1-1-2 Numero Unico Europeo di Emergenza: scenario e spunti per un piano di comunicazione nel modello toscano

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INTRODUZIONE  
 
1-1-2 è la sequenza da comporre, il numero attualmente gratuito per tutti gli utenti di 
telefonia fissa e mobile che gli stati membri europei hanno deciso di adottare nel 1991 
come numero unico da chiamare per l’attivazione dei soccorsi: l’analogo europeo dello 
statunitense 911. Sul territorio italiano non è ancora possibile usufruire di questo servizio 
in maniera omogenea poiché le regioni non hanno ancora adeguato l’infrastruttura 
tecnologica necessaria al suo funzionamento, nonostante il numero sia stato reso 
obbligatorio dall’Unione Europea dal 2008 e la Legge di riforma delle Pubbliche 
Amministrazione del 2015 ne abbia rafforzato la necessità. Attualmente solo nel 42% del 
territorio nazionale è garantito il servizio e solo 3 regioni (Lombardia, Friuli e Piemonte) 
coprono totalmente il territorio.Il NUE 112 è in corso di estensione in tutta Italia e in 
Toscana è previsto l’avvio del servizio il 15 Novembre 2020, si rende quindi 
necessario pianificare la comunicazione in vista della partenza dell’apertura. 
Ma quando si parla di un servizio di emergenza è sempre utile analizzare in primis il 
macrocontesto della società in cui si inserisce; e in questo caso dunque non si può 
prescindere da una riflessione sulla “società del rischio”, su cosa sia il rischio oggi e come 
possa essere definito. Questo ci permetterà di comprendere il perché sia proprio 
necessario un modello di risposta uniforme e definito a livello transnazionale. 
 Dopo questa analisi sarà opportuno un inquadramento generale sullo stato di 
attuazione del servizio a livello europeo e italiano, con l’obiettivo di raccogliere elementi 
del livello organizzativo utili ad un’analisi di scenario e verificare se, come, dove e con 
che tempistiche sia stata pianificata una forma di comunicazione strategica a riguardo del 
NUE 112 a livello europeo e italiano, al fine di elaborare e proporre un piano di 
comunicazione per l’istituendo NUE 112 in Regione Toscana. L’analisi del livello 
organizzativo quindi, si limita ed è propedeutica solo alla raccolta di quegli elementi utili 
per gli obiettivi di comunicazione. 
Oltre all’analisi di scenario che concerne i sistemi, un altro aspetto funzionale e 
necessario alla stesura di un piano di comunicazione di un servizio di emergenza, è 
l’analisi di come si dovrebbe comunicare in emergenza. Questa analisi si limiterà ai soli 
aspetti che sono importanti per il servizio NUE 112, senza estensione dell’argomento agli 
scenari di crisi. Per quanto riguarda l’analisi di scenario, lo studio si basa sul reperimento
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di fonti dai siti istituzionali europei (tutto materiale in lingua inglese) quali possono essere 
quelli della Commissione Europea e dell’Associazione Europea del Numero di 
Emergenza e dai siti istituzionali nazionali come quelli del Ministero dell’Interno e 
dell’Areu Lombardia. 
 “Surfing the net”, cioè utilizzando parole chiave, oppure andando a ricercare 
documenti specifici sui siti istituzionali dei vari portatori di interesse, una volta intuita 
l’architettura dei livelli decisionali. Durante la ricerca è stato quindi possibile 
contemporaneamente capire quali fossero gli stakeholders istituzionali europei e 
nazionali. 
Ma è veramente utile capire se ci sia una forma di pianificazione strategica della 
comunicazione a riguardo del NUE 112 e sondare quali siano le caratteristiche necessarie 
per comunicare efficacemente in emergenza? 
Per varie ragioni che saranno esposte in questo lavoro, ritengo innanzitutto che non 
si possa prescindere da un approfondimento sociologico sulla “società del rischio” e da 
un’analisi del contesto europeo e nazionale per proporre una “soluzione toscana”; in 
seconda battuta i cittadini hanno diritto alla migliore comunicazione possibile, in modo 
da conoscere e utilizzare correttamente il servizio. Questo permetterà anche a tutto il 
sistema di mantenere e di rispondere a quelli che sono i principi fondamentali delle 
organizzazioni pubbliche: proporzionalità, efficacia, efficienza e facilità di accesso. 
La proposta di piano di comunicazione mira ad uno strumento che potrà essere 
condiviso e rappresentare la base di tutte le azioni e i prodotti che il gruppo di lavoro 
incaricato della comunicazione vorrà progettare in vista della partenza del servizio.
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SOCIETÀ DEL RISCHIO E NECESSITÀ DI 
SISTEMI DI COMUNICAZIONE GLOBALI 
 
1.1 La comunicazione per la prevenzione e la gestione del rischio nella 
società attuale: aspetti sociologici e metodologici. 
 
Per inquadrare il lavoro che seguirà e comprendere il perché sia utile un modello di 
risposta uniforme e definito a livello transnazionale quando si parla un servizio di 
emergenza come il NUE 112, scegliamo tre dei principali autori - Ulrich Beck, Niklas 
Luhmann e Mary Douglas - che si sono interrogati su come realmente si comportano le 
società nell’affrontare i rischi, come questi vengono percepiti, individuati o trascurati, 
come la percezione del rischio modifica le società, come la comunicazione interviene nel 
modificare la percezione dei rischi nelle diverse società.  In particolare, ci si concentrerà 
su Niklas Luhmann che, con la sua “teoria dei sistemi”
1
, fornisce anche in questo ambito 
gli strumenti concettuali per affrontare il tema del rischio e della comunicazione del 
rischio nella società moderna. 
 
1.2 La società del rischio 
 
Beck conia il termine “società del rischio” per porre in rilievo come “… il rischio diventa 
centrale per effetto della modernizzazione e dei suoi processi economici e tecnologici: si 
tratta di una società che tende sempre più verso il futuro cercando di prevedere le 
inevitabili casualità e governare l’incertezza che ne scaturisce” e quali siano e quale 
importanza rivestano gli “… interessi mediatici, politici e scientifici gravitanti attorno 
alla produzione sociale del rischio…” 
Nel testo “Un mondo a rischio”
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 Beck compie l'analisi dell'attacco terroristico alle 
Torri Gemelle, rilevando come la società fosse così tanto impreparata a questo 
avvenimento che abbia reagito con “un’esplosione di silenzio”, conseguenza della 
                                                   
1
 Luhmann N., Introduzione alla teoria della società, Pensa Multimedia, Lecce, 2014 
2
 Beck U., Un mondo a rischio, Einaudi, 2003
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mancanza di concetti e parole appropriati per descrivere i sentimenti del mondo 
occidentale, arrivando a parlare di “collasso del linguaggio” che ha creato ancora più 
terrore degli effetti concreti dell’evento: nell’esperienza comune l'11 settembre ha portato 
ad un disaccordo tra il linguaggio (le parole note) e la realtà, conducendo ad uno stato di 
incomunicabilità, caratterizzata dall'incapacità di prevenire o evitare pericoli di tipo 
politico, economico e sociale ed anche solo di informare le generazioni future su certi 
pericoli tramite il linguaggio.  
Infatti per Beck “viviamo, pensiamo e operiamo in base a concetti storicamente 
antiquati, ma che continuano a guidare i nostri pensieri e le nostre azioni “; ma un evento 
come questo attacco terroristico fa perdere il significato a concetti come nemico, 
protezione civile e difesa perché travalica l’ambito noto delineato da tali concetti. 
Nella società mondiale del rischio nascono nuovi concetti o quelli esistenti assumono 
nuovi valori; Beck evidenzia come si siano modificati nel significato termini come il 
concetto di terrorismo che subentra nel “sentire comune”, sostituendo quello di guerra, e 
come la globalizzazione economica modifichi i concetti di stato e sovranità.  
 
1.3 Comunicazione, rischio e rischio della comunicazione 
 
Secondo Luhmann
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, la comunicazione è l’elemento di base dei sistemi sociali: più 
precisamente è la loro operazione più elementare. Le comunicazioni producono e 
riproducono ricorsivamente le comunicazioni che producono il sistema. Di conseguenza, 
non possono esistere comunicazioni fuori del sistema e le comunicazioni non sono, 
ovviamente, né pensieri, né azioni, né tanto meno vita o processi biochimici. Se la 
comunicazione è un tipo di azione, un’azione è sempre riferita ad un soggetto, che ne è 
l’attore - è questo un fatto certo - ma per accertare un fatto occorre vi sia un osservatore 
(chi riceve la comunicazione) e, trattandosi dell’osservazione di un fatto, possiamo notare 
come esso dipenda dal modo di osservare. 
Il tema è se, ed eventualmente come,  il senso inteso dall’uno possa essere lo stesso 
identico senso inteso dall’altro, sia che questo intendere venga colto come effettivo 
                                                   
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 Op. cit.