La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

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4 9 1° fase: l’abilità artigianale. 7 La Qualità è nata con il mercato. Fin dall’epoca del baratto la presenza del compratore- utilizzatore e il venditore-produttore ha reso necessaria, per un’equa transazione, una valutazione, implicitamente qualitativa, delle merci oggetto di scambio. Ai primi del ‘900, il controllo del prodotto seguiva regole estetiche, con criteri artigianali 8 . 9 2° fase: il collaudo. Con l’introduzione del sistema tayloristico agli inizi del ‘900 nella realtà occidentale, e l’industrializzazione dei sistemi di produzione, è avvenuta la separazione dell’obiettivo quantità dall’attributo qualità 9 : il primo resta di competenza della produzione, mentre il secondo è di responsabilità del collaudo, separato dalla produzione. La qualità è vista, ora, sotto un’ottica di tipo repressivo perciò s’identifica in un’ispezione finale del prodotto assegnata ai capi dell’officina. E’ un controllo finale che separa i prodotti buoni da quelli di scarto. 9 3° fase: il controllo della qualità. Fino agli anni Venti la Qualità è essenzialmente “ispezione” e si fa Qualità attraverso le ispezioni. Il know-how per l’ispezione (criteri, metodi, parametri da controllare…) è il know-how per fare Qualità. Chi riesce ad ispezionare meglio e più volte ha quindi una Qualità superiore agli altri. Negli anni ‘20, si passa dal ciclo ante-guerra in cui inizia l’opportunità della produzione di massa, dove la domanda supera l’offerta e la preoccupazione è quella di immettere sul mercato quantità vendibili, ad un ciclo post-guerra in cui il regime di concorrenza porta la riduzione dei prezzi ed il miglioramento qualitativo del prodotto. Il concetto di qualità è ancora limitato al “controllo della qualità”. 7 Si veda Compagno C. (1999), Il management della qualità – Dagli standard al Knowledge Management, pag. 15-65. 8 “L’artigiano, d’altra parte, ha definito da sempre la sua professionalità in un preciso contesto qualitativo”. Cfr. Pala G. (1994), Perché, per chi e come farla, pag. 25. 9 Si veda Pala G. (1994), op. cit., pag. 27.

Anteprima della Tesi di Anna Lara Stucchi

Anteprima della tesi: La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano, Pagina 15

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione e dello Spettacolo

Autore: Anna Lara Stucchi Contatta »

Composta da 330 pagine.

 

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