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I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL

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Capitolo I 2 “L’aumento della complessità cognitiva dei prodotti e dei servizi” 1 segna il passaggio dal cliente controparte passiva al cliente soggetto in grado di determinare le logiche di mercato, anche se ancora in modo confuso e disorientato. Questa trasformazione determina un’inevitabile diminuzione del livello di fidelizzazione ma soprattutto rappresenta un cambiamento epocale a favore del potere contrattuale dei consumatori finali. 1.1.2 L’AZIENDA In questa situazione di ridondanza di informazioni, moltiplicazione della conoscenza, incertezza e mancanza di trasparenza (intesa come correttezza e precisione con cui vengono comunicate all’interno e all’esterno dell’azienda, in modo differenziato, le logiche decisionali ed operative e la qualità effettiva dell’offerta), l’unica strada che l’azienda ha, per ottenere un vantaggio competitivo e per produrre risultati significativi nel tempo, è quella di fidelizzare il cliente, creando per lui e con lui non più un prodotto o un servizio ma una situazione, ovvero un valore aggiunto che sia riconosciuto come unico e diverso. L’attuale confusione e velocità, l’eccesso di informazioni, che conduce fino alla paralisi da analisi, mostrano che nella mente del cliente l’acquisto più sicuro ed affidabile è quello effettuato presso l’impresa di cui ci si fida. Per le aziende, tutto questo, da un lato significa avere maggiori opportunità di raggiungere il cliente, dall’altro implica la necessità di un profondo cambiamento culturale, organizzativo e tecnologico. Lo scenario competitivo in cui operano le aziende è, infatti, mutato e diventato più complesso. L’impresa si trova a mettersi in discussione, rivedendo integralmente il proprio modo di essere e di operare avviandosi lungo un vero e proprio percorso di rinnovamento. L’azienda, per adattarsi ai nuovi movimenti e sviluppi del mercato avverte l’esigenza di trasformarsi: da rigida, burocratica e piramidale dovrebbe ristabilire le proprie dinamiche interne ed esterne per evolvere verso modelli più flessibili, orizzontali e meno burocratici. 1 Busacca [1990], L’analisi del consumatore. Sviluppi concettuali ed implicazioni di marketing, Milano, Egea.
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I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL

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Informazioni tesi

  Autore: Claudio Mustaro
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2003-04
  Università: Libera Univ. Internaz. di Studi Soc. G.Carli-(LUISS) di Roma
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia aziendale
  Relatore: Alberto Marcati
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 137

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