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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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3 I benefici espliciti rappresentano una prima componente intangibile del servizio facilmente percepibile da ogni cliente, come le competenze tecniche del personale, la facilit di confronto con altre offerte simili, accessibilit (localizzazione, orari di apertura), l atmosfera creata dall’azienda e quella creata dai clienti e dal personale. La parte piø complessa dei servizi Ł per quella dei benefici impliciti, i quali non possono essere facilmente percepiti e chiaramente individuati dai clienti poichØ agiscono a livello psicologico e soddisfano bisogni spesso inconsci e latenti dei clienti. Alcuni esempi sono il senso di benessere, lo status, la convenienza economica, la tutela della privacy, la sicurezza, eccetera. La descrizione di questi elementi permette di comprendere quanto sia difficile per il consumatore percepire sinteticamente il livello di una prestazione e come sia soggettiva la valutazione del servizio. La componente intangibile svolge un ruolo fondamentale della percezione della qualit del servizio e l’impresa deve garantirne la manifestazione mediante le manovre degli elementi fisici e delle variabili di marketing mix, come vedremo in seguito. Piø complesso risulta definire da dove nasca per i servizi il carattere di pubblicit . Si rileva, in particolare, che sebbene sia comunemente accettata la definizione di servizi pubblici come categoria che trae origine dalla maggiore attenzione che gli stati moderni manifestano verso particolari bisogni della

Anteprima della Tesi di Dario Monacelli

Anteprima della tesi: La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti, Pagina 3

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Dario Monacelli Contatta »

Composta da 210 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.