 INTRODUCTION Customer Relationship Management (CRM) is also referred as “Front-Office” applications. Research firm Gartner 1 believes that CRM technologies should enable greater customer insight, increased customer access, more effective customer interactions and integration throughout all customer channels and back-office enterprise functions. CRM is a business strategy, whose outcome optimises profitability, revenue and customer satisfaction. This is obtained by fostering customer-satisfying behaviours and implementing customer-centric processes. Most enterprises have a CRM strategy, and the majority use some form of CRM software to achieve this strategy. The CRM software sector, part of the enterprise software market, provides functionality to enterprises in four segments: sales, marketing, call/contact center, and customer service and support. CRM has clear benefits so we would expect all companies that are educated about its benefits and have the IT infrastructure in place to be responsive towards CRM software adoption. This is the case in several European countries such as the UK and Scandinavian countries. However, it is not the case in Italy where CRM software spending is lower than the CRM spending of the major European countries and even lower than the CRM spending of the Netherlands. The research question that this paper wants to investigate is to understand why Italy is a laggard adopter of CRM software. To explore this matter, I have firstly analysed the IT spending levels of the European countries comparing them with the patterns of the Italian market. Secondly, I have looked at the Italian economic structure highlighting the overwhelming percentage of SMEs over the total of enterprises and I have analysed the relation that Italian SMEs have with IT. Thirdly, I have looked at the CRM software marketplace in Italy from a quantitative standpoint exploring the size of the vendors and the market dynamics. I have also looked at the market from a qualitative perspective gathering together, with interviews and surveys, the point of view of the major CRM vendors and system integrators (SIs) 1 Gartner, Inc. is a research and advisory firm that helps more than 10,000 clients leverage technology to achieve business success. Gartner’s businesses consist of Research, Consulting, Measurement, Events and Executive Programs. Founded in 1979, Gartner is headquartered in Stamford, Connecticut and has over 3,800 associates, including approximately 1,000 research analysts and consultants, in more than 75 locations worldwide. Fiscal 2002 revenue totaled $888 million.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi