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Le risorse umane: un fattore chiave nella qualità dell'industria alberghiera

Estratto della Tesi di Simone Bartolini

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pianificato. In questa fase si individuano eventuali anomalie della fase precedente che hanno provocato perdite croniche e contemporaneamente vengono tenuti sotto osservazione, tramite interventi di emergenza, picchi sporadici di difettosità dovuti a cause esterne. Nella fase del miglioramento si cercano di ridurre le perdite croniche dovute alla difettosità, portando il processo ad un livello di costi causati dalla cattiva qualità inferiore rispetto alle fasi precedenti. Definizioni più moderne sono state poi introdotte dalle norme Vision 2000; la norma UNI EN ISO 9000:2000 definisce, ad esempio, la qualità come: - il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfano i requisiti intendendosi, con quest’ultimo termine, quelle esigenze o aspettative che possono essere: o espresse dal cliente/utente; o implicite (attese o inattese); o cogenti (rispetto di requisiti di legge, sicurezza del prodotto). Una definizione più completa, utilizzata da molti autori e nel mondo del marketing: qualità come ottimizzazione da parte del cliente/utente del cosiddetto: Value for Money = Valore dato alle caratteristiche/Costo totale del prodotto In questo modo fra le caratteristiche entra il costo totale (prezzo di acquisto + costi durante la vita del prodotto/servizio). Il cliente/utente, all’atto dell’acquisto di un prodotto/servizio, confronta sempre le caratteristiche fornite e i costi a cui va incontro. In questo senso un prodotto/servizio può essere di qualità per alcuni clienti, ma non per altri. Altre definizioni di qualità riguardano, poi, il punto di vista del cliente/utente. La qualità richiesta è quella che viene specificatamente domandata dal cliente all’organizzazione, mentre la qualità attesa non viene palesata dal cliente che la considera scontata, come prestazione minima indispensabile, legata al concetto stesso di prodotto. Vi è un’altra dimensione che va oltre le precedenti: la qualità latente, la quale consiste nel soddisfare il cliente oltre le sue aspettative, dandogli qualcosa di 10
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Le risorse umane: un fattore chiave nella qualità dell'industria alberghiera

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Informazioni tesi

  Autore: Simone Bartolini
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e gestione dei servizi turistici
  Relatore: Stefano Dall'Aglio
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 54

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