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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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5 L’argomento merita un ulteriore approfondimento. Il concetto di qualità del servizio (e di Customer Satisfaction5) è scomponibile in cinque componenti fondamentali (Figura 1.1): • il servizio erogato; • i filtri della percezione ed il servizio percepito; • i desideri del consumatore; • le determinanti delle attese ed il servizio atteso; • la qualità percepita. Il Servizio erogato: il cosa e il come. Il servizio che viene erogato dall’azienda di servizi ha in sé due distinte componenti: una componente tecnica e una relazionale6. La componente tecnica è collegata al risultato del processo di erogazione, ciò che resta al cliente quando questo è terminato. Il risultato del servizio, cosa viene erogato, è quindi certamente importante per la Customer Satisfaction. Tuttavia, poiché vi sono molti contatti e rapporti personali tra chi eroga il servizio e il cliente, il giudizio del cliente è influenzato anche da come la componente tecnica gli viene erogata. In altri termini, il consumatore giudica anche una seconda componente della qualità, chiamata componente relazionale, correlata al modo in cui si realizza il contatto con l’azienda di servizi e a come si comporta l’erogatore del servizio. 5 “La qualità del servizio è il grado di soddisfazione che un servizio può dare ai bisogni, attese e desideri di uno specifico cliente. Con questo significato la parola qualità nei servizi è quindi complementare alla espressione Customer Satisfaction, perché il giudizio sulla qualità è proprio la misura di questa soddisfazione.” Cfr. A. Q. QUARTAPELLE, “Customer Satisfaction, conquistare la fedeltà del cliente con il marketing dei servizi”, ed. McGraw-Hill, Milano, 1994 6 Grönross, Christian, “Management e Marketing dei servizi”, cit.

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 5

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.