"Hello, do you speak English?" - L'inglese scritto e parlato nelle strutture alberghiere siciliane

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CAPITOLO I 
 
1.1 Il turismo 
Da tempo immemore, l’attività turistica è presente nel 
mondo. Non appena la civiltà umana si è organizzata in città, poi 
regioni, poi stati, essa ha conosciuto sempre più spostamenti di 
singoli individui o di interi gruppi. Logico è che ci si è sempre 
spostati per le ragioni più disparate, partendo dall’economia, per 
arrivare alla salute o alla semplice visita di parenti o amici. 
Naturalmente, migliore era la condizione economica, meglio e più 
lontano ci si poteva spostare. Bisogna tener conto che le 
infrastrutture che abbiamo oggi, insieme all’odierna rete stradale, 
non esistevano di certo nell’Europa del ‘700. Quindi, ad esempio, 
per coprire distanze per le quali oggi impiegheremmo non più di 30 
minuti in auto, ci sarebbero volute ore ed ore in calesse e questo 
tempo era tanto più alto quante più merci e/o persone avrebbero 
dovuto essere trasportate. Senza dilungarci troppo sulla qualità del 
trasporto – la quale è notevolmente migliorata oggi -, occorre tener 
conto anche delle infrastrutture dedicate all’ospitalità dei 
viaggiatori. Come sappiamo, quando non c’erano parenti ad 
aspettarli oppure quando non avevano qualcun altro che li 
attendesse al loro arrivo, i viaggiatori trovavano un riparo per la 
notte negli ostelli che incontravano lungo la via, senza, il più delle 
volte, conoscerne aspetti positivi o negativi, l’offerta, i servizi, né 
tanto meno la spesa che il passare una notte nel luogo incontrato 
per caso avrebbe comportato. 
Oggi, fortunatamente, la situazione è di molto migliorata. 
Infatti, grazie alle nuove tecnologie, tra cui Internet, è possibile 
conoscere tutto, nei minimi dettagli, in merito al servizio che si 
desidera acquistare. Infatti, è possibile prenotare on-line un
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albergo che si trova a migliaia di chilometri dalla nostra città di 
residenza, è possibile acquistare un biglietto aereo ed effettuare il 
web check-in comodamente da casa propria. Inoltre, grazie a 
portali web specializzati, è possibile, oltre a prenotare e/o 
richiedere informazioni su un servizio, conoscere il giudizio di 
coloro che hanno già usufruito di esso. Sappiamo tutti che una 
delle migliori pubblicità che un servizio possa avere è il giudizio di 
coloro che ne hanno già fatto uso. Positive o negative che siano, le 
recensioni rappresentano indubbiamente un biglietto da visita per 
l’utente che, ignaro, si avventura a conoscere la qualità dell’hotel in 
cui ha intenzione di soggiornare o del ristorante in cui desidera 
portare a cena il proprio partner. Grazie alle NTIC
3
, il settore 
turistico ha conosciuto oggi una notevole espansione e, per la 
maggior parte delle economie nazionali, ha rappresentato e 
continua a rappresentare un settore trainante, soprattutto in tempi 
di recessione. Nella Manila Declaration on World Tourism of 1980 
viene infatti riconosciuto il turismo come “an activity essential to 
the life of nations because of its direct effects on the social, 
cultural, educational and economic sectors of national societies and 
on their international relations”
4
. Oggigiorno, infatti, il numero di 
strutture alberghiere presenti su scala mondiale è ormai 
incalcolabile (e ci si riferisce soltanto a quelle conoscibili tramite 
Internet!). 
In riferimento a quanto appena detto sopra, possiamo 
ridimensionare la portata del fenomeno “turismo” nel contesto 
italiano. Se escludiamo gli spostamenti regionali ed interregionali 
all’interno del Bel Paese, oggi il flusso turistico incoming (detto 
                                                 
3
 Nuove Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione 
4
 Manila Declaration on World Tourism, World Tourism Conference, Manila, 
Philippines, 10 October 1980, p. 1.
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anche inbound tourism
5
), relativo cioè ai turisti stranieri che 
soggiornano per un certo periodo di tempo in Italia, costituisce uno 
dei pilastri del sistema economico nazionale. Non sono pochi, 
infatti, gli hotel ed i ristoranti che riempiono le medie e grandi città 
e che, naturalmente, si fanno concorrenza fra di loro. Basta 
digitare, per esempio, la località “Catania” su di un motore di 
ricerca dedicato al turismo, quali TripAdvisor, Booking.com, 
Expedia, ecc., per trovare, con un click, più di 100 hotel disponibili 
nel solo capoluogo di provincia etneo. Per alcune regioni, tra cui 
principalmente l’Emilia Romagna, l’attività turistica rappresenta “il” 
settore economico per eccellenza; basti pensare, per l’appunto, che 
nella sola Riviera Romagnola sono presenti più alberghi di Sicilia e 
Sardegna messe assieme. 
Tuttavia, sebbene l’economia della nostra isola si basi, ancora 
oggi, principalmente sull’agricoltura, è indubitabile che il turismo 
costituisca una cospicua fonte di guadagno per le piccole e medie 
imprese alberghiere siciliane. Se l’entroterra viene quasi del tutto 
ignorato dai turisti che vengono in visita in Sicilia, nelle zone 
costiere, al contrario, l’attività turistica prospera. È verità secolare, 
infatti, che la loro posizione abbia, naturalmente, favorito gli 
scambi con le altre popolazioni, tanto più che il Mediterraneo è 
visto come la “culla delle civiltà”. E se ci spostiamo con lo sguardo 
alla situazione attuale, noteremo che l’offerta ricettiva e/o di 
ristorazione si concentra quasi esclusivamente nelle località che si 
                                                 
5
 In relation to a given country, the following forms of tourism can be 
distinguished: 
 
(a) Domestic tourism, involving residents of the given country traveling 
only within this country; 
(b) Inbound tourism, involving non-residents traveling in the given 
country; 
(c) Outbound tourism, involving residents traveling in another country. 
 
Fonte: Recommendations on Tourism Statistics, Statistical Papers, M (New York: 
United Nations) (83), 5, 1994, retrieved 12 July 2010, p. 5
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affacciano sul mare o sono ad esse molto vicine. Ciò nonostante è 
anche vero che, con l’aumento del benessere generale, è 
aumentata la richiesta da parte di quei turisti interessati alle 
località di montagna, per trascorrervi la cosiddetta “settimana 
bianca” o semplicemente per puro gusto personale. Nella terra del 
Sole, l’Etna e la catena dei Nebrodi sono centri che stanno 
conoscendo un sempre più grande interesse da parte della 
domanda nazionale e straniera. Grazie alla collaborazione tra hotel 
ed agenzie di escursioni, infatti, è possibile, se non le si è scelte 
come luogo in cui alloggiare, visitare le zone montane, per mezza 
giornata o per un giorno intero, sotto la guida di un esperto, il 
quale è preparato linguisticamente per venire incontro anche alle 
esigenze del turista straniero. Considerando come località di 
soggiorno la città di Catania, ad esempio, il turista che decide di 
fare un’escursione sull’Etna, potrà farlo rivolgendosi comodamente 
alla Reception del suo hotel, dove, in pochi minuti, gli verranno 
forniti tutti i dettagli, compresi tutti i servizi inclusi e l’orario del 
pick-up in struttura. Le agenzie di escursione, infatti, hanno 
sapientemente visto nella collaborazione con gli hotel una 
possibilità di enorme di accrescere il loro business. Ovviamente, 
un’escursione può essere effettuata, oltre che sull’Etna, anche in 
località qualità Taormina, Agrigento, Siracusa, ecc. il tutto creando 
una gigantesca rete che permette, oggi, all’economia siciliana di 
vivere di fruttuosi scambi interni. Inoltre, al fine di favorire il flusso 
turistico incoming, la regione Sicilia si è dotata di una Carta dei 
Diritti del Turista. Tale carta è stata realizzata per fornire agli ospiti 
informazioni sui diritti loro riconosciuti in quanto utenti di servizi 
turistici ed anche informazioni in merito ai servizi presenti nella 
nostra regione. Con un linguaggio chiaro e semplice, tale Carta 
fornisce anche numeri utili di Consolati, Ospedali, Uffici Pubblici, 
Associazioni dei consumatori Musei, Siti Archeologici e Gallerie.
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Tutto questo nell’ottica di permettere al turista di godere delle 
bellezze della nostra terra, senza però dimenticarsi dei suoi diritti in 
quanto, appunto, turista
6
. 
 
1.2 Le strutture ricettive 
L’offerta ricettiva in Sicilia è abbastanza eterogenea e spazia 
dai B&B agli Hotel 5 stelle Lusso, senza escludere gli ostelli e gli 
agriturismi. La Carta dei diritti del turista, in particolare, tra le 
strutture alberghiere ed extra-alberghiere presenti in Sicilia, 
riconosce: 
 
• Alberghi 
• Motels 
• Villaggi-Albergo 
• Residenze turistico alberghiere 
• Campeggi 
• Villaggi turistici 
• Agriturismi 
• Affittacamere 
• Rifugi alpini o montani 
• Ostelli della gioventù e case per ferie 
• Case ed appartamenti per vacanza 
• Bed and Breakfast
7
. 
 
E’ chiaro che la scelta di una determinata struttura ricettiva è 
influenzata da fattori diversi; essi possono riguardare la mera 
disponibilità economica, oppure la preferenza  di un luogo in cui 
                                                 
6
 Cfr. M. CASTRI, A. PALMIGIANO, La Carta dei DIRITTI del TURISTA, Regione 
Siciliana, 2009 
7
 Cfr. ivi, pp. 15-17.
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soggiornare che offra servizi collaterali al semplice pernotto. Infatti, 
se i B&B, come dice il loro stesso nome, offrono i soli servizi di 
camera e colazione, altre strutture ricettive, come gli agriturismi ed 
alcuni hotel, offrono anche un servizio di ristorazione, garantendo 
la possibilità di scelta fra le formule di camera e colazione, mezza 
pensione e pensione completa. Inoltre, molte strutture si sono 
dotate anche di sale congressi, dato che il turismo d’affari vede il 
suo volume crescere sempre più, oggigiorno. In aggiunta a ciò, 
servizi come piscina (coperta e/o non coperta), palestra, centro 
benessere, si rivelano come un vero e proprio toccasana per gli 
ospiti, soprattutto per chi viaggia per lavoro e, nel caos giornaliero, 
vuole trovare un po’ di ristoro in un piacevole massaggio. Sempre 
per venire incontro soprattutto a chi ha esigenze professionali, le 
strutture vanno sempre più adeguandosi al mettere a disposizione 
degli ospiti una connessione ad Internet WI-FI disponibile in tutti 
gli ambienti. Tuttavia, oggi non naviga più soltanto chi lavora ed 
infatti i richiedenti tale servizio corrispondono ormai alla quasi 
totalità degli ospiti (a prescindere dalla loro età!). 
La classificazione delle strutture ricettive va da 1 stella a 5 
stelle Lusso (fino a quattro stelle per i campeggi; in genere 
nessuna stella per Bed&Breakfast ed Agriturismi). Essa “avviene in 
base all’accertamento sull’esistenza di determinati requisiti 
eseguito dalla Provincia Regionale territorialmente competente, la 
quale provvede ad attribuire ad ogni struttura ricettiva un numero 
crescente di stelle in base alle dotazioni ed ai servizi offerti dalle 
singole strutture”
8
. La classificazione deve essere sostenuta da una 
coerenza nella qualità del servizio offerto. E, dato che il più delle 
volte il servizio offerto non si limita al solo pernottamento, è bene 
che la gestione della struttura tenga in considerazione la cura di 
                                                 
8
 Ivi, p. 14.
15
tutti i reparti (sala ristorante, bar, palestra, piscina, ecc.). Infatti il 
giudizio sintetico che il cliente darà sul suo soggiorno si baserà 
sulla qualità di tutti i servizi di cui questi ha usufruito durante la 
sua permanenza. 
Sulla base di quanto appena detto, vediamo di seguito quali 
sono i reparti che collaborano affinché il servizio offerto dalla 
struttura ricettiva sia quanto più omogeneo possibile, 
qualitativamente parlando: 
 
- Ricevimento: è il biglietto da visita della struttura 
ricettiva. Infatti, il cliente che mette piede 
all’interno di essa ha come primo punto di 
riferimento il Receptionist / Portiere. Nella 
stragrande maggioranza delle strutture tale reparto 
è attivo 24/24h, in modo che a qualsiasi orario la 
clientela abbia un punto di riferimento, per 
esigenze di qualsiasi natura. I requisiti del 
personale di Ricevimento possono variare da 
struttura a struttura. Tuttavia, in genere si richiede 
ai Segretari d’Albergo di indossare una divisa e di 
curare al meglio la propria immagine. Inoltre, ai fini 
dell’assunzione, è richiesta la conoscenza di almeno 
una lingua straniera (a volte anche due, come ad 
esempio in molti alberghi della città di Taormina). È 
sottintesa la massima discrezione nel rapporto con 
la clientela. 
 
- Ufficio Booking: molto spesso esso coincide con il 
Ricevimento. Esso è presente per lo più nelle grandi 
strutture di 4/5 stelle, in cui il Ricevimento è 
impegnato esclusivamente nelle attività di Front