La qualità da obiettivo di conformità a strumento di ottimizzazione in un'azienda manifatturiera

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PREMESSA 
 
Il concetto di qualità ha subito una profonda evoluzione nel tempo attraversando una 
serie continua di innovazioni ed affinamenti, sviluppando metodologie sempre più 
appropriate per poter eseguire corrette valutazioni. L’affermazione dell’impresa 
industriale, l’aumento di relazioni tra soggetti coinvolti alla realizzazione di un 
determinato output, l’introduzione di macchine e sistemi informativi sempre più 
complessi, hanno gradualmente riallineato la variabile qualità dal soggetto lavoratore al 
sistema impresa e conseguentemente, al complesso sistema di relazioni al suo esterno. 
Dai concetti iniziali di Controllo artigianale e collaudo si è gradualmente passati a 
concetti di Controllo di Qualità e Total Quality Managment. 
Il lavoro si focalizza sul processo di “progettazione e sviluppo dei prodotti” ed il suo 
obiettivo è l’analisi delle fasi inerenti la progettazione ponendo attenzione agli aspetti 
del monitoraggio della qualità sia del prodotto (controllo di qualità) che del processo e 
valutando gli aspetti organizzativi con l’ausilio dell’esempio di un’azienda 
manifatturiera.
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CAPITOLO I 
 
1.1 Background storico 
 
1800 - La rivoluzione industriale, iniziata nel XVIII secolo e sviluppatasi nel XIX, 
portò, mediante l’adozione di nuove tecnologie e l’ottenimento di grandi quantità di 
energia a basso costo, alla produzione in serie di numerosissimi manufatti offerti sul 
mercato a prezzi accessibili a milioni di consumatori. 
L’innovazione tecnologica ne fu il presupposto fondamentale, ma fu necessario 
risolvere anche problemi manageriali ed organizzativi di dimensione maggiore e di 
natura diversa da quelli che si erano presentati nelle epoche precedenti. 
Nei primi anni dello sviluppo industriale, la qualità era più un problema del compratore 
che non del venditore: il produttore non si poneva ancora nell’ottica del cliente per 
andare incontro alle sue esigenze e a quest’ultimo, se insoddisfatto restava solo 
cambiare fornitore. 
Il quadro mutò quando, da un lato la crescita della domanda e l’allargamento dei 
mercati misero in crisi i metodi realizzativi tradizionali e dall’altro, motivi 
concorrenziali e di immagine resero necessario impedire che prodotti non idonei 
raggiungessero il cliente. Di qui in poi proliferarono le metodologie ed i sistemi per 
definire gli obiettivi di qualità ed assicurarne il soddisfacimento. Accanto al sistema di 
produzione di tipo industriale, continuavano ad esistere un artigianato ed una piccola 
industria per i quali l’ottenimento degli obiettivi di qualità era ancora basato soprattutto 
sulla capacità di tipo artigianale del singolo produttore. 
 
1900 - Negli anni precedenti la Prima Guerra mondiale, il modello di gestione tipico del 
fattore qualità fu il “collaudo/ispezione finale”. L’obiettivo quantità rimase di 
pertinenza della produzione, la responsabilità della qualità fu assegnata ad un nuovo 
soggetto separato dalla produzione, il “collaudo”. 
La quantità restava l’obiettivo, la qualità solo un possibile fattore di successo meno 
importante.
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1914 - Henry Ford applicò a livello industriale la “catena di montaggio”.  
L’incremento della produttività che ne conseguì permise all’industria di produrre beni a 
prezzi sempre più bassi mettendoli così a disposizione di ampi strati della popolazione. 
Era la seconda rivoluzione industriale. 
Sotto il profilo della manodopera si passò da operai di grandi capacità professionali, 
plurifunzionali, che effettuavano più operazioni diverse, ad operai altamente 
specializzati, monofunzionali, che effettuavano un’unica semplice lavorazione in modo 
ripetitivo. Sotto il profilo del ciclo di lavorazione, si passò dalle ore 
dell’operaio/artigiano che eseguiva svariate operazioni in uno stesso posto e su uno 
stesso assieme di montaggio, ai minuti/secondi dell’operaio specializzato che eseguiva 
una singola operazione in una catena di montaggio. 
La produzione di massa diede notevole impulso alle tecniche di controllo della qualità 
che a sua volta rappresentarono la naturale evoluzione del concetto di collaudo finale 
applicato alla fase artigianale. La trasformazione fu graduale (5-6 anni), ma tale da 
rivoluzionare i metodi della produzione artigianale.  
 
1950 - Il Giappone appena uscito dalla II Guerra Mondiale totalmente distrutto dal 
punto di vista economico e strutturale puntò tutto sulla sua storica forte determinazione 
per risollevare le proprie sorti. A livello industriale le aziende si riorganizzarono 
cercando di modificare la loro strategia di crescita gettando le basi per un nuovo 
sviluppo economico. La struttura direzionale della grande industria giapponese iniziò 
così a vedere nel cliente il fattore prioritario assoluto per qualsiasi decisione aziendale e 
la sua ″soddisfazione″ divenne la vera priorità, ovvero sinonimo di qualità. A lungo 
andare l’industria si accorse che perseguendo tale strategia la produttività migliorava ed 
i costi diminuivano. Il concetto di qualità venne così esteso ad ogni processo aziendale e 
tutto il personale fu coinvolto in esso.  
L’industria giapponese si risollevò in breve tempo grazie al nuovo modello aziendale 
efficace e dinamico, e si presentò sui mercati internazionali con prodotti di alta qualità a 
costi competitivi.
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1984 - ″ A commitment to excellence in manufacturing and services is essential to our 
Nation’s long term economic welfare. Quality in manufacturing and services will 
contribute to increase productivity, reduces costs, and consumer satisfaction ″. 
Con queste parole il Presidente Ronald Reagan iniziò il proclama che istituì il mese 
Nazionale della Qualità in risposta alle sollecitazioni che sempre più numerose 
arrivavano dai dirigenti delle più importanti aziende americane di fronte all’invasione 
del mercato statunitense da parte dei prodotti dell’industria giapponese (acciaio, radio, 
televisori, semiconduttori ed automobili). 
 
1985 - La rivista Fortune nel documento promozionale della Campagna per la Qualità 
per l’anno successivo riportò dati sconfortanti sul dispendio economico causato alle 
aziende americane da un basso livello di qualità dei loro prodotti o servizi. 
A tale proposito l’IBM denunciò come oltre il 30% dei costi di produzione delle 
fabbriche americane fosse imputabile ad errori di produzione. 
Da allora la qualità cessò di essere un aspetto puramente tecnico per diventare priorità 
assoluta dell’azienda, talmente radicata in essa da determinare la nascita e lo sviluppo di 
un nuovo sistema manageriale: realtà industriali come Ford, Xerox, Motorola, 
Westinghouse Electric Corporation, IBM, Coca-Cola fornirono primi esempi di 
cambiamento nella gestione aziendale che fece tornare competitive nel giro di 10 anni le 
aziende americane rispetto alle concorrenti giapponesi.
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Fig. 1. Confronto Giappone – Occidente in termini di qualità 
 
1.2 Definizione di qualità 
 
La qualità è un concetto globale che comprende tutto quanto concerne l’obiettivo di " 
eccellenza" al quale deve tendere l’azienda senza mai dimenticare che al centro di ogni 
cosa esiste il cliente e la sua soddisfazione.  
E’ implicito in questa affermazione un concetto fondamentale che ha ritmato 
l’evoluzione sociale e l’involuzione economica degli anni ’70-’80: l’attenzione non è 
più soltanto sul prodotto, ma è allargata soprattutto al cliente. Ciò non vuol dire togliere 
peso al significato del profitto, che tuttavia non rappresenta più lo scopo unico 
aziendale. Se l’avvenire di ogni attività dipende dalla soddisfazione del cliente, allora le 
aziende devono offrire beni e servizi a cui l’utilizzatore possa attribuire il giusto valore 
e quindi con qualità e prezzo ragionevolmente vantaggiosi rispetto a quelli offerti dalla 
concorrenza.  
L’altro aspetto importante è rappresentato dall’output della qualità ossia dal prodotto 
dell’azienda stessa.
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La qualità si presenta anche sotto forma di ricerca di un miglioramento continuo per il 
quale serve il coinvolgimento di tutto il personale dell’azienda. In questo modo tutte le 
persone si trasformano in "risolutori di problemi" alla ricerca di nuovi miglioramenti. 
Alla base di tutto ciò si trova il concetto di breakthrough ossia la fiducia che la 
creatività e l’impegno dell’uomo, accompagnati da un metodo accurato, possano 
ottenere cambiamenti importanti in senso positivo in qualsiasi tipo di processo.  
 
1.3 Qualità totale 
 
A. V. Feigenbaum dà origine ad un processo per il controllo di qualità che prende il 
nome di Total Quality Control (TQC) che viene definito dallo stesso autore come un 
“sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento 
della qualità dei vari gruppi di un’organizzazione affinchè il marketing, la 
progettazione, la produzione e l’assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia 
compatibilmente con la soddisfazione del cliente”. Il TQC diviene lo strumento per 
produrre e non solo controllare beni e servizi che soddisfino le richieste del cliente 
senza perdere efficienza.   
K. Ishikawa adatta al sistema industriale giapponese le indicazioni del TQC 
trasformandolo nel Company Wide Quality Control (CWQC) che diviene una strategia 
di gestione della qualità adottata dai principali sistemi industriali mondiali che pone 
l’enfasi sul miglioramento continuo e sul coinvolgimento di tutta la struttura aziendale. 
Con il CWQC, la qualità del prodotto cessa di essere il problema di una fase del 
processo produttivo, di un solo reparto o di una sola funzione per divenire un valore che 
permea l’intera organizzazione.  
In termini gestionali la competitività delle aziende smette di esser giocata sul piano del 
controllo della qualità finendo per esser determinata dalla gestione della qualità 
introducendo in tal modo il concetto fondamentale della qualità totale. 
In termini economici si può tradurre in capacità di essere presenti sul mercato con 
servizi o prodotti ad alta vendibilità quindi con valore = qualità/prezzo conforme a 
quello che si aspetta il cliente.  
La qualità globale è costituita da qualità nel prodotto e dalla qualità nel sistema definita 
come il valore attribuibile alla gestione aziendale.