La gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros
La gestión de la calidad demanda de un papel cada vez más activo de los trabajadores, sin embargo, la aplicación de métodos que contribuyan a este objetivo es insuficiente. De manera simultánea, la dirección ha desarrollado en los últimos tiempos varios enfoques que posibilita aumentar el compromiso de los trabajadores con la organización, entre los que se encuentra la dirección por valores. La presente tesis doctoral se propone como objetivo general aplicar un procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores que permita la elevación de la satisfacción de los clientes en los servicios de contacto de las instalaciones hoteleras. Se desarrolla este procedimiento de gestión a partir de la definición de sus principios, premisas y categorías fundamentales, reconociendo la importancia del alineamiento como principio de este procedimiento. El mismo introduce herramientas para la determinación del valor central y la definición de su conceptualización, así como para la ejecución del control utilizando la matriz balanced scorecard y el soporte informático requerido. Se muestra la viabilidad de la aplicación del procedimiento de gestión a partir del diseño de un estudio cuasiexperimental en dos servicios de contacto directo con el cliente en una instalación hotelera. Las conclusiones de la investigación hacen referencia a que el procedimiento de gestión del sistema de calidad basado en valores conforma un cuerpo de principios, premisas y categorías coherentes de la perspectiva teórica-metodológica, así como a la existencia de nuevos cauces para desarrollar la dirección por valores en las organizaciones, a partir de su integración a los sistemas de calidad y la estrategia organizacional.
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Informazioni tesi
| Autore: | Armenio Pérez Martínez |
| Tipo: | Tesi di Dottorato |
| Dottorato in | Doctor en Ciencias Económicas |
| Anno: | 2013 |
| Docente/Relatore: | Remberto Naranjo Pérez |
| Correlatore: | PérezNaranjo |
| Istituito da: | Universidad de Camaguey |
| Dipartimento: | Departamento de Economía |
| Lingua: | Spagnolo |
| Num. pagine: | 188 |
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