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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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10 La burocrazia teorizzata da Weber e il modello di burocrazia pura messo a punto da Gouldner sono i modelli cui si ispira Mitzberg per formulare il modello di burocrazia meccanica. Nella burocrazia professionale il meccanismo di coordinamento consiste nella standardizzazione delle capacità dei dipendenti; il nucleo operativo è costituito da professionisti dipendenti, che si sono formati al di fuori dell’organizzazione, che sono stati assunti in base ad una verifica iniziale delle loro capacità e che operano con vasti margini di discrezionalità e di iniziativa personale. Un tratto comune alle burocrazie professionali è quello di operare a diretto contatto con il pubblico, con la conseguenza che i singoli soggetti sono controllati più dagli utenti che non dall’organizzazione o dai colleghi. La burocrazia professionale richiede inoltre l’elevato sviluppo di uno staff di supporto, che garantisca la continua disponibilità delle risorse necessarie allo svolgimento delle proprie funzioni. Questa tipologia di burocrazia individuata da Miztberg, invece, prende spunto dalle teorie di Gouldner sul modello di indulgenza, dalle considerazioni di Merton sul modello burocratico tradizionale e le sue strutturali disfunzioni e dalle osservazioni di Crozier sugli apparati burocratici francesi. Questi modelli sono degli importanti strumenti per analizzare le diverse realtà burocratiche, in considerazione del fatto che la pubblica amministrazione si presenta oggi con caratteri multiformi ed eterogenei, quale conseguenza della complessità dei suoi compiti, della crescita culturale dei dipendenti, delle trasformazioni sociali in atto. La configurazione definita da Mitzberg, come burocrazia professionale, può essere dunque un utile strumento interpretativo di quelle strutture pubbliche che erogano servizi ad elevato contenuto professionale, come ad esempio scuola e sanità. Ma anche l’attività amministrativa intesa in senso tradizionale, come applicazione di leggi e regolamenti, richiede a volte una specifica competenza tecnica e capacità di analisi: adattare regole generali ed astratte a casi concreti comporta spesso dei margini di scelta e discrezionalità che non consentono operazioni di preventiva standardizzazione. In conclusione si può affermare che è recentemente emersa l’esigenza di improntare la pubblica amministrazione a modelli organizzativi più dinamici e meno vincolanti. Sono state introdotte delle innovazioni nella consapevolezza che ormai molto lavoro burocratico non si presta ad essere incanalato entro rigide procedure, come avviene in una semplice burocrazia meccanica.
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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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Informazioni tesi

  Autore: Morena Morante
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Giancarla Cicoletti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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