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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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8 percezione oggettiva della realtà. Questi filtri, che agiscono sulla mente del consumatore in modo assolutamente inconsapevole e automatico, sono in grado di aumentare o di diminuire la percezione del valore oggettivamente erogato. Fig. 1.3 Dal servizio erogato al servizio percepito (fonte “Customer Satisfaction”, Quartapelle Alberto) Come si può vedere dalla figura 1.3, il servizio oggettivamente erogato dall’azienda di servizi, componente tecnica e componente relazionale, e il servizio soggettivamente percepito dal consumatore non coincidono. Il servizio erogato, infatti, subisce l’azione di tre filtri che sono in grado di influenzare la percezione del consumatore, aumentando o diminuendo nella sua mente il valore del servizio ricevuto. Immagine dell’erogatore – Ogni volta che l’erogatore è identificabile dal consumatore, la sua immagine influenza e modifica la percezione del servizio, particolarmente per i servizi in cui prevalgono nell’acquisto le caratteristiche di fiducia. 7 Quartapelle, Alberto, “Customer Satisfaction”, cit.

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 8

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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Consultata integralmente 11 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.