La partecipazione del consumatore ed il coinvolgimento delle strutture ricettive nell’era del sistema delle recensioni online: il caso Tripadvisor

La maggior parte delle strutture ricettive, fino a poco tempo fa, forse non era nemmeno a conoscenza dell'esistenza di una propria scheda su TripAdvisor. Da un momento all'altro molti albergatori hanno constatato la presenza sul più celebre portale turistico di immagini, video, prezzi e, soprattutto, di giudizi di persone che affermavano di essere state ospiti della struttura. A volte, però, questi stessi giudizi non corrispondono completamente al vero e sembrano diffamatori agli occhi degli albergatori, buona parte dei quali ha sviluppato una certa avversione nei confronti di questo portale. Dalle diverse accuse piovutegli addosso, il management di TripAdvisor si è sempre difeso sostenendo la veridicità delle recensioni pubblicate e la bontà delle proprie decisioni.
I portavoce ed i dirigenti del gruppo hanno spiegato in diverse occasioni gli step che ogni singola recensione affronta prima di essere pubblicata:
1. una verifica manuale antecedente alla pubblicazione, che prevede la supervisione della recensione da parte di uno staff di persone o di un moderatore che ne accerta la veridicità;
2. verifica dell'esistenza di una e-mail registrata, controllo dell'esistenza di un indirizzo ip ed altre tecnologie non specificate per non svelare l'algoritmo del portale, in modo da tutelarlo da eventuali attacchi di pirati informatici e non renderlo vulnerabile agli aspiranti manipolatori del sistema;
3. ulteriori investigazioni sono effettuate sulle segnalazioni di recensioni sospette da parte di altri utenti.

Gli albergatori, però, col passare del tempo, hanno cominciato a protestare e ad esprimere le loro perplessità in particolare per:
• recensioni diffamatorie o non corrispondenti al vero, cancellabili soltanto grazie a prove concrete fornite dagli stessi albergatori al Centro Servizi (appositamente predisposto dal portale); esempi di cancellazione possono essere recensioni fondanti su criteri oggettivi, come ad esempio la presenza di piscine in realtà inesistenti;
• possibilità di registrazioni multiple di account sul portale che, pur costituendo una frode ed un abuso dei termini ufficiali di TripAdvisor, non sono rimossi immediatamente dal portale (TripAdvisor dichiara di possedere una tecnologia che ne permette l'individuazione, consistente nel controllo di indirizzi ip associati alla e-mail, quantità di recensioni scritte dai diversi profili e percentuale di recensioni negative inviate); per evitare la proliferazione di profili multipli, gli albergatori auspicano un metodo caratterizzato dall'associazione dell'account al codice fiscale o passaporto, ma su questo TripAdvisor non è mai stata d'accordo, ritenendo che l'identificazione degli utenti comporterebbe opinioni meno spontanee ed autentiche, oltre che una drastica riduzione delle recensioni (anche se fungerebbe da deterrente per coloro i quali amano alterare le classifiche di popolarità scrivendo recensioni fasulle);
• totale anonimato degli utenti appartenenti alla community ma ben visibili nomi, cognomi e titoli degli albergatori che rispondono alle recensioni, giustificato dal portale con un problema di privacy e di tutela di ogni singolo navigatore;
• impossibilità di uscire dal portale qualora venga fatta richiesta di cancellazione della scheda della struttura (anche se creata dagli utenti senza il consenso degli albergatori); il management di TripAdvisor crede che l'opinione dei viaggiatori e la loro volontà siano importanti, e che “la libertà di pronunciarsi è al primo posto, fa parte della credibilità”, quindi l'unica possibilità di vedersi cancellati dal portale è accedere ad un servizio dove verrà dichiarata la cessazione dell'attività.