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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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3 improduttivo e paralizzante, alla customer satisfaction. Infatti la “insaziabilità” del cliente è una grande opportunità, è il fattore che permette al mercato di evolversi di essere dinamico, permette di tagliare fuori dalla competizione le imprese arroccate sulle proprie posizioni acquisite e premia le imprese che puntano al miglioramento continuo e all’eccellenza. È proprio su tale fenomeno che viene combattuta la battaglia delle imprese, sulla creazione di quelle piccole e grandi innovazioni capaci di soddisfare il cliente meglio del concorrente. Riuscire a soddisfare il cliente è tutt’altro che facile, poiché egli possiede caratteristiche che ne rendono difficile e sfuggente la gestione. Infatti, non manifesta esplicitamente tutte le sue esigenze, è l’impresa che deve attivarsi per individuarle3. D’altronde il cliente raramente manifesta anche la sua insoddisfazione, spesso infatti si limita ad abbandonare l’impresa e ciò che è peggio dimentica tutti fattori di soddisfazione precedentemente fornitigli e ricorda solo i fattori di insoddisfazione. Inoltre il cliente che abbandona l’impresa è potenzialmente dannoso poiché può “contagiare”, parlando della sua esperienza negativa, molti altri potenziali clienti (si tratta del fenomeno – estremamente deleterio per l’impresa che ne sia oggetto - del passaparola negativo4), con il risultato che il potenziale cliente può ritenere l’impresa in questione incapace di soddisfarlo senza essere effettivamente mai entrato in contatto con essa. Ma il cliente è anche una fonte inesauribile di opportunità, infatti è molto sensibile alle novità, si eccita facilmente, è molto curioso, ricerca cose nuove e interessanti che possono aumentare la sua soddisfazione. 2 Ibidem. 3 Ibidem. 4 Grönross, Christian, “Management e Marketing dei servizi”, Isedi - Utet, Torino, 1994.

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 3

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.