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I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL

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CAPITOLO I IL CONTESTO DI RIFERIMENTO 1.1 I cambiamenti in atto 1.2 Le leve strategiche base per l’evoluzione 1.1 I CAMBIAMENTI IN ATTO 1.1.1 IL CLIENTE Gli anni Novanta hanno determinato la fine di una logica che ha dominato la società industriale nel corso dello scorso secolo, basata sul binomio produzione di massa - consumo di massa. Per lungo tempo l’attenzione degli operatori si è concentrata su una sola delle parti coinvolte nel processo di scambio, l’impresa, considerata il perno dell’intero sistema economico. Il consumatore aveva un ruolo marginale: considerato come una controparte passiva, era generalmente disinformato, suggestionabile, frettoloso e soggetto alle politiche competitive delle imprese. Oggigiorno, circostanze di carattere socio-economico hanno determinato un cambiamento negli stili di vita e nei modelli di acquisto della collettività. Il nuovo consumatore, dotato di un adeguato livello d’istruzione e di una forte educazione all’acquisto, è in grado di contrastare più efficacemente il tradizionale potere dell’offerente. Il consumo, una volta soddisfatti completamente i bisogni primari, non è più un qualcosa di necessario per sopravvivere ma rappresenta solo il soddisfacimento di bisogni sociali e psicologici. E’ cresciuta, quindi, la consapevolezza per un consumo più equilibrato, maturo, selettivo e responsabile. Tuttavia, la globalizzazione, la deregulation e le continue innovazioni tecnologiche, oltre a determinare una concorrenza sempre più intensa, provocano nuovi mutamenti nelle strutture e nelle dinamiche di potere nei mercati, creano nuovi attori, regole e condizioni, comportando molta confusione nella mente dei clienti. Per questo sia i criteri di utilizzo e di consumo sia i fornitori di riferimento vengono modificati continuamente e freneticamente.

Anteprima della Tesi di Claudio Mustaro

Anteprima della tesi: I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL, Pagina 4

Laurea liv.I

Facoltà: Economia

Autore: Claudio Mustaro Contatta »

Composta da 137 pagine.

 

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