La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

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3 Si parla di un cambiamento di mentalità all’interno delle aziende. Si è assistito al superamento della cultura della qualità di tipo meccanicistico orientata alle caratteristiche del prodotto e alla misura del risultato, a favore di una cultura della qualità nuova. Essa pone in primo piano il modo d’essere e di pensare dell’azienda che adesso non è più orientata al prodotto ma alla soddisfazione del cliente, oggi evoluto e complesso 2 . Ciò implica un cambiamento d’ottica dell’impresa stessa: dall’accertamento si passa alla prevenzione. Intervenire a monte anziché a valle per eliminare difetti, errori, ecc.. Ecco quindi il cambiamento di mentalità: dalla logica di profitto a tutti i costi, all’integrazione dell’azienda, con funzione di protagonista, nel moderno tessuto economico e sociale. All’interno dell’azienda deve nascere una forte consapevolezza di ognuno per il proprio ruolo, e deve diffondersi un clima di solidarietà e di collaborazione. Ecco quindi il cambiamento di percezione della qualità: la qualità si ottiene con la collaborazione di tutti a tutti i livelli dell’impresa, ed è per questo che si parla di Qualità “Totale” 3 . In visione di questa spiegazione meglio si può comprendere la definizione di qualità 4 : “l’insieme delle prestazioni e caratteristiche di un prodotto o servizio che denotano la sua capacità a soddisfare bisogni dichiarati o impliciti” 5 . E’ necessario a questo punto ripercorrere le tappe storiche del concetto di qualità, parallele a quelle dell’azienda e del consumatore 6 . 2 Si veda Lambin J. J. (1996), Orientamento al marketing, pag. 9-10. 3 Si veda Roberts H. V., Sergesketter B. F. (1993), Quality is personal. 4 Definizione tratta dalla norma ISO 8402, termini e definizioni. 5 Tale definizione viene, però, criticata da Peri che ne individua tre imprecisioni: primo, si nota una confusione tra prestazioni (proprietà) e caratteristiche come se si trattasse della stessa cosa. Egli sostiene che, le prime si riferiscono alle funzioni del prodotto (ovvero alle attese del cliente), mentre le seconde alla struttura del prodotto (ovvero alle specifiche o standard che consistono nei dati quantificabili che rappresentano le attese del cliente). Tale distinzione è fondamentale per capire la qualità. Secondo, i bisogni non sono conoscibili come tali, ma solo come attese. Terzo, non si possono classificare i bisogni come espressi o impliciti, distinzione superflua. Cfr. Peri C. (1998), Qualità: concetti e metodi, pag. 21-22 e 68. 6 Per un’analisi accurata di tale evoluzione si rimanda a Lambin J. J. (1996), op. cit., pag. 40 e segg.

Anteprima della Tesi di Anna Lara Stucchi

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Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione e dello Spettacolo

Autore: Anna Lara Stucchi Contatta »

Composta da 330 pagine.

 

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