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La soddisfazione del consumatore nel campo dei servizi commerciali. Analisi empirica sulla distribuzione farmaceutica.

CIT (Critical incident technique)

E' una metodologia che permette di raccogliere e classificare in modo sistematico i giudizi degli utenti/clienti; risulta particolarmente utile quando non si conoscono con esattezza gli aspetti del servizio ritenuti importanti, ovvero non sono chiare le domande da porre all'utente per verificare il suo grado di soddisfazione.

La tecnica si fonda sulla registrazione di avvenimenti e stati d'animo espressi degli utenti coinvolti in un 'incidente critico' (definibile come un evento legato all'erogazione che contribuisce in modo significativo ad aumentare o diminuire la soddisfazione); analizzando questi episodi critici è possibile individuare i determinanti fondamentali della soddisfazione.La struttura tipica del questionario aperto per gli incidenti critici
- Pensi ad un episodio realmente accaduto in cui Lei, come utente del servizio, ha vissuto un esperienza particolarmente soddisfacente o insoddisfacente; potrebbe descrivere brevemente questo episodio?
- Quando è avvenuto questo episodio ?
- Quali specifiche circostanze hanno determinato la sua soddisfazione o insoddisfazione ?

L'informazione viene raccolta solitamente tramite questionario autocompilato (in forma cartacea o digitale) o mediante intervista semi-strutturata: viene lasciata al rispondente massima libertà di esprimere le (buone) ragioni che hanno causato la sua soddisfazione o insoddisfazione: viene richiesto esclusivamente un racconto e non una interpretazione, che sarà invece svolta dal ricercatore in sede di analisi dei dati.

Condizione indispensabile per questa interpretazione è la completezza dell'episodio raccontato e il suo essere fonte di grande soddisfazione o insoddisfazione. I questionari raccolti devono essere letti e classificati in gruppi in base alla somiglianza dei racconti; all'interno dei singoli gruppi si procede poi ad ulteriori classificazioni per giungere infine ad una descrizione tabellare che descrive le frequenze di accadimento degli episodi aggregati in dimensione omogenee riconducibili a concreti processi organizzativi. Su questi si dovrà agire per risolvere i meccanismi che hanno generato il disservizio.
Il CIT ha dimostrato di essere un metodo dotato di una certa robustezza in quanto, pur essendo stato introdotto più di 50 anni fa (1954), ha subito pochissime modifiche.

Vantaggi:
- Metodo flessibile che può essere utilizzato per migliorare i sistemi multi utente.
- I dati vengono raccolti dal punto di vista dell'intervistato e nella sua parole.
- Non forzare gli intervistati in un quadro dato.
- Identifica anche eventi rari che potrebbero essere mancati da altri metodi che si concentrano solo sugli eventi comuni e quotidiane.
- Utile quando si verificano dei problemi, ma la causa e la gravità non sono noti.
- Economico e fornisce numerose informazioni.
- Sottolinea le caratteristiche che rendono un sistema particolarmente vulnerabile e può portare grandi vantaggi (sicurezza).
- Può essere applicato sulla base di questionari o interviste.

Svantaggi:
- Un primo problema deriva dal tipo di incidenti segnalati. La Tecnica Critical Incident si basa su eventi ricordati dagli utenti e richiederà anche la loro segnalazione precisa e veritiera. Dal momento che gli incidenti critici spesso si basano sulla memoria, gli incidenti potrebbero essere imprecisi o addirittura non vengono denunciati.
- Il metodo ha un pregiudizio verso gli incidenti accaduti di recente, dal momento che questi sono più facili da ricordare.
- Gli intervistati non sono abituati o disposti a perdere il tempo di dire (o scrivere) una storia completa quando si descrive un evento critico.

Questo brano è tratto dalla tesi:

La soddisfazione del consumatore nel campo dei servizi commerciali. Analisi empirica sulla distribuzione farmaceutica.

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Informazioni tesi

  Autore: Lorenzo Martellotta
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Economia
  Corso: Marketing e ricerche di mercato
  Relatore: Daniele Dalli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 136

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