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Il marketing relazionale nel settore turistico

Informazioni tesi

  Autore: Maria Paola Cordella
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Comunicazione e marketing
  Relatore: Marco Artusi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 115

Nella mia tesi ho voluto indagare su quali effettive innovazioni il web ha portato nel mondo turistico, con particolare attenzione a come e in quali dimensioni Internet influisca sui rapporti tra gli attori all'interno della filiera turistica, e quale ruolo esso svolga rispetto agli altri strumenti di comunicazione e distribuzione.
L'indagine riguarda in particolare le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie, per quanto concerne da un lato la rapidità e la quantità delle informazioni scambiate, e dall'altro le modalità in cui i contatti e le relazioni tra i soggetti interessati possono aver luogo, specie nelle interazioni con il cliente finale, e come la conoscenza degli interessi e delle preferenze di questo possano orientare le strategie degli operatori.
Dopo una rapida panoramica sull'evoluzione del marketing che giunge fino al marketing on line, ho cercato di dare una definizione del fenomeno turistico, raccontandone brevemente le origini nella storia, analizzando i mutamenti che il prodotto turistico subisce a seconda delle nuove esigenze espresse dalla domanda, andando poi a comprendere come sia possibile segmentare la domanda stessa.
Ho quindi ritenuto importante definire anche in che modo il marketing è entrato nel mondo del turismo, e quale sia il suo attuale ruolo a fronte di una domanda sempre più competente ed esperta, giungendo ad affrontare il concetto di Customer Relationship Management nelle imprese turistiche, e di marketing turistico on line.
Ho approfondito poi la conoscenza del fenomeno turistico e delle imprese che fanno parte della sua filiera, cercando di spiegarne i ruoli e i modi in cui Internet è entrato nei loro sistemi di gestione. A seguito di una descrizione dei canali distributivi del prodotto turistico, ho analizzato il concetto ampliato di ambiente competitivo che offre il settore turistico, e sono passata quindi alla definizione dei diversi attori del fenomeno turistico (turisti, strutture ricettive, intermediari) ed alla descrizione dei modi in cui questi utilizzano le potenzialità di Internet. Una parte è anche dedicata ai trasporti on line, che sono fra i pochi che, nell'ambito turistico italiano, attuano strategie di e-commerce.
Hop poi raccolto una descrizione dei mezzi introdotti grazie ad Internet nella gestione dei rapporti con i clienti (Dsm, portali, newsgroup e chat, e-marketplace, newsletter ed e-mail, last minute ed aste on line). Attraverso l'analisi di alcuni siti ho anche approfondito il modo in cui alcuni tour operator utilizzano Internet, e riporto le risposte che alcuni tour operator hanno fornito ad un questionario che ho loro sottoposto, mirante ad accertare quali dati essi ritengano utile raccogliere sui propri clienti (potenziali ed effettivi), ed in che modo Internet possa aiutare nel gestire i rapporti con questi ultimi.
La conclusione è dedicata ad un'analisi circa i benefici e le problematiche introdotte dall'uso del web, e quali rischi questo può determinare per i turisti, gli intermediari e le strutture ricettive. Presento quindi ipotesi e previsioni sui futuri utilizzi che la rete consentirà di introdurre nel campo turistico, a partire da alcuni progetti pilota all'avanguardia.

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3 INTRODUZIONE Il settore turistico è attraversato da profondi mutamenti strutturali determinati dalla grande espansione delle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione, in particolare Internet, utilizzata anche come canale di commercializzazione dei prodotti turistici. Alcune componenti intangibili dei servizi turistici li rendono facilmente veicolabili in rete, e la loro natura "information intensive" fa sì che l'utilizzo di Internet nei processi di produzione, distribuzione e controllo dell'informazione possa giocare un ruolo fondamentale per migliorarne l'efficienza ed incrementare il valore generato. La crescita costante del fenomeno turistico a livello internazionale è accompagnata, negli ultimi anni, proprio dallo sviluppo della vendita di viaggi on line, che, secondo l'Osservatorio infocommerce Aneel Assinform 2004, risulta essere, nel primo trimestre di quest'anno, al secondo posto delle categorie più vendute in rete. In Italia troviamo fra le tipologie di servizi turistici più venduti l'acquisto di biglietti aerei, l'alloggio ed il noleggio dei veicoli, mentre più rara risulta essere la vendita on line dei "pacchetti" offerti dai tour operator. Spesso il turismo elettronico è più della semplice esecuzione di transazioni commerciali via Internet: per affermarsi in questo settore, infatti, le imprese turistiche devono spesso adottare nuovi modelli di business e solide basi tecnologiche ed organizzative che possano supportare adeguati canali promozionali ed efficienti customer service, al fine di raggiungere i loro clienti attraverso questi nuovi mezzi. L'utilizzo di Internet consente di fornire maggiori servizi, e nello stesso tempo di raccogliere utili informazioni che permettono di conoscere meglio i clienti ed i loro comportamenti, e realizzare così il marketing relazionale. È necessario porre attenzione all'ottimizzazione del network di relazioni di mercato ed alla

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