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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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2 crescente di partecipazione del cliente al processo produttivo, come Ł possibile vedere nella figura 1. Figura I.1 La linea prodotti-servizi In ogni impresa l’offerta Ł composta da vari elementi: la struttura fisica di supporto nel quale svolgere l’erogazione del servizio, i materiali e gli altri aspetti fisici; i benefici espliciti facilmente percepibili; i benefici impliciti o psicologici che il consumatore percepisce vagamente. Il supporto fisico Ł costituito dall’ambiente fisico nel quale si svolge il processo di produzione ed erogazione e dalle attrezzature utilizzate dal personale o dai clienti per usufruire del servizio. Possiamo gi notare la peculiarit , nelle imprese di servizi, data dalla simultaneit tra il processo di produzione e quello di erogazione. Per altri materiali si intendono sia quelli acquistati o usati dai clienti (ad es. cibo nei ristoranti, sapone e tovaglie negli alberghi, ) sia gli altri elementi fisici facilmente percepibili dai clienti (arredamenti, materiali usati per le pavimentazioni, rifiniture, eccetera ), che costituiscono, a modo loro, la componente tangibile del servizio. Bene puro Servizio puro Quasi produzione Servizi misti

Anteprima della Tesi di Dario Monacelli

Anteprima della tesi: La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti, Pagina 2

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Dario Monacelli Contatta »

Composta da 210 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.