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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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3 Weber non ignora certamente le inefficienze della burocrazia: ma la grande novità è che nella burocrazia le inefficienze possono apparire e essere denunciate in quanto esistono norme che le sanzionano, mentre nelle amministrazioni preburocratiche la mancanza di norme per definire efficienza e obiettività impedisce la stessa denuncia giuridica degli arbitri. Weber non giunge però a conclusioni ottimistiche sulle prospettive aperte dalla burocrazia stessa, la profondità della sua analisi si esprime proprio nel sottolinearne alcune ambivalenze, ossia il rischio che gli stessi elementi indicati come fattori di superiorità tecnica della burocrazia, rispetto alle amministrazioni preburocratiche, si trasformino in minacce per l’uomo. L’autore indica tre ambivalenze: burocrazia e politica, burocrazia e spersonalizzazione, burocrazia e razionalità. L’ambivalenza su cui mi preme soffermarmi è la prima, quella che intercorre tra burocrazia e politica. Weber fa un distinguo tra democrazia passiva e democrazia attiva, tra estensione di diritti e doveri e partecipazione effettiva alle decisioni politiche. La burocratizzazione dello Stato è, per Weber, lo strumento con cui viene soddisfatto il primo aspetto della democrazia, ma proprio lo sviluppo della burocrazia contiene elementi che ostacolano la democrazia come partecipazione. Un corpus omogeneo di funzionari, che per motivi professionali, disbriga da anni con discrezione, metodo e competenza un medesimo tipo di pratiche è destinato ad acquisire un potere di fatto che va molto al di là del potere amministrativo svolto. La riservatezza si esprime in avversione alla pubblicità e alle indagini, in ricorso al segreto d’ufficio contro chi dall’esterno vorrebbe conoscere strutture e modi di procedere. In tal modo la burocrazia difende la propria autonomia da interferenze esterne, ma difende anche se stessa da eventuali critiche e trova modo di sottrarsi al controllo dei cittadini e dell’ autorità politica, che sia esercitata da governi o parlamenti. Nonostante Weber si limiti a sottolineare i contrasti insanabili della burocrazia, egli sembra anticipare di quasi un secolo le motivazioni che hanno spinto il legislatore a intervenire a favore della pubblicità degli atti amministrativi e a promuovere la comunicazione istituzionale, al fine di avvicinare l’utente alla pubblica amministrazione, così che egli possa esercitare pienamente i suoi diritti di partecipazione politica.
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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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Informazioni tesi

  Autore: Morena Morante
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Giancarla Cicoletti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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