Collaborazione e ICT in sanità: analisi delle potenzialità del Web 2.0 e definizione di un modello per la collaborazione multidisciplinare tra professionisti e pazienti affetti da neuropatie croniche

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esemplare in cui sperimentare un progetto Enterprise 2.0 a supporto della comunicazione 
interdisciplinare in ambito sanitario, dal momento che: 
• L’organizzazione, il primo ospedale pubblico di Milano, è in forte crescita ed evidenzia una 
sempre maggiore esigenza di comunicazione e collaborazione, soprattutto per via 
dell’approccio multidisciplinare alla cura che lo contraddistingue e alla sua partecipazione a 
diverse reti di patologia a livello regionale. 
• La presenza all’interno di Niguarda di una Intranet operativa aziendale (il “Portale Clinico”) 
altamente diffuso e funzionale rende disponibile l’infrastruttura web di partenza sulla quale 
basare un progetto Enterprise 2.0. 
Nel corso del progetto sono state analizzate le modalità di comunicazione interna attuali di un team 
multidisciplinare preposto alla cura di pazienti minori con gravi disabilità fisiche e psico-fisiche, e del 
team con le famiglie di questi pazienti, ed infine sono state definite nuove modalità di comunicazione 
che fanno uso, ove possibile, dei principi e degli strumenti del Web 2.0 e dell’Enterprise 2.0. 
 
Il primo Capitolo analizza il tema del Web 2.0, con l’obiettivo di comprendere quali sono le 
caratteristiche chiave di questa seconda era di Internet e quali sono le loro implicazioni per gli utenti, 
nonché quali sono gli strumenti che abilitano questa nuova trasformazione. 
Il secondo Capitolo è dedicato al tema dell’Enterprise 2.0, trattato dopo una breve introduzione che 
descrive il passaggio concettuale che porta dal Web 2.0 all’Enterprise 2.0. La parte iniziale del 
Capitolo descrive il concetto di Enterprise 2.0, analizza quali sono le spinte e i cambiamenti 
organizzativi alla base della crescente attenzione da parte delle imprese al fenomeno e quali sono i 
percorsi che queste compiono per introdurre questo nuovo paradigma all’interno del proprio modello 
di funzionamento ed infine descrive il paradigma tecnologico alla base dell’Enterprise 2.0, mettendo 
in evidenza le modalità con cui gli strumenti propri del Web 2.0 possono essere mutuati e declinati 
all’interno di un’organizzazione. Nella seconda parte del Capitolo si approfondiscono invece i risvolti 
dell’Enterprise 2.0 in termini di collaborazione, valorizzazione delle reti sociali e gestione della 
conoscenza all’interno dell’impresa, che vanno di pari passo con i cambiamenti organizzativi in atto 
delineati all’inizio del Capitolo. 
Il terzo Capitolo entra nel merito del settore della Sanità. Dapprima vengono descritti i trend evolutivi 
in corso, mettendo in evidenza il potenziale ruolo strategico delle ICT per rispondere efficacemente ai 
cambiamenti organizzativi in atto. Si passa quindi alla trattazione sull’applicazione in ambito sanitario 
degli strumenti e della filosofia 2.0. Dapprima si descrivono due filoni di studio sul tema nati negli 
Stati Uniti, Health 2.0 e Medicine 2.0, mettendone in evidenza le caratteristiche principali e cercando 
poi di adattare questi paradigmi al contesto italiano. In secondo luogo, si descrive come gli strumenti 
del Web 2.0 vengono oggi utilizzati in ambito sanitario, distinguendo tra due categorie di utenti: da un 
lato i pazienti e dall’altro clinici, ricercatori e studenti di medicina. A questo proposito si descrive 
anche lo stato attuale della diffusione del paradigma 2.0 all’interno delle aziende sanitarie e delle altre 
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strutture del Servizio Sanitario Nazionale, ovvero del modello Enterprise 2.0 applicato al contesto 
sanitario. Il Capitolo si conclude con l’ipotesi di alcuni scenari di evoluzione dell’Enterprise 2.0 in 
Sanità, tra cui quello a cui afferisce il progetto presentato nel seguito del lavoro. 
Nel quarto Capitolo si delinea la realtà dell’ospedale Niguarda, una delle aziende ospedaliere più 
all’avanguardia nel contesto italiano per quanto riguarda il supporto tecnologico ai processi, siano essi 
amministrativi, clinici o di relazione e comunicazione. In particolare, vengono illustrati dapprima 
l’architettura del Sistema Informativo dell’ospedale e in seguito i progetti innovativi attualmente in 
corso, con l’obiettivo di delineare il quadro architetturale all’interno del quale si andrà a collocare il 
progetto reale di applicazione degli strumenti del Web 2.0. In Niguarda è possibile identificare due 
distinti ambienti Intranet: Niguarda NET e il Portale Clinico. Facendo riferimento al modello di 
Virtual Workspace proposto dall’Osservatorio Intranet e nuovi Sistemi Informativi della School of 
Management del Politecnico di Milano, il primo ambiente Intranet, Niguarda NET, si configura come 
una Intranet Istituzionale focalizzata principalmente sull’asse della comunicazione, con un’apertura 
verso i servizi aziendali e la gestione della conoscenza, grazie all’integrazione con la piattaforma di e-
learning dell’ospedale. Il Portale Clinico si posiziona, invece, come una Intranet operativa, 
costituendo l’effettiva area di lavoro del personale clinico di Niguarda, in quanto consente la gestione 
clinica ed amministrativa dei ricoveri e delle prestazioni ambulatoriali. Nato come uno spazio 
orientato all’operatività, è stato poi esteso verso la dimensione della collaborazione e conoscenza, 
grazie anche all’integrazione nel Portale della piattaforma di e-learning e all’integrazione di Portale 
entro i flussi informativi verso le reti regionali di patologia per dare un supporto più ampio ai processi 
di collaborazione. 
Il Capitolo 5 presenta il progetto Enterprise 2.0 svolto all’interno dell’ospedale Niguarda nel corso del 
trimestre di stage. La prima parte del Capitolo illustra il contesto in cui si colloca il progetto seguito, 
ovvero la Struttura Complessa di Neuropsichiatria dell’Infanzia e dell’Adolescenza, afferente al 
Dipartimento Materno Infantile di Niguarda, ed il “Progetto Senape”, il progetto clinico a partire dalle 
cui esigenze è iniziato lo sviluppo del modello di comunicazione interdisciplinare ideato. Il Capitolo 
continua quindi con l’analisi dello stato attuale del progetto Senape, descrivendone la struttura 
organizzativa, i processi alla base dell’ambulatorio istituito, i flussi informativi del processo, la 
documentazione utilizzata e i Sistemi Informativi attuali di supporto, e con l’esposizione delle criticità 
del processo AS-IS e delle esigenze nate dall’esperienza accumulata nel primo anno di attuazione della 
parte clinica del progetto. La seconda parte del Capitolo illustra nel dettaglio la soluzione studiata a 
partire dalle criticità e dalle esigenze riscontrate, evidenziandone il modello organizzativo e di 
comunicazione e distinguendo tra la soluzione a supporto dei medici specialisti di riferimento per la 
cura e l’assistenza ai pazienti coinvolti nel progetto e la soluzione dedicata alle famiglie dei pazienti 
stessi e in generale a tutti i pazienti che soffrono di patologie legate alla Neuropsichiatria Infantile. 
Infine, viene descritta nel dettaglio l’architettura funzionale alla base della soluzione progettata, 
mettendo in evidenza gli elementi di comunanza e di diversità con il Web 2.0.  
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In vista di un prossimo step implementativo, nelle conclusioni l’analisi viene generalizzata e le 
considerazioni condotte ad un livello più ampio, per valutare potenziali ambiti clinici, ed altri contesti 
non clinici, verso cui possa essere esportato il modello per la comunicazione multidisciplinare che 
discende dalla soluzione ideata. 
 1
Capitolo 1  
 
Il Web 2.0 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
In questo Capitolo si analizza il tema del Web 2.0, un fenomeno che sta prendendo sempre più piede 
negli ultimi anni e che è alla base della trattazione contenuta in questo lavoro di tesi, con l’obiettivo di 
comprendere quali sono le caratteristiche chiave di questa seconda era di Internet e quali sono le loro 
implicazioni per gli utenti, nonché quali sono gli strumenti che abilitano questa nuova trasformazione. 
Nel primo paragrafo si illustra la nascita del Web 2.0 citando la sua definizione originale, cercando di 
chiarire cos’è il Web 2.0 e mettendo in evidenza le principali differenze rispetto al Web 1.0, e infine si 
confronta il parere dei propositori del termine con quello degli scettici. Nel secondo paragrafo si 
descrivono i principi alla base del Web 2.0, riportando le classificazioni proposte da vari autori e una 
sintesi che chiarifica il punto di vista assunto in seguito nel corso dell’analisi. A valle della sintesi, 
vengono descritti più in dettaglio i due componenti fondamentali individuati; il terzo paragrafo 
descrive in modo più approfondito il ruolo partecipativo che gli utenti di Internet hanno in questa 
nuova filosofia del web, mentre il quarto paragrafo esamina invece le tecnologie che abilitano il 
paradigma del Web 2.0, distinguendo tra tecnologie in senso stretto e strumenti a disposizione degli 
utenti (strumenti di social computing). 
 2
1.1. Il fenomeno Web 2.0 
Gli ultimi anni, a partire dal 2004, sono stati caratterizzati dalla diffusione di un nuovo termine 
associato ad Internet: il Web 2.0. Questo nuovo termine ha, spesso inconsapevolmente, cambiato le 
abitudini di navigazione di moltissime persone, così come il modo di cercare, consumare e 
specialmente condividere informazioni; si è assistito a questa evoluzione con la nascita di nuovi 
servizi e applicazioni che ormai sono entrati a far parte dell’abitudine di molti navigatori. Il successo 
in Italia è particolarmente notevole e testimoniato da recenti studi che dimostrano come negli ultimi 
dodici mesi l’utenza sia cresciuta esponenzialmente per particolari strumenti del Web 2.0 come 
Wikipedia
1
 (+122%), YouTube
2
 (+1034%) e MySpace
3
 (+1295%) [1]; ad esempio, molte persone 
utilizzano YouTube per visionare e condividere video, adoperano Wikipedia per effettuare ricerche 
scolastiche, pubblicano il proprio album fotografico utilizzando Flickr
4
, gestiscono un proprio blog e 
leggono quelli di altri, e molto altro ancora.  
 
1.1.1 La nascita del termine Web 2.0 
Il termine Web 2.0 è stato coniato durante una sessione di brainstorming tenutasi nell’ottobre del 2004 
tra Tim O’Reilly e MediaLive International in cui Dale Dougherty, membro dello staff di O’Reilly, 
fece notare che la rete stava attraversando un periodo di rinnovamento e di crescita, con una 
sorprendente nascita di servizi di alta qualità, che non si poteva ignorare. In quella occasione 
Dougherty propose di utilizzare il termine Web 2.0, che fu subito accettato dal gruppo.  
Sebbene la paternità del termine Web 2.0 vada riconosciuta a Dale Dougherty, il primo sforzo di 
stilare una definizione del termine va attribuito a Tim O’Reilly. Dopo varie prove, O’Reilly ha 
presentato una definizione compatta [2]: 
 
“Web 2.0 is the business revolution in the computer industry caused by the move to the internet 
as platform, and an attempt to understand the rules for success on that new platform. Chief 
among those rules is this: build applications that harness network effects to get better the more 
people use them.” 
 
Secondo O’Reilly il fulcro del Web 2.0 risiede nello spostamento verso l’utilizzo del web come una 
piattaforma; con questa espressione viene inteso il progressivo uso di applicazioni web, ossia 
applicazioni distribuite e fruibili dagli utenti direttamente online attraverso un browser senza che sia 
necessario installarle sul personal computer. L’utilizzo di applicazioni web favorisce una crescente 
                                                          
1
 http://it.wikipedia.org/wiki/Pagina_principale 
2
 http://it.youtube.com/ 
3
 http://www.myspace.com/ 
4
 http://www.flickr.com/ 
 3
presenza continuativa online degli utenti, generando effetti di rete; sfruttando gli effetti di rete, le 
applicazioni migliorano man mano che le persone le utilizzano. 
 
1.1.2 Dal Web 1.0 al Web 2.0 
Web 2.0 è un termine utilizzato per descrivere una nuova generazione del World Wide Web che ha 
dato inizio ad una nuova era di interazione con il web, caratterizzata da un utilizzo diverso della 
piattaforma web da parte degli sviluppatori e degli utenti. Da un punto di vista strettamente 
tecnologico, il Web 2.0 è del tutto equivalente al Web 1.0, in quanto l'infrastruttura di rete continua ad 
essere costituita da TCP/IP e HTTP e l'ipertesto è ancora il concetto base delle relazioni tra i contenuti. 
La differenza risiede nell'approccio con il quale gli utenti si rivolgono al web, che passa 
fondamentalmente dalla semplice consultazione (seppure supportata da efficienti strumenti di ricerca, 
selezione e aggregazione) alla possibilità di contribuire popolando e alimentando il web con propri 
contenuti [3]. Con il termine Web 2.0 si fa perciò riferimento ad una seconda generazione di servizi 
Internet-based che enfatizza gli aspetti di collaborazione e condivisione tra gli utenti. 
Nel brainstorming iniziale svolto tra O’Reilly e MediaLive International sono state messe in rilievo 
alcune differenze tra le due versioni del web (Tabella 1.1). Procedere per confronto rispetto alle 
caratteristiche del Web 2.0 è un modo efficace per comprendere come le caratteristiche del web si 
sono evolute passando alla nuova versione e gli elementi di innovazione introdotti. 
Web 1.0 Web 2.0 
Siti personali Blog 
Page view Cost per click 
Pubblicazione Partecipazione
Sistemi di gestione dei contenuti Wiki 
Tassonomia Folksonomia 
Stickiness Syndacation
 
Tabella 1.1: Differenze tra Web 1.0 e Web 2.0 (Fonte: Tim O’Reilly. Cosa è Web 2.0 - Design Patterns e 
Modelli di Business per la Prossima Generazione di Software. 2005 [4]) 
Di seguito vengono descritte le differenze: 
• “Da siti personali a blog”. Mentre per la costruzione di un sito web personale era necessario 
che l’utente avesse conoscenze di programmazione e HTML, nel Web 2.0 tramite i blog 
chiunque ha la possibilità di pubblicare i propri contenuti, dotandoli anche di veste grafica 
accattivante, senza possedere alcuna particolare preparazione tecnica. L’ostacolo che impediva 
 4
di esprimersi a quegli utenti che non avevano le competenze tecniche per farlo è stato rimosso, 
e oggi ogni persona è libera di condividere ogni tipo di informazione; a farla da padroni sui 
blog sono scrittori, giornalisti, artisti e persone con una preparazione informatica non 
particolarmente elevata. 
• “Da page view a cost per click”.  Il pageview (letteralmente, “pagina vista”) è un meccanismo 
utilizzato nel mondo dell’advertising online, in base al quale l’inserzionista che vuole 
comprare della pubblicità su un sito web paga una quota al proprietario del sito in base al 
numero di volte che la pagina viene aperta dall’utente. In questo modo però l’inserzionista non 
ha la possibilità di avere dati di ritorno sulla propria campagna, in quanto l’utente potrebbe 
semplicemente aver aperto la pagina senza però fare attenzione alla pubblicità. Con il 
meccanismo cost per click invece, l’inserzionista ha la possibilità di monitorare il numero di 
utenti che hanno effettivamente ciccato sul banner pubblicitario, e questo ha per lui due 
vantaggi: da un lato paga al proprietario del sito web una quota proporzionale al numero di 
click e quindi di utenti effettivamente colpiti dalla campagna pubblicitaria, dall’altro riesce a 
pianificare meglio la campagna, proiettando il banner fino a che non si raggiunge il numero di 
click ritenuto ottimale per gli obiettivi della stessa. 
• “Da pubblicazione a partecipazione”. Il passaggio di versione del web è segnato da un 
cambiamento fondamentale del ruolo degli utenti, che passano dall’essere fruitori passivi di 
informazioni pubblicate da una redazione centralizzata a produttori attivi di informazioni e 
contenuti; la partecipazione degli utenti è uno degli elementi trainanti del paradigma Web 2.0. 
• “Da sistemi di gestione dei contenuti a wiki”. La tecnologia wiki (Wikipedia ne è la più celebre 
applicazione) è il punto di arrivo del content management, in quanto ne implementa tutti i 
paradigmi. Se prima erano necessarie più applicazioni informatiche per la gestione del ciclo di 
vita dell'informazione (dall'intuizione alla creazione e alla fruizione), oggi una stessa 
tecnologia supporta al meglio tutto il processo: si fruisce dell'informazione nell'ambiente 
stesso in cui essa è nata. 
• “Da tassonomia a folksonomia”. Tassonomia e folksonomia sono termini che si riferiscono alle 
modalità di categorizzazione e reperimento delle informazioni presenti nei siti web. Se nel 
Web 1.0 queste attività venivano effettuate secondo il modello tassonomico, basato su una 
classificazione gerarchica e statica dei dati, nel Web 2.0 le informazioni vengono classificate 
in modo collaborativo da parte degli utenti web attraverso un sistema basato su tag (etichette 
associate alle informazioni), che consente di archiviare e reperire le informazioni secondo una 
modalità che riflette il reale significato delle stesse per gli utenti.   
• “Da stickiness a syndacation”. Nella nuova versione del web cambiano la concezione di 
proprietà dei contenuti e le logiche di fruizione degli stessi. Mentre in precedenza venivano 
utilizzate tecniche per tenere più tempo possibile i visitatori su un sito web (stickiness