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Urp: un ponte in costruzione tra cittadino ed ente pubblico. Il caso di Cento (Fe)

Il rapporto, perennemente in crisi, tra cittadino ed Ente Pubblico, trova nel corpus di leggi emanate negli ultimi dieci anni dello scorso secolo, una piena rivalutazione e definizione dei diritti soggettivi; queste leggi, infatti, hanno imposto alla burocrazia un nuovo modus operandi nel suo rapporto con il cittadino, basato non solo sulla necessità ma anche sull’obbligo, di comunicare. E rispettare quest’ obbligo significa, per la Pubblica Amministrazione, munirsi di precisi strumenti comunicativi, che realizzino il progetto di apertura, trasparenza e semplificazione, nei confronti di un cittadino che deve sentirsi sempre più partecipe e coinvolto nella sfera pubblica.
Il più importante e tangibile di questi mezzi è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (Urp), previsto dal decreto legislativo n°29/1993 e ridefinito in leggi e normative successive, proprio per sottolinearne l’essenzialità: ogni Ente Locale si è dovuto dotare di questo strumento specificatamente relazionale, al servizio del cittadino, che si pone come snodo essenziale del confronto e del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i servizi, e chi invece li utilizza.
Per verificare l'impatto che l'introduzione di tale strumento ha avuto sui cittadini, ho svolto un'indagine di customer satisfaction presso l'Urp di un Comune di 30.000 abitanti, Cento in provincia di Ferrara.
I risultati dimostrano chiaramente l'utilità e la qualità di un servizio divenuto oramai indispensabile.

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INTRODUZIONE Semplificare: rendere più semplice e più facile eliminando complessità e complicazioni, acquistando in semplicità e chiarezza. Questo, secondo un qualsiasi vocabolario, è l’esatto significato del termine ‘semplificare’; questo, secondo il processo normativo iniziato nel 1990 e tutt’ora in atto, è anche l’obiettivo principale che oggi la nostra Pubblica Amministrazione è chiamata a perseguire per potersi allontanare da quel modello organizzativo che da sempre l’ha caratterizzata, basato sul rigido rispetto delle norme e sulla chiusura autoreferenziale. Diventa, così, indispensabile sia combattere la resistenza di consistenti settori burocratici a mettersi in discussione, a modificare atteggiamenti, abitudini e prassi consolidate, sia abbandonare l’idea, ancora diffusa, che l’informazione rappresenti un elemento meramente aggiuntivo, quando non facoltativo, rispetto alla normale attività burocratica. Il rapporto, perennemente in crisi, tra cittadino ed Ente Pubblico, trova nel corpus di leggi emanate negli ultimi dieci anni, una piena rivalutazione e definizione dei diritti soggettivi; queste leggi, infatti, hanno imposto alla burocrazia un nuovo modus operandi nel suo rapporto con il cittadino, basato non solo sulla necessità ma anche sull’obbligo, di comunicare. E rispettare quest’ obbligo significa, per la Pubblica Amministrazione, munirsi di precisi strumenti comunicativi, che realizzino il progetto di apertura, trasparenza e semplificazione, nei confronti di un cittadino che deve sentirsi sempre più partecipe e coinvolto nella sfera pubblica. Il più importante e tangibile di questi mezzi è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (Urp), previsto dal decreto legislativo n°29/1993 e ridefinito in leggi e normative successive, proprio per sottolinearne l’essenzialità: ogni Ente Locale si è dovuto dotare di questo strumento specificatamente relazionale, al servizio del cittadino, che si pone come snodo essenziale del confronto e del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i servizi, e chi invece li utilizza. Ed è proprio da questa definizione che è nata la mia curiosità di capire se effettivamente l’istituzione e la fruizione da parte dei cittadini, di un Urp, ha prodotto qualche effetto rispondente alle aspettative iniziali: quanto gli utenti di questo Ufficio si sentono più partecipi, più ascoltati e coinvolti nel loro rapporto con la Pubblica Amministrazione? Ho deciso di rispondere a questa “curiosità”, servendomi dell’utenza dell’Urp di Cento (Fe), a cui somministrerò un questionario che mi permetterà di dimostrare quanto sostenuto a livello teorico-descrittivo.

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze Politiche

Autore: Erika Bergamini Contatta »

Composta da 199 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 4399 click dal 20/03/2004.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.