Lo stato delle Intranet nella Pubblica Amministrazione

attività, il livello di informatizzazione delle attività di governo ICT, i rapporti con gli utenti 
interni e la formazione degli utenti. 
Nel settimo paragrafo si riporta l’entità della spesa per l’informatica sostenuta nel 2005 
dalla Pubblica Amministrazione e la sua ripartizione in base a diversi fattori quali: 
tipologia di acquisizione, modalità di acquisizione, sviluppo dei sistemi e la loro gestione. 
Nell’ottavo paragrafo si passano in rassegna i dieci obiettivi introdotti nel 2002 dal 
Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, descrivendo per ognuno lo stato di attuazione, 
eventuali criticità e le azioni intraprese dalle Amministrazioni per il loro raggiungimento.
Nel nono paragrafo vengono descritte le linee strategiche che le Amministrazioni
pubbliche dovranno seguire durante la predisposizione del piano triennale 2007-2009, in 
modo da intraprendere delle azioni coerenti con il raggiungimento dei dieci obiettivi di 
legislatura. In particolare gli interventi ruotano attorno all’attuazione del Codice 
dell’Amministrazione digitale, la razionalizzazione delle applicazione informatiche e dei 
servizi e l’avvio del Sistema Pubblico di Connettività e Cooperazione. 
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1. LO STATO DELL’INFORMATIZZAZIONE
NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 
In base alla definizione dell’Enciclopedia Treccani, la Pubblica Amministrazione è un 
insieme di Enti e soggetti pubblici (Comuni, Provincie, Regioni, Stato, Ministeri, etc.) e 
talora privati (organismi di diritto pubblico, concessionari, Amministrazioni aggiudicatrici, 
s.p.a. miste, e tutte le altre figure che svolgono in qualche modo la funzione amministrativa
nell'interesse della collettività e quindi nell'interesse pubblico, alla luce del principio di 
sussidiarietà). In genere, come nel caso italiano, la Pubblica Amministrazione è 
gerarchicamente dipendente dal governo, che ne orienta gli indirizzi generali attraverso i 
Ministeri, ai quali fanno capo branche dell'intero apparato divise per materie. Si hanno così 
le Amministrazioni che sovrintendono ai servizi che lo Stato (o l'Ente locale) ha l'obbligo
di rendere alla collettività (non solo dei cittadini, ma di tutti gli individui che per qualche 
motivo si trovino sul territorio statale). Tale attività di prestazione di servizi si svolge 
all'insegna dei criteri di buon andamento e imparzialità (derivanti dagli articoli 97 e 98 
della Costituzione); può essere un'attività tipicamente autoritativa, unilaterale e 
burocratica, oppure di matrice consensuale. 
I compiti della Pubblica Amministrazione dipendono dal tasso di privatizzazione in atto. 
In alcuni momenti storici, si è assistito ad un fenomeno di pubblicizzazione di tutti gli 
interessi collettivi possibili, per cui erano di competenza governativa anche l'erogazione di 
energia elettrica (legge 6 dicembre 1962, n. 1643), il servizio telefonico e persino il settore 
agroalimentare (statalizzando marchi come Motta, Alemagna, Cirio ed altri). In altri 
momenti storici, a causa dei fortissimi costi sociali che la nazionalizzazione comportava, si 
è invertita la tendenza, e mentre varie riforme legislative introducevano la privatizzazione 
di tutte quelle attività in fondo tradizionalmente associate all'imprenditoria privata, alla 
Pubblica Amministrazione sono stati riservati solo alcuni settori di importanza strategica 
(alcuni dei quali in concorrenza con gli operatori privati): la difesa, l'ordine pubblico 
interno, la giustizia, la sanità, l'istruzione scolastica, ecc. 
La grande produzione normativa avvenuta nell’ultimo decennio del secolo appena 
trascorso è stata segnata da una grande coerenza che la lega ad un filo comune: quello di 
avvicinare la PA alla società civile con il decentramento di molte funzioni dallo Stato agli 
Enti Locali e riformando tutta la PA su criteri di: 
x efficienza, cioè competenza e prontezza nell’assolvere le proprie mansioni;
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x efficacia, cioè la capacità di produrre l’effetto voluto; 
x economicità.
Le Amministrazioni pubbliche ispirano quindi la loro organizzazione ai seguenti criteri: 
x funzionalità rispetto ai compiti e programmi di attività, nel perseguimento degli 
obiettivi di efficienza, efficacia ed economicità;
x ampia flessibilità, dove flessibilità significa: 
- collegamento delle attività degli uffici, adeguandosi al dovere di 
comunicazione interna ed esterna, ed interconnessione mediante sistemi
informatici e statistici pubblici; 
- garanzia dell’imparzialità e della trasparenza dell’azione amministrativa,
anche attraverso l’istituzione di appositi uffici per l’informazione ai 
cittadini e attribuzione ad un unico ufficio, per ciascun procedimento,
della responsabilità complessiva dello stesso; 
- armonizzazione degli orari di servizio e di apertura degli uffici con le 
esigenze dell’utenza e con gli orari delle Amministrazioni pubbliche dei 
paesi dell’U.E. L’art. 4 – comma 1 – dispone che le Amministrazioni
pubbliche assumano ogni determinazione organizzativa al fine di 
assicurare l’attuazione dei principi di cui all’art. 2 – comma 1 – e la 
rispondenza al pubblico interesse dell’azione amministrativa. Il lavoro 
pubblico è diverso dal mondo del lavoro privato per motivi di 
organizzazione e giuridici. L’aspetto giuridico supplisce al modello
organizzativo.
Nel seguito si vuole analizzare lo stato attuale di informatizzazione della Pubblica 
Amministrazione sotto diversi aspetti (servizi rivolti all’esterno, funzionamento interno, 
infrastruttura e patrimonio applicativo, sicurezza, organizzazione per l’ICT, spesa), 
basandosi su un report prodotto dal Cnipa (Centro Nazionale per l’Informatica nella 
Pubblica Amministrazione) per quanto riguarda la PA centrale (Amministrazioni centrali 
ed Enti) e su un white paper prodotto da Assinform per quanto riguarda la PA locale 
(Regione, Province, Comuni e Comunità Montane), e integrando la valutazione con delle 
parti di letteratura specifiche.
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1.1 Servizi 
1.1.1 I canali di accesso ai servizi
Secondo il Cnipa, una Pubblica Amministrazione moderna, che agisca in una logica di 
semplificazione dei rapporti con i cittadini e le imprese, deve utilizzare, di volta in volta, i 
canali di comunicazione più adeguati alla numerosità e specificità dell’utenza ed al grado 
di complessità dei servizi richiesti. 
Allo sportello tradizionale si stanno affiancandolo non solo il telefono, il web e la posta 
elettronica, ma anche gli SMS e la televisione digitale. La validità giuridica degli strumenti
utilizzati per gli scambi di informazione in via telematica – in particolare la firma
elettronica e la recentissima “posta elettronica certificata”, che è il sostituto su internet 
della lettera raccomandata – consentono di prevedere, a breve, un’ulteriore crescita 
dell’uso dei nuovi canali. La loro diffusione dipenderà, anche, dalla capacità della Pubblica 
Amministrazione di informare sulle caratteristiche di questi strumenti, e dalla fiducia che i 
cittadini assegneranno al loro utilizzo. Altro fattore critico di successo sarà costituito dalla 
distribuzione su larga scala degli strumenti sicuri di accesso ai servizi. 
La “multicanalità” è l’elemento chiave per il successo dei servizi in rete. I diversi canali 
devono interagire e completarsi: usando il telefono l’utente può accedere alle informazioni
di un portale pubblico; un messaggio di posta elettronica o un SMS possono segnalare una 
scadenza e l’indirizzo internet per ottenere il servizio on line, così come informare,
successivamente, dell’avvenuto adempimento.
Nella multicanalità l’Amministrazione deve curare la relazione con i propri utenti – 
secondo le pratiche di Customer Relationship Management (CRM) già adottate dalle 
imprese con i propri clienti – informando preventivamente i cittadini, mantenendo traccia 
dei contatti avvenuti, eliminando le duplicazioni e raccogliendo il gradimento dei servizi 
offerti.
La disponibilità dei servizi erogati dalle Pubbliche Amministrazioni è legata al 
programma di e-government. Confrontandosi con il quadro di cinque anni fa, allora l’e-
government era un valore delineato, ma sostanzialmente ancora inespresso. Esso, in questo 
periodo, si è tradotto in una maggiore consapevolezza nelle istituzioni e nella società, in 
una diffusa realizzazione di progetti da parte di migliaia di Amministrazioni, in una 
crescente disponibilità di strumenti, norme, informazioni e servizi in rete per cittadini e 
imprese.
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Nel corso del 2005 le Amministrazioni hanno sviluppato nuovi servizi da erogarsi sia 
attraverso lo sportello tradizionale sia utilizzando canali di accesso innovativi. L’obiettivo 
principale è l’estensione alla maggior parte delle Amministrazioni locali delle soluzioni 
realizzate, attraverso la collaborazione con Regioni ed Enti locali, per rendere disponibili 
in rete tutti i servizi prioritari ad almeno metà della popolazione. Attualmente è in corso la 
seconda fase del piano di e-government nelle Regioni ed Enti Locali, che valorizza ed 
estende l’esperienza dei 134 progetti realizzati nella prima fase, secondo gli interventi 
previsti dagli Accordi di Programma Quadro per la Società dell’Informazione con le 
Regioni e gli Enti Locali.
Nel seguito viene illustrato lo stato dei servizi erogati attraverso i canali innovativi, 
distinguendo tra canale web, Contact Center ed altri canali. 
1.1.2 I servizi via web
1.1.2.1 Portali 
Il portale nazionale del cittadino – Italia.gov.it 
Il portale, attivo da giugno 2002, è il punto unitario di accesso per il cittadino alle 
informazioni e ai servizi on line di tutta la Pubblica Amministrazione.
Nel 2005 sono state 14 milioni le pagine visitate (12 milioni nel 2004), 2,6 milioni gli 
accessi (2 milioni nel 2004) e circa 100 mila i contatti (70 mila nel 2004) tra e-mail
ricevute e chiamate al Contact Center.
Italia.gov.it offre una visione chiara ed organica dell’articolazione delle competenze
istituzionali, interpretata secondo il punto di vista dell’utente. A riprova di ciò, il Portale, 
che ottenne il Premio Speciale delle Regioni agli Italian web Awards 2004, ha ricevuto il 
premio “Cittadini on line 2005” del Movimento difesa del Cittadino. 
Il Portale Nazionale del Cittadino, raggiunta la sua maturità, sta evolvendo ad una 
seconda fase, in cui allargare gli obiettivi iniziali, attraverso la costruzione di nuove sezioni 
e contenuti a valore aggiunto destinati a specifiche classi di utenza e nuovi servizi basati 
sulla integrazione tematica di quanto già presente in rete.
Tra le principali iniziative svolte nel 2005 figurano: 
x la nuova sezione “Anni d’argento”, interamente dedicata alle necessità di 
servizio ma anche agli interessi e alle curiosità dei meno giovani; 
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x l’arricchimento della sezione “Risolvi on line”, che contiene l’elenco dei 
servizi on line ai cittadini, erogati dalle Amministrazioni centrali e locali, 
con l’inserimento di un nuovo percorso procedurale guidato (“passo passo”) 
dedicato al “Calcolo e pagamento dell’ICI”; 
x l’aggiornamento dell’offerta formativa presente nella sezione “Formazione
on line” con nuove edizioni dei corsi e l’inserimento di corsi on line di 
inglese e spagnolo; 
x la diffusione dell’iniziativa “Vola con internet”, con il proseguimento delle 
facilitazioni per i ragazzi nati nel 1988 per l’acquisto di un personal 
computer e per l’acquisizione delle competenze informatiche di base, e 
l’avviamento della stessa per i nati nel 1989; 
x la diffusione dell’iniziativa “Vai con internet”, che prevede facilitazioni per 
l’acquisto di un personal computer per famiglie e docenti.
È stata inoltre incrementata la produzione dei tradizionali “speciali di approfondimento
tematico” e pubblicata una nuova edizione della newsletter mensile molto più ricca di 
contenuti e notizie di servizio. 
La promozione del portale Italia.gov.it è stata effettuata attraverso le campagne
televisive che hanno accompagnato le iniziative “Vola con Internet” e una campagna
pubblicitaria, specificatamente dedicata al portale, pubblicata sui principali organi di 
stampa. Tali campagne, oltre che sugli accessi, hanno avuto una forte ricaduta sia sul Call
Center del portale che sul servizio “Scrivici”. Nell’occasione, agli utenti che si sono rivolti 
al portale è stata fornita un’informativa più generale sulle opportunità di informazione e sui 
servizi on line disponibili. 
È proseguita la collaborazione con RAI International per la promozione, attraverso la 
partecipazione ad alcune trasmissioni, della sezione del Portale “Italiani all’estero”. 
Il portale per i servizi integrati alle imprese – Impresa.gov.it 
Il portale, avviato in esercizio sull’intero territorio nazionale nel marzo del 2005, è il 
punto di accesso unitario a tutte le informazioni e servizi on line per le imprese pubblicati 
nei siti istituzionali della Pubblica Amministrazione. Potenziali utenti sono le oltre 5 
milioni di imprese italiane, e comunque tutti gli imprenditori e aspiranti tali, i loro delegati 
(intermediari professionali, le associazioni di categoria, patronati), nonché tutti coloro che 
partecipano alla gestione della realtà d’impresa.
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Attraverso il portale, l’utente può effettuare e trasmettere in modo integrato richieste di 
servizio di competenza di più destinatari, ricevere direttamente i rispettivi numeri di 
protocollo e gli esiti della pratiche: il riconoscimento del mittente viene effettuato in 
maniera sicura mediante l’utilizzo della Carta Nazionale dei Servizi o di una delle più 
diffuse smart card con certificato digitale di autenticazione (Infocamere, Postecom, ecc.). 
Per il popolamento del portale sono stati analizzati circa 1.600 siti, individuando oltre 
12.000 links di interesse, organizzati nell’ambito di diversi canali informativi: “Impresa e 
Pubblica Amministrazione”, “Sviluppo d’impresa”, “Innovazione e formazione”, un canale 
dedicato alla modulistica e un canale dedicato ai servizi on line (oltre 2.400 moduli e 120 
servizi on line disponibili). 
Per agevolare la ricerca è possibile personalizzare la navigazione selezionando un 
ambito territoriale e una categoria merceologica di interesse, e sono anche disponibili un 
notiziario mirato alle imprese, dossier su tematiche di interesse, servizi di utilità per la 
ricerca di imprese, norme e bandi di gara, nonché un Contact Center, accessibile sia via 
telefono che via e-mail, il quale offre assistenza agli utenti. 
Cuore del portale è un ambiente personalizzato sull’utente denominato “la mia
scrivania”, nel quale è possibile svolgere, con un’unica transazione e senza duplicazione di 
informazioni, 19 servizi di competenza di diversi soggetti istituzionali (CCIA, INPS e 
INAIL) finalizzati ad uno stesso obiettivo (ad esempio, iscrizione di un’impresa).
 Nei primi 10 mesi di esercizio sono state registrate: 
x circa 200.000 visite con oltre 5 milioni di pagine viste; 
x oltre 8.300 servizi svolti nell’area dei servizi integrati con un trend di crescita, 
nell’ultimo trimestre dell’anno, vicino al 40% . 
Completato l’avvio in produzione dei servizi on line, è stato dato l’avvio ad un’azione 
di consolidamento del portale.
Nell’anno, il portale è stato selezionato come “Good Practice” nell’ambito degli 
eEurope Awards for eGovernment 2005. 
Il portale Normeinrete 
Il portale offre gratuitamente un punto di accesso unitario alla normativa italiana ed 
europea pubblicata nei siti istituzionali delle Amministrazioni aderenti al progetto 
Normeinrete. Il progetto facilita l’accesso alle norme e offre un supporto alle 
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amministrazioni per la produzione, la divulgazione e la pubblicazione attraverso internet 
dei documenti di interesse giuridico. 
Il modello sul quale si basa il portale è di tipo federato, in cui ogni Amministrazione, su 
base volontaristica, mette a disposizione la propria base documentale. L’interoperabilità e 
l’integrazione tra le diverse basi documentali sono possibili grazie all’adozione di standard 
comuni per l’identificazione (Nome uniforme o URN) e per la rappresentazione (XML) 
delle norme. Grazie all’adozione generalizzata del nome uniforme è possibile effettuare 
una ricerca per estremi, attraverso un’unica interfaccia, senza conoscere la base 
documentale dove è contenuto il documento ricercato. 
D’altro canto, l’adozione di uno schema comune per la marcatura XML del contenuto 
strutturale e semantico delle norme consente la realizzazione di applicazioni evolute e di 
controlli di correttezza sui documenti, aumentandone quindi la qualità complessiva.
Nel corso del 2005 è stata pubblicata tutta la normativa statale dal 1904, la normativa
delle regioni a statuto ordinario dal 1971 e quella delle regioni a statuto speciale a partire 
dal 1948. I testi sono resi disponibili dal CED della Corte di Cassazione, che offre 
gratuitamente on line il suo archivio normativo. Da marzo 2005 è stato inserito sul portale 
per le imprese un servizio per la ricerca normativa che punta direttamente al sistema di 
ricerca di Normeinrete.
Ogni mese il portale è visitato mediamente da oltre 60 mila utenti, che effettuano circa 
120 mila ricerche. 
1.1.2.2 Siti istituzionali e portali tematici 
Tutte le Amministrazioni centrali hanno un sito istituzionale; i siti più visitati nell’anno 
sono quelli dell’Istruzione (circa 93 milioni di visite) e del Consiglio di Stato (circa 70 
milioni di visite). 
Molte Amministrazioni, accanto ai siti istituzionali, hanno creato siti o portali tematici
per specifici utenti (ad esempio il sito del FAI, gestito dall’ACI, per gli appassionati di 
automobilismo), per contenuto informativo e tipologia di servizi mirata
all’approfondimento di tematiche particolari (ad es. il Portale Cartografico Nazionale 2 del 
Ministero dell’ambiente e della tutela del territorio per la diffusione di informazioni
ambientali e territoriali georeferenziate; il Portale Italtrade.com dell’ICE per la promozione
del commercio e della collaborazione industriale internazionale). 
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Considerando le Amministrazioni locali, secondo Assinform, la presenza del portale 
risulta pervasiva presso le Regioni e le Province: quasi la totalità di questi Enti ha 
implementato il portale per i cittadini e le imprese. La presenza del Portale presso i 
Comuni è invece ancora limitata rispetto a Regioni e Province, pur avendo esse minori
funzioni che implicano il contatto diretto con cittadini/imprese rispetto ai Comuni.
Questa bassa percentuale di presenza sul web dei Comuni è dovuta a ragioni 
prevalentemente di carattere dimensionale: si evidenzia, infatti, la forte differenza fra
Comuni piccoli e Comuni di grandi dimensioni. Nei Comuni minori la diffusione del 
Portale per i cittadini e le imprese risulta decisamente limitata. La necessità di dotarsi di 
uno strumento che semplifichi l’accesso ai servizi del Comune da parte di cittadini/imprese
risulta non essere strettamente prioritaria in quanto non se ne percepiscono pienamente i 
vantaggi e il valore, preferendo un rapporto “off line” più consolidato e tradizionale. 
1.1.2.3 Servizi on line 
Secondo una classificazione definita a livello europeo, i servizi on line possono essere 
erogati con quattro differenti livelli di interazione: 
x livello 1 – Informazione: il sito fornisce informazioni sul servizio e/o sulle 
modalità di erogazione; 
x livello 2 – Interazione ad una via: si realizza tale interazione quando un sito 
permette di ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio 
che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali (ad es. Modulo di variazione 
residenza o moduli autocertificazione); 
x livello 3 – Interazione a due vie: si parla di interazione a due vie quando è 
possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio (ad es. Modulo 
da riempire e inviare on line), ma viene garantita solo la presa in carico dei dati e 
non la loro elaborazione; 
x livello 4 – Transazione: il livello più elevato di interazione si realizza quando il 
sito permette all’utente di fruire di un servizio interamente on line, incluso 
l’eventuale pagamento del suo costo. 
Il Cnipa ha rilevato che attualmente 38 Amministrazioni centrali erogano 243 servizi on 
line (205 nel 2004). Di questi 66 (56 nel 2004) sono fruibili solo attraverso intermediari
(commercialisti, notai, centri autorizzati di assistenza fiscale CAAF, ecc.). 
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Le principali aree tematiche su cui insistono i servizi sono la sicurezza sociale (32%) e 
le risorse economiche (28%). Seguono le attività produttive (7%), le infrastrutture (6%), la 
salute e l’ambiente (5%), l’istruzione (5%). Le altre aree tematiche sono il territorio, la 
sicurezza, i beni culturali, l’attività giuridica e legislativa. 
La tabella seguente mostra la divisione dei 243 servizi disponibili per livello di 
interazione e a seconda se richiedano o meno un intermediario.
Tabella 1.1: Servizi on line per livello di interazione, anno 2005
È evidente come il processo di introduzione di servizi usufruibili on line sia graduale, e 
i servizi con il maggior livello di interazione (servizi di livello 4) siano ancora poco diffusi. 
Le transazioni sono anche i servizi che più possono risultare complicati sia per i cittadini 
sia per l’Amministrazione, e che quindi nella maggioranza dei casi richiedono la presenza 
di un intermediario; questa considerazione emerge dal momento che, confrontando per 
ogni livello di servizio il numero di servizi erogati e quelli erogati tramite un intermediario,
il rapporto è maggiore per i servizi di livello 4 rispetto agli altri livelli di servizi. 
I servizi principalmente erogati tramite il Portale dedicato ai rapporti con 
cittadini/imprese (Assinform) sono soprattutto informativi:
x modulistica per la partecipazione ai concorsi; 
x consultazione delle leggi; 
x servizio bibliotecario; 
x ricerca su luoghi a interesse artistico (musei, mostre, ecc.); 
x informazioni sulla mobilità.
Ancora poco diffusi presso i Comuni sono i servizi ad elevato grado di interattività, 
come calcolo/pagamento tributi e servizi anagrafici.
Approfondendo l’offerta di servizi on line più evoluti da parte dei Comuni emerge che, 
mentre la totalità dei Comuni con popolazione superiore a 100.000 abitanti prevede di 
dotarsi di servizi di livello 4 (come pagamento delle multe o delle tasse tramite il sito web), 
i Comuni di dimensioni più piccole non ne prevedono l’erogazione. 
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1.1.2.4 Accessibilità ai siti e ai portali 
Secondo il Cnipa, un aspetto importante della qualità dei sistemi e dei servizi ICT 
riguarda l’accessibilità informatica e la conseguente  inclusione delle categorie deboli nella 
nuova Società dell’Informazione. Nel 2005 sono stati emessi il regolamento di attuazione e 
il decreto contenente i requisiti tecnici, previsti entrambi dalla legge sull’accessibilità (la 
cosiddetta “legge Stanca”). 
Il “Regolamento di attuazione” è stato emanato con decreto del Presidente della 
Repubblica il 1° marzo 2005, n. 75 e pubblicato sulla G.U. del 3 maggio 2005, serie 
generale, n. 101. Il decreto stabilisce “i criteri e i principi operativi e organizzativi generali 
per l’accessibilità” e detta disposizioni relative alla verifica dell’accessibilità, su richiesta, 
sia per i soggetti privati che hanno dichiarato l’accessibilità dei propri siti e delle proprie 
applicazioni informatiche, sia per i soggetti tenuti ad uniformarsi alle norme
sull’accessibilità.
Il secondo provvedimento, emanato con decreto del Ministro per l’innovazione e le 
tecnologie, è stato pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell’8 agosto 2005, serie generale, n. 
183. Il decreto riguarda i “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli 
strumenti informatici” e definisce, inoltre, gli importi massimi dovuti dai soggetti privati 
come corrispettivo per l’attività svolta dai valutatori.
Nel corso del 2005 sono aumentate tra le Amministrazioni le iniziative volte a favorire 
sia la fruizione dei servizi erogati nei confronti di tutti i cittadini attraverso l’abbattimento
di barriere informatiche, sia l’adeguamento dei posti di lavoro per i dipendenti disabili in 
servizio presso strutture pubbliche. Attualmente in diverse Amministrazioni (ad esempio
Carabinieri e Politiche Agricole) è già in atto il processo di adeguamento dei propri servizi 
(siti e applicazioni), basati su tecnologie internet, ai requisiti di accessibilità. Le 
Amministrazioni, soprattutto quelle più impegnate nel campo del sociale, dell’integrazione 
e dell’inclusione, hanno interpretato l’applicazione della legge come un’occasione per 
migliorare l’accessibilità dei propri sistemi informatici nell’ambito di progetti talvolta già 
realizzati o avviati. 
1.1.3 I Contact center
Il telefono (fisso e mobile) è ancora oggi lo strumento più diffuso per comunicare: è 
quindi importante per un’Amministrazione pubblica investire nella realizzazione di un 
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Contact Center come punto di contatto sia per erogare servizi tramite il canale telefonico, 
sia per fornire supporto informativo per i servizi resi attraverso altri canali. 
Nel 2005 28 Amministrazioni (18 Amministrazioni centrali e 10 Enti) dispongono di un 
Contact Center. Il loro utilizzo è dipeso dalla numerosità della popolazione di utenti delle 
singole Amministrazioni, ma anche dalla capacità delle Amministrazioni stesse di far 
conoscere i propri servizi e dalla loro qualità reale e percepita. 
Si rileva però che il numero di strutture che realmente possono definirsi Contact Center
è ancora basso: gran parte delle Amministrazioni, infatti, dispongono soltanto di centralini 
telefonici che forniscono una prima risposta ai quesiti dei cittadini e provvedono 
eventualmente al loro smistamento verso le altre forme di servizio. 
Particolarmente interessante è l’esperienza del Contact Center condiviso dell’INPS e 
dell’INAIL. I due enti, alla fine del 2004, hanno unificato sotto lo stesso numero (803164) 
i propri Call Center, realizzando un punto di contatto unico per lavoratori, pensionati e 
imprese sui temi della previdenza e della sicurezza sul lavoro. Questa esperienza 
rappresenta il primo esempio, su larga scala, di integrazione fra enti pubblici e di come
diversi canali di contatto virtuali (telefono, internet) e le tecnologie CRM possano 
contribuire all’innovazione e alla efficienza nel rapporto con i cittadini. 
1.1.4 Gli altri canali 
Tra gli altri canali rientrano i cosiddetti “Chioschi telematici”, cioè terminali utilizzabili 
in modalità self service, che sono dislocati, in genere, all’interno degli uffici delle 
amministrazioni o in altri luoghi frequentati dal pubblico (circoscrizioni, ASL, stazioni, 
ecc.).
Le Amministrazioni utilizzano inoltre, seppure in modo ancora limitato, altri canali più 
innovativi, tra cui quelli fruibili tramite telefono cellulare (WAP e SMS). Si citano alcuni 
esempi rilevati che appaiono significativi. 
L’INPDAP ha attivato il nuovo servizio Inpd@p on WAP (www.inpdap.gov.it/WAP),
utilizzabile da qualunque telefono cellulare abilitato ai servizi WAP, attraverso il quale è 
possibile cercare la sede INPDAP di interesse (provincia, indirizzo, telefono e l’orario di 
apertura al pubblico), consultare le news (organizzazione di eventi, comunicati stampa e 
nuove pubblicazioni) e ottenere informazioni su bandi e concorsi, borse di studio, mutui e 
master (attraverso i Chioschi telematici sono disponibili gli stessi servizi erogati via 
Internet con carte personali, @-Carta o codice fiscale).
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All’Interno è disponibile un servizio SMS per interrogare la banca dati interforze 
relativa ad auto e moto rubate. Basta inviare un messaggio al numero 320.3885858 
contenente la targa preceduta dalla lettera T e da uno spazio. 
All’Agenzia delle Entrate ciascun contribuente può, tramite SMS, richiedere 
informazioni semplici e immediate (es. il termine di una scadenza tributaria o di proroga di 
un versamento d’imposta, i termini di presentazione delle dichiarazioni). Tramite SMS ai 
cittadini e alle imprese, che ne fanno richiesta, viene erogato un servizio di informazioni di 
carattere generale e un servizio di messaggistica che segnala agli utenti di Entratel e di 
Fisconline informazioni peculiari su questi servizi (ad esempio, viene segnalato l’invio di 
ricevute per i documenti trasmessi tramite sistemi telematici).
L’INAIL ha realizzato un prototipo di servizio che permette al lavoratore, tramite SMS, 
di richiedere l’estratto delle comunicazioni presenti nella banca dati assicurati. Il sistema
prevede l’invio dell’estratto presso il domicilio del lavoratore. 
Assinform ritiene che uno degli strumenti della PA Locale per i servizi ai cittadini è 
l’URP, Ufficio relazioni con il pubblico. Analogamente a quanto emerso per il Portale, 
l’URP informatizzato non è ancora presente presso la maggioranza dei Comuni, mentre si 
rileva una maggiore presenza presso Province e Regioni, che compensano in tal modo alla 
funzione limitata di front office nei confronti di cittadini/imprese.
L’URP informatizzato è comunque presente presso la quasi totalità dei Comuni con 
popolazione superiore ai 100 mila abitanti, e tale copertura applicativa decresce al 
decrescere della popolazione dei Comuni.
1.2 Servizi per il funzionamento e trasversali 
1.2.1 Sistemi Informativi di supporto al funzionamento
L’utilizzo di sistemi informatici di supporto al funzionamento delle Amministrazioni si 
diffonde sempre più. Gli ambiti di applicazione prevalenti sono quelli tradizionali, cioè le 
problematiche di natura contabile, le procedure del personale e il protocollo. 
Nell’area contabile, quasi tutte le Amministrazioni utilizzano software per la contabilità 
finanziaria; discreta è la diffusione di prodotti per la contabilità economica ed analitica e 
minoritaria è quella dei sistemi di supporto al controllo di gestione strategica. Il 66% delle 
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Amministrazioni ha sistemi per la gestione dei fornitori e circa il 52% per la gestione di 
gare e concorsi, mentre l’84% possiede sistemi per la gestione dei pagamenti (Cnipa).
Nell’area del personale, oltre al trattamento economico, è molto diffuso il software per 
la gestione amministrativa (presenze/assenze), meno quello per la gestione giuridica e per 
le altre funzioni di governo delle risorse umane (ad esempio: valutazione). 
Ormai molto diffusi sono i sistemi di protocollo informatico, in alcuni casi integrato con 
le procedure di gestione documentale e di workflow management.
Per quanto riguarda le modalità di informatizzazione, molte Amministrazioni ricorrono 
a piattaforme di tipo ERP ed è in crescita la tendenza ad avvalersi di servizi in modalità
ASP.
L’analisi del parco applicativo presente presso gli enti della PA locale (Assinform)
evidenzia una situazione abbastanza articolata e diversificata per tipologia di Enti, anche in 
considerazione delle differenze esistenti in termini di funzioni svolte. In generale anche per 
la PA locale, le aree applicative maggiormente coperte sono quelle legate alle funzioni 
amministrative/contabili ovvero contabilità, paghe e stipendi, rilevazione presenze. Meno 
diffuse, invece, risultano le cosiddette applicazioni verticali, ossia quelle legate all’attività 
specifica dell’Ente. Da rilevare, inoltre, come il protocollo informatico risulti ancora poco 
diffuso.
Nei Comuni la contabilità economico-finanziaria è coperta nella quasi totalità dei casi, 
dato sostanzialmente omogeneo in tutte le classi di ampiezza dei Comuni, mentre la 
contabilità economico-patrimoniale è presente nel 75% circa dei Comuni. Le applicazioni 
maggiormente diffuse sono l’anagrafe, il protocollo informatico e i tributi. Nei Comuni di 
minori dimensioni, in particolare quelli con meno di 1.000 abitanti, si riscontra, a fronte di 
una buona dotazione relativa ad applicazioni utili alla gestione amministrativa dell’ente, 
una bassa informatizzazione di altre aree applicative. Questo denota una mancanza di 
percezione degli effettivi vantaggi che una maggiore dotazione applicativa porterebbe in 
termini di efficienza dell’organizzazione che, unita ad una scarsa cultura informatica di 
questi enti, diviene anche uno dei principali vincoli agli investimenti in ICT. 
Le Province, in generale, mostrano mediamente un grado di informatizzazione più 
evoluto rispetto agli altri enti. La copertura della contabilità economico-finanziaria, infatti, 
raggiunge il 100%, così come l’amministrazione del personale, mentre la rilevazione 
presenze raggiunge circa il 90%. Le applicazioni verticali maggiormente diffuse sono il 
protocollo informatico e la gestione delibere. Un’osservazione particolare va fatta per la 
copertura della gestione delle risorse umane (ovvero una gestione intesa in senso 
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