Analisi della ''Tourist Satisfaction'' nella provincia di Napoli nel biennio 2007-2008

La misurazione della Customer Satisfaction focalizza l’attenzione sui clienti attuali dell’impresa, misurando il gap tra le loro aspettative predittive e le loro percezioni di performance. La soddisfazione non solo è un costrutto indipendente, infatti, per essere una misurazione valida e consistente, rende necessaria la comparazione competitiva dei livelli di soddisfazione che le aziende concorrenti offrono ai loro clienti (benchmarking). Un’analisi, infatti, può generare buoni livelli di soddisfazione della clientela presi singolarmente, ma se poi confrontati con livelli dei propri concorrenti, può risultare di molto inferiore.
Per esprimere un giudizio completo nell’analisi di customer satisfaction, occorre ricorrere ad una serie di dati provenienti da fonti differenti che si possono ricondurre a due macrocategorie.:
Indagini desk, effettuate utilizzando dati interni all’azienda contenenti informazioni secondarie, cioè input acquisiti per scopi interni, diversi da quelli della soddisfazione. Tra i vari indicatori possiamo ricordare, il fatturato di vendita, i dati sulla concorrenza e sui clienti. Possiamo poi ricorrere alla gestione dei reclami e di problem solving, inoltre utilizzare il customer retention, un indice che esprime il numero di clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto al numero totale dei clienti;
2)Indagini field, richiedono apposite indagini di mercato che coinvolgono la clientela.
Gli attributi e i benefici del prodotto/offerta, rappresentano le dimensioni appropriate per misurare l’eventuale scostamento tra le aspettative del consumatore e le percezioni generate dall’uso del prodotto. Non esiste un metodo univoco e corretto per la scelta degli attributi rilevanti per l’analisi di CS, ma ne esistono diversi, ognuno con i suoi pregi e i suoi difetti.
Si possono tuttavia suddividere i vari metodi in due grandi categorie:
-metodi diretti, ci si affida alla valutazione del rispondente. Viene infatti chiesto all’intervistato di dare una valutazione dell’ importanza dei vari attributi del prodotto. Questo metodo ha il pregio di essere molto intuitivo e semplice però si affida con troppa sicurezza alla valutazione del rispondente, il quale spesso, per propria volontà o meno, non riesce a determinare correttamente la reale importanza degli attributi;
- metodi indiretti, non viene specificato nei quesiti di dare una valutazione della giusta misura d’importanza degli attributi, ma essa viene derivata grazie ad alcune tecniche di analisi statistica.
Questo metodo è decisamente meno intuitivo e necessita di conoscenze statistiche come il modello di regressione e la correlazione multipla. Un classico metodo indiretto è la conjoint analysis.
I metodi diretti consentono risultati più credibili, ma un appesantimento del questionario, mentre le seconde non offrono la certezza dell’affidabilità dei dati.
Le tecniche dirette o induttive sono anche definite tecniche di gap analysis. Esse si basano sulla contestuale valutazione delle aspettative e delle percezioni che i clienti hanno nei confronti degli elementi di un sistema complesso.
Attraverso il confronto di queste analisi è possibile risalire ai possibili scostamenti d’offerta e sulla base di questi, intervenire per aumentare la soddisfazione e la competitività aziendale.
Per la progettazione del questionario facendo riferimento al metodo del gap analysis è necessaria la presenza di almeno due diverse batterie di domande: una rivolta alla determinazione dell’importanza attribuita a vari componenti dell’offerta e una finalizzata alla misurazione delle percezioni e delle prestazioni erogate.
Una possibile tecnica da utilizzare con i metodi indiretti è il modello di regressione: questo richiede la presenza di una domanda complessiva sulla soddisfazione( overall satisfaction) e di altrettante domande sulla soddisfazione dei singoli attributi o servizi elementari, al fine di facilitare l’applicazione della regressione.
A questo punto sorge spontaneo domandarsi: “Qual è il metodo migliore da usare? Come fare a scegliere il metodo esatto per il nostro studio?” Buona parte delle scelte dipende dal tipo di prodotto, dal numero di attributi da analizzare e dal tipo di indagine che si sta progettando. In ogni caso la risposta non è mai semplice, anche perché la scelta tra metodo diretto e indiretto è critica, in quanto spesso i due metodi portano a risultati discordanti.
E’ quindi consigliato, effettuare sempre un’indagine usando almeno un metodo indiretto a confronto con uno diretto.
La CS non è, infatti, una scienza esatta, perciò avere un metro di paragone tra due metodi distinti, aiuta a far capire la vera importanza e sensibilità degli attributi analizzati.