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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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13 Le esperienze precedenti che lo stesso consumatore ha fatto nel corso di un precedente utilizzo sono l’ultima determinante delle attese. L’esperienza diretta crea infatti nel consumatore delle attese anche nei confronti delle successive erogazioni12. La Qualità percepita. Nel campo dei servizi la sola qualità che abbia rilevanza è quella soggettivamente percepita e in grado di soddisfare di volta in volta le aspettative del singolo consumatore. Il giudizio sulla qualità di un servizio, la “Customer Satisfaction”, non dipende infatti solo da come viene percepito il servizio erogato ma è influenzato anche dal tipo di servizio atteso dal cliente (v. figura 1.5). Fig. 1.5 La qualità percepita (fonte “Customer Satisfaction”, Quartapelle Alberto) Come è illustrato nella figura, il giudizio sulla qualità di un servizio, la qualità percepita, nasce dal confronto tra le attese del consumatore -il servizio atteso- e la sua percezione di quanto gli è stato effettivamente erogato –il servizio percepito-. 11 Quartapelle, Alberto, “Customer Satisfaction”, cit. 12 Grönross, Christian, “Management e Marketing dei servizi”, cit. e Quartapelle, Alberto, “Customer Satisfaction”, cit.

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 13

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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