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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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13 collaborazione. Gli elementi vincenti si trovano nella soddisfazione delle attese dei clienti, ma anche e soprattutto dei desideri latenti. L’impresa deve creare un legame solido con il proprio cliente, deve cioŁ assicurarsi la sua fedelt . Una gestione sapientemente orientata alla fidelizzazione delle clientela permette di aumentare realmente le distanze concorrenziali. La fedelt si assicura lavorando proprio sugli aspetti intangibili del servizio, sull’immagine aziendale, sulle relazioni tra imprese e mercato e valorizzando al massimo le risorse umane all’interno dell’azienda. Ogni servizio Ł dunque sempre composto da una parte tangibile ed una intangibile. In molti casi la parte intangibile sovrasta la parte materiale, e comunque anche per i servizi con forte contenuto tangibile la differenza concorrenziale Ł giocata sugli aspetti immateriali. Ad esempio nell’attivit di trasporto aereo, la qualit tangibile dell aeromobile, per esempio, Ł ovviamente fondamentale, ma lo Ł ancora di piø la gestione dei servizi di bordo da parte del personale. Una rilevante implicazione dell intangibilit Ł l’impossibilit per il cliente di valutare a priori l’utilit del servizio, di comprendere realmente l essenza, perchØ il servizio esiste solo al momento in cui Ł prodotto e consumato. Dal punto di vista manageriale diventa fondamentale per l’impresa avere una conoscenza approfondita delle caratteristiche e dei bisogni dei consumatori. L’impresa, inoltre, deve attivarsi fortemente nel predisporre favorevolmente il cliente a percepire come soddisfacente il servizio. A tal fine Ł fondamentale la comunicazione, non solo pubblicitaria, che permette di creare un’immagine

Anteprima della Tesi di Dario Monacelli

Anteprima della tesi: La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti, Pagina 13

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Dario Monacelli Contatta »

Composta da 210 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.