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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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I INTRODUZIONE Il presente lavoro intende esaminare due temi oggetto di specifico interesse negli ultimi anni e strettamente correlati: quelli della comunicazione pubblica e della customer satisfaction. Con l’espressione ‹‹comunicazione pubblica››, in particolare, ci si riferisce alla comunicazione istituzionale intesa come espressione comunicativa della pubblica amministrazione. Si vuole portare l’attenzione sulle modalità comunicative che le varie amministrazioni, chiamate a dare attuazione alle scelte politico istituzionali, utilizzano per rivolgersi all’esterno, su di un vasto fronte di interlocutori e destinatari. La customer satisfaction deve impostazioni teoriche e metodologiche al marketing, è una tecnica di rilevazione della soddisfazione del cliente e è volta a indirizzare la qualità dell’offerta verso quella richiesta dalla domanda. E’ del tutto evidente che si tratta di temi strettamente legati alla dimensione organizzativa della pubblica amministrazione, in quanto le modalità comunicative da essa utilizzata per rivolgersi ai propri interlocutori, sia esterni che interni, e l’attenzione rivolta all’ascolto dell’utente, ne riflettono la particolare configurazione organizzativa e, nel contempo, sono in grado di condizionarla. E’ noto d’altra parte che ormai da tempo nelle organizzazioni private, specie nelle imprese, la comunicazione e le tecniche di misurazione della soddisfazione del cliente costituiscono uno strumento essenziale di confronto con il proprio ambiente e il proprio mercato. Gli studiosi delle organizzazioni, negli ultimi decenni, hanno elaborato modelli teorici che non si limitano ad analizzare i meccanismi di funzionamento interno dei vari sistemi organizzativi, ma sottolineano l’importanza dei condizionamenti socio-ambientali nel determinare l’assetto degli apparati organizzativi. Il modello tradizionale che concepisce l’organizzazione come un sistema chiuso, è ormai superato; si ammette che non esiste più un unico modello razionale di organizzazione e si ipotizzano una pluralità di dimensioni organizzative da porre in stretta connessione anche con fattori esterni. I Teorici della Contingenza, e tra questi in particolare, Lawrence, Lorsh, Thompson, Ansoff, hanno esaminato l’impatto dei fattori ambientali sull’organizzazione dell’impresa, spiegando certe varianze organizzative in rapporto al differente grado di certezza dell’ambiente. Si è cercato inoltre di conciliare il modello d’impresa meccanico e razionale con quello naturale ed aperto, ponendo la distinzione tra razionalità tecnica e razionalità organizzativa, intesa quest’ultima come razionalità di un sistema aperto che si confronta costantemente con l’esterno.
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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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Informazioni tesi

  Autore: Morena Morante
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Giancarla Cicoletti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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