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I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL

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Capitolo I 6 La fedeltà che si manifesta quando: 1. il riacquisto avviene in modo continuativo e costante perché c’è soddisfazione; 2. c’è coinvolgimento e fiducia da parte del consumatore, è un’evidente fonte di vantaggio competitivo. FIGURA 1.2.1 Fedeltà = Soddisfazione + Fiducia Fonte: A. Drei [2004], Oltre il CRM, Milano, Guerini e Associati. I clienti fedeli, infatti, permettono di: ξ conseguire gradi di penetrazione, tassi di sviluppo e volumi di acquisto più elevati, ottenendo così efficacia (il cliente fedele, oltre a comprare di nuovo – up selling -, è disposto a pagare un premio di prezzo – premium price – anche per sottrarsi agli inevitabili ed incerti costi di passaggio che si sostengono quando si sostituisce un fornitore. Soddisfatto della relazione instaurata con l’azienda, egli diventa, pertanto, meno price-sensitive); Achieving trust ξ Comunicazione frequente, onesta, non richiesta e a valore aggiunto ξ Riconoscimento del cliente e personalizzazione della relazione ξ Coerenza tra i diversi interventi Competenza di cliente Achieving satisfaction ξ Creazione di valore specifico ξ Continuità e congruità di modalità e attori della relazione ξ Velocità di intervento ξ Miglioramento continuo Competenza del Prodotto/servizio

Anteprima della Tesi di Claudio Mustaro

Anteprima della tesi: I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL, Pagina 9

Laurea liv.I

Facoltà: Economia

Autore: Claudio Mustaro Contatta »

Composta da 137 pagine.

 

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