User Experience in Ambito Mobile

Il framework PACT rende palese l’importanza della trasversalità delle 
competenze di uno UX designer e costituisce un parametro per tutte le metodiche 
e le tecniche usate nelle varie fasi del processo di UCD. 
Di seguito, con la descrizione delle principali fra queste metodiche, sarà 
ancora più chiaro come i quattro elementi suddetti sono presenti e si combinano 
in un progetto di UX Design, tanto da esserne la materia stessa. 
3.4. L’approccio UCD classico 
In generale, l’approccio UCD classico comporta quattro fasi distinte. 
Innanzitutto, in qualità di designer che lavorano in team, si cerca di comprendere 
il contesto in cui gli utenti possono utilizzare un sistema. Quindi, si identifi cano e 
si specifi cano i requisiti degli utenti. Segue una fase di progettazione, in cui il 
team di progettazione sviluppa soluzioni. Il team procede quindi a una fase di 
valutazione in cui si valutano i risultati della valutazione rispetto al contesto e ai 
requisiti degli utenti, per verifi care il rendimento di un progetto. Più 
specifi camente, si controlla quanto sia vicino a un livello che corrisponde al 
contesto specifi co degli utenti e soddisfa tutte le loro esigenze pertinenti. Da qui, 
il team esegue ulteriori iterazioni di queste quattro fasi e prosegue fi no a quando i 
risultati della valutazione non saranno soddisfacenti. 
 
3.4.1. Analizza il contesto 
Il primo passo in un progetto digitale consiste nella raccolta e analisi di 
informazioni volte a defi nire una strategia generale da seguire, che si fondi sui 
bisogni degli utenti target da un lato e sugli obiettivi di business dall’altro. È infatti 
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partendo da questo che si defi niranno le cosiddette specifi che funzionali del 
sistema digitale.  
La fase di analisi può essere schematicamente suddivisa in due grandi 
gruppi di attività, defi niti sulla base dell’oggetto di studio: l’analisi sugli utenti da 
una parte e quella sui contesti, le attività, le tecnologie dall’altra. 
La User Research 
Il primo gruppo di attività, chiamate User Research, consiste in una serie 
di metodiche mutuate dalla ricerca sociale e riadattate alle esigenze di rapidità e 
fl essibilità del design, tanto da essere defi nite strumenti di “etnografi a rapida”: si 
tratta cioè di prassi come i questionari, le interviste, l’osservazione diretta. Di 
seguito vedremo brevemente quelle che più frequentemente vengono impiegate.  
Indagine quantitativa 
I questionari o survey, strumento di indagine quantitativa, permettono di 
raggiungere campioni relativamente vasti di utenti, raccogliendo dati su 
preferenze, bisogni, caratteristiche anagrafi che, abitudini di consumo e di utilizzo 
delle tecnologie. Insomma, sono un canale prezioso per ottenere dati validi 
statisticamente che permetteranno di caratterizzare l’utenza individuando schemi 
tipici di comportamento, preferenze e potenzialmente suddividendola in 
sottogruppi. 
Un questionario contiene tipicamente una serie di domande a risposta 
multipla tese a raccogliere dati comparabili fra i vari utenti. Le domande 
procedono dal generale al particolare, focalizzandosi sempre di più su ciò che al 
ricercatore interessa di sapere sugli utenti. 
Posto che non è consigliabile fare richieste troppo onerose all’utente, il 
tempo necessario per la compilazione di un questionario non dovrebbe mai 
superare i 15-20 minuti. Pertanto sarà fondamentale inserire un numero limitato 
di domande da porre focalizzandosi in modo molto specifi co su cosa si vuole 
sapere, studiando le opzioni di risposta da offrire in modo che risultino 
massimamente informative in fase di analisi. 
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Solitamente le domande prevedono una risposta singola fra più opzioni 
(radio button, drop-down list), più risposte in una lista di possibilità (check box), il 
posizionamento su una scala (numerica, per esempio 1-10, oppure una scala 
Likert a 5 o 7 punti) e infi ne domande aperte. Queste ultime di solito vengono 
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incluse per raccogliere suggerimenti e hanno un grosso potenziale informativo. 
Chiaramente lo sforzo di analisi per questo tipo di risposte può essere anche 
molto oneroso in relazione all’ampiezza del campione. 
La principale difficoltà nella formulazione di un questionario sta nel 
selezionare le domande “giuste” da porre (tutte e sole quelle necessarie) e nel 
formularle in modo chiaro, non fraintendibile, non tendenzioso, in modo da non 
condizionare le risposte. 
Strumenti come Google Forms, Survey Monkey (e molti altri) sono di 
semplice utilizzo e basso costo (hanno versioni base gratuite e versioni a 
pagamento comunque non molto costose) e rappresentano quindi un ottimo 
modo per diffondere facilmente indagini quantitative attraverso email, social 
network, siti web. 
Indagine qualitativa 
Se le tecniche di indagine quantitativa consentono di raccogliere dati 
statistici, sondando in particolare i comportamenti degli utenti designati, 
l’indagine qualitativa ha il pregio di focalizzarsi su aspetti più legati alle loro 
opinioni, preferenze, alle sfumature del loro modo di pensare e approcciarsi al 
prodotto/servizio. 
Un buon compromesso fra il livello di coinvolgimento dell’utente e il 
costo (in termini di tempo, oltre che di spesa) per condurre la ricerca è 
rappresentato dalle interviste semi-strutturate. Queste combinano l’esistenza di 
uno schema, una traccia predefi nita di domande, con una fl essibilità di gestione 
 La scala Likert è una tecnica psicometrica di misurazione dell'atteggiamento inventata dallo psicologo 
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Rensis Likert. Tale tecnica si distingue principalmente per la possibilità di applicazione di metodi di analisi 
degli item basati sulle proprietà statistiche delle scale di misura a intervalli o rapporti. Il metodo di Likert, 
più rapido e semplice delle precedenti scale di Th urstone, fu, ed è tuttora, fatto proprio in numerosissimi 
settori della ricerca applicata. Tale tecnica consiste principalmente nel mettere a punto un certo numero di 
affermazioni, defi niti item, che esprimono un atteggiamento positivo e negativo rispetto ad uno specifi co 
oggetto. La somma di tali giudizi tenderà a delineare in modo ragionevolmente preciso l'atteggiamento 
del soggetto nei confronti dell'oggetto. Per ogni item si presenta una scala di accordo o disaccordo, 
generalmente a 5 o 7 modalità.
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della conversazione stessa, che permette all’intervistato di trattare liberamente gli 
argomenti nell’ordine che preferisce. 
La struttura serve a orientare il colloquio in modo che rimanga centrato 
sul tema e sia utile ad acquisire tutte le informazioni stabilite come necessarie; la 
profi cuità dell’intervista è pertanto affidata alla capacità di gestione 
dell’intervistatore, cioè alla sua abilità nel mettere il soggetto a suo agio e dargli 
libertà di esprimersi, senza però perdere il focus. 
Un’intervista ha mediamente la durata di un’ora e prevede una fase 
cosiddetta di warm-up, in cui si “fa la conoscenza” del soggetto intervistato e si 
cerca di metterlo a suo agio; successivamente le domande, sempre aperte e 
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colloquiali convergono sul processo e le attività oggetto dell’indagine, sollecitando 
il punto di vista personale dell’utente. 
La raccolta di storie è un espediente molto usato durante le interviste, 
fi nalizzato alla condivisione di esperienze di successo ed esperienze critiche che 
riguardano l’attività o il sistema studiati. Lo scopo delle storie è quello di 
descrivere in forma narrativa e con ricchezza di dettagli le buone pratiche o le 
difficoltà incontrate durante l’attività; attraverso di esse è possibile confermare 
convinzioni e atteggiamenti, bisogni e valori personali che caratterizzano le 
attività. 
Un altro strumento di indagine qualitativa è l’osservazione sul campo. Si 
tratta di una tecnica di ricerca che ha origine nei cosiddetti fi eld studies, tipici delle 
scienze sociali e dell’antropologia e permette di ricavare una quantità e una 
qualità di dati inestimabile dal momento che le persone vengono contattate nel 
loro ambiente naturale. Difficilmente si possono infatti ottenere informazioni di 
contesto così ricche con gli altri metodi. Ciò risulta in una grande mole di dati da 
analizzare e non semplice da interpretare che rende questo metodo costoso dal 
punto di vista delle risorse che devono esservi impiegate. 
Nella pratica, si tratta di vere e proprie sessioni di osservazione dei 
soggetti mentre svolgono le attività in esame nel loro contesto abituale e usando 
strumenti per loro consueti; il lavoro dello sperimentatore è guidato da una griglia 
di osservazione che lo aiuta a concentrarsi su dettagli importanti e annotare 
elementi comparabili fra i vari soggetti osservati. 
 Ovvero domande che prevedono una risposta argomentata e discorsiva, di solito queste domande 
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iniziano con un avverbio es. «Come… ?» e non prevedono la possibilità di rispondere con un “si” o un “no”.
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Il ricercatore può partecipare o meno all’interazione e in alcuni casi si 
può chiedere all’utente di svolgere dei compiti, in una modalità analoga a quella 
degli user test (che descriveremo più avanti). Nell’analisi si dovrà prestare 
attenzione a usare un linguaggio descrittivo e non valutativo. 
3.4.2. Specifi ca i requisiti 
L’analisi dei requisiti supporta la progettazione nell’individuare quali 
caratteristiche funzionali dovrà avere il prodotto tenendo conto di due tipi di 
requisiti: quelli provenienti dagli utenti (user needs) e quelli provenienti dal cliente 
(business requirements). Lo scopo è quello di individuare una lista di funzionalità 
che il sistema dovrà supportare attraverso attività, consolidate nell’ambito della 
produzione e dell’ingegneria industriale, come benchmark, task analysis, personas e 
scenari. 
Benchmark 
Il benchmark, o analisi competitiva, è uno dei metodi di analisi più diffusi 
nei diversi settori della progettazione e concezione di prodotti. Consiste nello 
studiare gli attori di un particolare settore di mercato per vedere quali sono i 
prodotti presenti, le best practice da imitare e gli errori da evitare. L’attività può 
essere svolta a diversi livelli di dettaglio sulle caratteristiche del sistema/servizio 
digitale in questione e il relativo report può risultare in un documento schematico 
che elenchi le singole caratteristiche, o in uno più dettagliato che riporti gli 
screenshot dei vari elementi nei vari sistemi presi in esame. 
Task Analysis  
La task analysis (o analisi dei compiti) è un metodo utile a comprendere a 
fondo il processo delle attività in cui l’utente è coinvolto per raggiungere i suoi 
obiettivi; essa è basata sull’esame analitico di tutti gli step necessari all’utente per 
portare a termine un certo compito e modellizza l’attività suddividendola in: 
• obiettivo principale; 
• sotto-obiettivi; 
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• azioni necessarie. 
Essa serve a individuare le aree di criticità con riferimento sia alle 
caratteristiche degli utenti che alle modalità di impiego del prodotto, i requisiti 
richiesti per il nuovo sistema da progettare e le tecnologie produttive utilizzabili. 
Consente inoltre di identifi care i rischi cui è soggetto un utente durante 
un’azione, di prevedere quali saranno gli errori che un utente sarà maggiormente 
portato a commettere e di defi nire le capacità e le competenze richieste agli utenti 
per lo svolgimento dei compiti. L’attività prevede lo studio e una conseguente 
schematizzazione particolareggiata delle singole attività che costituiscono i fl ussi 
di azione e la risultante può essere una lista testuale o una tabella di attività 
scomposte in sotto-compiti oppure un diagramma di fl usso. 
Personas  
Gli utenti non sono una massa amorfa, ma un insieme di persone con le 
loro caratteristiche e peculiarità, abitudini di utilizzo della tecnologia, conoscenze, 
preferenze, che può essere segmentato in categorie signifi cative proprio in base a 
queste caratteristiche. Lo strumento delle personas (un inglesismo che riprende la 
parola latina persona) serve proprio a raggiungere questo obiettivo: esse sono 
personaggi inventati che incarnano i bisogni e le caratteristiche di un intero 
gruppo di utenti reali. La persona è in altre parole un archetipo (tipo ideale) che 
descrive una determinata categoria di utenti e rappresenta un riferimento utile 
per lo UX designer per: 
• stabilire gli user needs e specifi care i requisiti del prodotto;  
• facilitare la condivisione delle idee di design nel team. 
L’utenza può essere segmentata secondo molti criteri o anche 
combinazioni di questi, come: 
• fattori demografi ci (età, sesso, livello di istruzione, reddito, stato civile); 
• fattori psicografi ci (relativi alle percezioni e agli atteggiamenti che gli 
utenti possono avere verso i prodotti); 
• elementi caratteriali (entusiasti vs scettici); 
• expertise tecnologica (esperti vs novizi); 
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• expertise del dominio (quanto gli utenti sono esperti di quel 
determinato dominio di applicazione?); 
• frequenza d’uso (abituali vs saltuari); 
• differenze culturali ecc. 
I personaggi possono essere costruiti partendo dai dati ottenuti in fase di 
User Research o grazie ad attività di design collaborativo in cui siano coinvolti gli 
stakeholder di progetto (per la spiegazione delle attività di workshop di co-design 
si veda più avanti); si parla infi ne di “proto-personas” nei casi in cui gli archetipi 
siano elaborati a partire dalle conoscenze del designer, sia di dominio che generali, 
facendo riferimento a conoscenti, ragionando per opposti o immaginando scenari 
possibili. Le caratteristiche raccolte vengono sintetizzate attraverso più 
personaggi che le rispecchiano in modo esaustivo. La forza di questo strumento 
sta nel fatto che i personaggi sono ricordati più facilmente rispetto ai semplici 
dati, per cui progettare pensando a qualcuno in particolare aiuta il designer a 
tenere in mente con più forza le esigenze di quest’ultimo. Non tutte le personas (e 
le categorie di utenza che rappresentano) però hanno lo stesso peso nella 
defi nizione degli obiettivi di un progetto digitale, pertanto è importante 
distinguere tra: 
• primary personas, il target principale; 
• secondary personas, altri potenziali target; 
• negative personas, il target che vorremmo escludere. 
Scenari 
Le persone vivono esperienze d’uso e le raccontano sotto forma di storie; 
le storie di più soggetti in un medesimo gruppo di utenza possono avere anche 
molti punti di contatto, condividere oltre che le stesse azioni e gli stessi strumenti, 
anche gli stessi contesti di utilizzo e persino le stesse problematiche. In breve, dal 
racconto delle esperienze e dagli aneddoti raccolti in fase di User Research, lo UX 
può astrarre scenari, ovvero le storie che narrano di persone (le nostre personas) 
che svolgono attività in determinati contesti, usando particolari tecnologie, 
avendo precise esigenze e preferenze. Proprio come le personas, gli scenari sono 
strumenti utilissimi perché rappresentano dei riferimenti reali o quantomeno 
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realistici per il design, delimitano il cosiddetto “spazio del progetto” e forniscono 
descrizioni precise di situazioni potenziali di utilizzo. Essi sono utilizzati sia in 
fase di ideazione e progettazione, perché costituiscono un punto di partenza per la 
prototipazione, che nei vari cicli di valutazione, perché da questi possono essere 
derivati casi d’uso concreti, da sperimentare nei test con utenti. 
3.4.3. Progetta 
La fase di analisi è utile a chiarire il brief del progetto e defi nirne i 
requisiti, individuando degli specifi ci utenti da prendere come riferimento e delle 
situazioni d’uso da supportare nel progetto: 
• requisiti funzionali, cosa il sistema deve fare (lista delle funzionalità); 
• requisiti non funzionali, che caratteristiche deve avere (estetica, 
usabilità, prestazioni ecc.). 
Su queste basi è quindi possibile ipotizzare una o più soluzioni di design a 
livello per ora astratto che mettano insieme tutti gli elementi ovvero persone, 
azioni, contesti, tecnologie. 
Concept 
Il concept di un progetto è l’idea, il razionale che si combina in un insieme 
coerente e logico: 
• un modello concettuale del sistema, defi nito dai principi di base, le 
parole-chiave su cui esso si fonda (anche detti pillars) e in alcuni casi una 
metafora di riferimento; 
• una struttura, ovvero l’architettura informativa del sistema (che sarà 
descritta più avanti in questo capitolo); 
• delle specifi che di layout, che andranno poi esplorate nel dettaglio, che 
riguardano le schermate-base. 
In sostanza quindi il concept defi nisce le caratteristiche del sistema in 
termini di usabilità, prestazioni, estetica, efficienza, sicurezza, facendo 
un’operazione di sintesi e poi di astrazione sui dati raccolti in fase di analisi. 
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